사이버상담의 효용성에 관한 연구

Abstract

The purposes of this study are to verify the effeciveness of the computer-mediated counseling by certifying some aspects as follow: First, it is to certify how much the clients feel satisfied with the counselor's strategy, attitude and the management of counseling through e-mail, and also to assess the degrees of the client's satisfaction. Second, it is to certify how much the gap exists between client's want that rater analyzed and counselor's strategy, and to certify in what cases the gap exists between want and strategy. At the same time if is to see what kinds of correspondence shows according to the types of problem. Third, it is to certify how much the gap exist between client's want presented through opinion survey and counselor's strategy. Also it is to see in what cases the correspondence between client's want and counselor's strategy shows or not, and what kinds of correspondence shows according to the types of problem. Fourth, it is to certify how much the gap exist between client's want revealed by rater's analysis and through opinion survey, and counselor's strategy. Fifth, it is to certify there might be some correlations between the degrees of client's satisfaction and the degrees of correspondence between client's want and counselor's strategy. For this study, the degrees of correspondence between client's want and counselor's strategy, and the degrees of client's satisfaction are analyzed after classified into two groups, client's want and counselor's strategy, from returned answers(116 cases) in opinion survey. And the analysis is based on the theory of short-session counseling by Kyung-seok Park and Kyeoi-Hyeon Kim. The results of the whole research are as below: First, the degree of client's satisfaction with counseling through e-mail is assessed to very high level. And the degrees of the helpfulness of counselor's strategy is certified as follows in a row: emotional support, advice for problem-solving, information and advice. As for the client's satisfaction regarding with the counselor's attitude, the result is as follows: empathy about client's problem, unconditional respect, client's trust in counselor, perception of counselor's professionalism. As for the satisfaction regarding with the management of counseling, it is assessed to high level as fellows: promptness of reply, need for successive counseling, properness of the length of reply, counselor's sincerity. As for the degrees of satisfaction regarding with the types of problem, clients taking counseling with regard to marital trouble, existential problem such as life, religion, social relations with the apposite sex show high level of satisfaction Second, based on the results acquired from raters's analysis, client's wants are shown according to the priority as follow: need for support and information, need for support and problem-solving. And the correspondence between the type of client's want and counselor's strategy is highly rated. Third, the results of review based on the type classification through opinion survey are shown as follow: as for the type of client's want, need for support and information, and need for support and problem-solving are highly rated in a row; on the other hand, as for the type of counselor's strategy, strategy for support and problem-solving, and support and information are highly rated in row. And the correspondence between the type of client's want and counselor's strategy is highly rated. Fourth, the results of assessing the frequency of client's wants and counselor's strategy based on raters' analysis and opinion survey are shown as follow: as for the type of client's want, need for support and information is most highly rated on both raters' analysis and information is most highly rated on both raters' analysis and opinion survey; on the other hand, as for the type of counselor's strategy for support and information based on raters' analysis, and strategy for support and problem-solving based of opinion survey is highly rated in each. And the correspondence between the type of client's want and counselor's strategy analyzed by raters, and revealed through opinion survey show same result. That is, on both of them the correspondence between the type of client's want and counselor's strategy is highly rated. Fifth, the results by comparing raters' analysis with opinion survey in the correlation between the correspondence between want and strategy, and the degrees of client's satisfaction about counselor's attitude and management of counseling are as follow: the results of raters' analysis show that as for the correspondence between the want and the strategy, and the level of client's satisfaction, empathy, trust, professionalism are highly rated. And they also show regarding with the satisfaction about the management, need for successive counseling is highly rated. On the other hand, the results of opinion survey show that as for the correspondence between the want and the strategy, and the level of client's satisfaction, unconditional respect and intimacy are highly rated. And they also show regarding with the satisfaction about the management, the promptness of reply is closely related to the level of satisfaction even though the correspondence between the want and the strategy does not exist.;본 연구는 사이버 상담을 통해 상담을 받은 내담자에게 있어서 상담자의 태도와 상담 운영에 대한 만족도는 어떠한가를 알아봄과 동시에, 사이버상담에서 나타나는 내담자의 호소유형과 상담자의 상담방향을 <내담자 호소문제 유형>과<상담자 상담방향 유형>에 따라 각각 7개의 유형으로 분류한 후, 이에 대한 내담자의 호소문제 유형과 상담자의 상담방향의 일치도를 알아보고 내담자에게 설문조사를 통해 분류된 내담자의 호소유형과 상담자의 상담방향 간의 일치도와 내담자의 만족도 사이에 얼마나 차이가 있는가를 알아봄으로써, 사이버상담의 효용성을 검증하고자 한 것이다. 이 목적을 위해 본 연구에서 제기한 문제는 다음과 같다. 첫째, 내담자들은 사이버상담에 있어서 상담방향 및 상담자의 태도, 상담의 운영 면에서 얼마나 만족하는가? 또한 문제유형별 만족도는 어떻게 나타나고 있는가? 둘째, 평가자가 분석한 내담자 호소문제와 상담자의 상담방향에 있어서 일치와 불일치는 어느 정도 발생하고 있는가? 또한, 호소문제와 상담방향이 일치하지 않는 사례는 무엇이며, 문제유형별로 상담방향은 어떤 일치율을 보이고 있는가? 셋째, 설문조사로 나타난 내담자 호소문제와 상담자 상담방향에 있어서 일치와 불일치는 어느 정도 발생하고 있는가? 또한 호소문제와 상담방향이 일치하지 않은 사례는 무엇이며, 문제유형별로 상담방향은 어떤 일치율을 보이고 있는가? 넷째, 평가자 분석 및 설문지로 나타난 내담자 호소문제와 상담자 상담방향에 있어서의 일치와 불일치와의 차이는 어느 정도인가? 다섯째, 평가자 분석 및 설문지로 나타난 내담자 호소문제와 상담자 상담방향에 있어서의 일치와 불일치는 내담자의 만족도에 있어 차이를 보이는가? 본 연구에서는 이러한 연구문제를 검토하기 위해 사이버상담을 받았던 내담자들에게 설문조사를 하여 응답한 사례 116케이스에 대해서 박경석과 김계현(1993)의 단기상담 이론적 분류에 따라 <내담자 호소문제 유형 분류> 및 <상담자의 상담방향 분류>로 나눈 후, 설문조사를 통해 내담자가 느끼는 내담자 호소문제 및 상담자 상담방향에 있어서의 일치여부 및 만족도를 분석하였다. 본 연구의 자료 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 상담방향에 관련된 만족도로서 전반적인 e-mail 상담에 대한 만족도는 매우 높게 나타났다. 또한 상담방향에 대해서 어떤 도움이 되었는지의 물음에 대해 정서적지지, 문제해결 조력, 정보 및 조언 제공 순으로 도움이 되었다고 답하였고, 어떤 상담방향으로 상담이 도움이 되었으면 하는지에 대한 물음에, 지지 및 정보제공이 가장 높은 비율을 차지하였다. 다음으로 설문조사에 나타난 상담자의 태도에 관련된 만족도에 있어서, 내담자의 문제에 대한 공감도. 내담자에 대한 무조건적 존중, 상담자에 대한 내담자의 신뢰, 상담자의 전문성 인식 정도가 높은 만족도를 보인 반면, 내담자가 상담자에게 갖는 친밀감은 상대적으로 낮은 만족도를 보였는데, 이는 단회상담인 사이버상담으로 친밀감을 느끼기 어렵기 때문인 것으로 보인다. 그 다음으로, 상담의 운영에 관한 만족도에 있어서, 상담답장의 신속성, 연속상담에의 욕구, 편지 길이에 대한 적절성, 상담자의 성의도 모두 높은 만족도를 보였다. 문제유형별로는 부부문제와 삶과 종교 등 실존적 문제, 이성문제를 상담했던 내담자들의 만족도는 높았고, 성문제와 정서 및 건강문제의 만족도는 낮았다. 그러나 이 사이에서의 차이는 거의 없었다. 둘째, 평가자의 분석을 통해 나타난 내담자의 원함에 따른<내담자의 호소문제 유형분류>와 <상담자의 상담방향 유형 분류>에서 보면, 지지와 정보제공 요구형, 그다음으로는 지지와 문제해결 요구형이 가장 높게 나타나 사이버상담에서의 내담자들은 지지와 정보제공에 대한 상담욕구가 가장 높은 것으로 나타났으며, 내담자의 호소문제 유형과 상담자의 상담방향의 일치율은 매우 높게 나타나 내담자가 원하는 방향으로 상담서비스가 제공되고 있는 것으로 나타났다. 문제유형별 분석에 의하면 대부분 높은 만족도를 보였으나, 평가자가 분석한 문제유형별 상담방향의 일치여부에 따른 만족도가 학업 및 진로문제에 있어서, 상담운영에 있어서는 성격 및 대인관계와 가족문제에 있어서 상담방향이 비일치했음에도 불구하고 만족도가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 설문조사를 통해 나타난 유형 분류 연구의 결과, 내담자의 원함에 따른 <내담자의 호소무제 유형 분류>에서는 지지와 정보제공 요구형, 그리고 지지와 문제해결조력형 순으로 나타나 사이버상담에서의 내담자들은 지지와 정보제공에 대한 상담욕구가 가장 높은 것으로 나타났다. 반면 <상담자의 상담방향 유형 분류>에서는 상담자의 상담방향에서의 지지와 문제해결조력형, 지지와 정보제공형 순으로 나타나, 내담자는 내담자의 욕구와 상담방향이 조금 다르다고 느끼는 것으로 나타났다. 한편 내담자의 호소문제 유형과 상담자의 상담방향의 일치율은 매우 높게 나타나 내담자가 원하는 방향으로 상담서비스가 제공되고 있는 것으로 나타났다. 그러나 평가자가 분석한 유형분류 연구의 결과보다는 조금 낮은 일치율을 보였다. 문제유형별 분석에 의하면 평가자 분석과 마찬가지로 대부분 높은 만족도를 보였으나, 내담자들은 가족문제와 부부문제에 있어서는 상담방향이 일치하지 않았다고 느끼면서도 상담자의 태도와 상담의 운영 면에서 만족하고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 평가자 분석 및 설문조사로 나타난 호소문제 유형 및 상담방향의 빈도를 알아본 결과, 내담자의 호소문제 유형에 있어서는 평가자 설문조사 모두 지지와 정보제공 요구형이 가장 높게 나타나 사이버 상담에서의 상담방향도 지지와 정보제공, 그리고 지지와 문제해결 조력이 함께 이루어져야 함을 보여주었다. 반면, 상담자의 상담방향에 있어서는 평가자에 의한 상담방향 유형은 지지와 정보제공형이, 설문조사에서 나타난 상담방향 유형은 지지와 문제해결 조력형이 가장 높게 나타나 내담자와 상담자 사이의 시각의 차이를 나타냈다. 평가자가 분석한 내담자의 호소문제 유형과 상담방향의 일치여부가 설문조사로 나타난 호소문제 유형과 상담방향의 일치여부와 얼마나 차이가 있는지 분석한 결과, 일치율이 매우 높게 나타나 상담자가 내담자의 욕구에 맞는 상담서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 평가자 및 설문지로 비교분석한 내담자 호소문제 유형 상담자 상담방향 유형의 일치여부와 상담자의 태도와 상담의 운영에 관한 만족도에 어떠한 차이가 있는가를 알아본 결과 평가자가 분석한 일치여부와 상담자의 태도 사이에 만족에 대해서는 공감과 존중, 신뢰, 상담자의 전문성 부분이, 상담의 운영의 만족에 대해서는 연속상담에의 욕구가, 그리고 설문조사로 나타난 일치여부와 상담자의 태도 사이의 만족에 대해서는 무조건적 존중과 상담자에게 갖는 친밀함이, 상담의 운영 사이의 만족에 대해서는 상담답장의 신속성이 호소문제 유형과 상담방향이 비일치했음에도 불고하고 만족도가 높게 나타났다. 위의 결과로 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 사이버상담의 효용성에 관한 연구는 계속되어왔으나, 그 전문성 및 그에 따른 만족도에 관한 연구는 배제되어 왔다. 이에 본 연구는 사이버상담의 상담방향의 수립이라는 경험적 연구를 수행하였다. 둘째, 상담자 태도에 관한 척도 개발, 상담의 운영에 대한 척도 개발을 통해 사이버상담의 효용성에 대한 기준을 제공하였다. 셋째, 실제로 상담서비스를 제공받았던 내담자를 대상으로 한 만족도 조사를 통해 사이버상담의 효용성에 대한 실질적인 데이터를 제공하였다.