고객 만족 교육의 전이 영향 요인 분석

Abstract

오늘날 기업을 둘러싼 급격한 사회·경제적 변화는 기업의 생존과 발전을 위한 경쟁력 강화를 요구하고 있으며, 격변하는 경영 환경은 기업 내 인적 자원의 자질 및 능력에 있어서 끊임없는 변화와 개발을 필요로 한다. 이에 많은 기업들은 고도의 전문적인 지식과 기술을 가진 인적 자원의 중요성을 인식하고, 인적 자원의 효율적인 활용을 위하여 다양한 형태의 교육을 실시하고 있다. 이러한 기업 교육의 근본적인 목적은 교육을 통해서 직원들의 지식과 기능과 태도를 향상시킴으로써 직무 성과를 높이는데 있을 것이다. 학습자의 능력 개발과 행동의 변화를 통해 교육의 궁극적인 효과인 조직의 유효성을 높이기 위해서는 우선적으로 교육 프로그램의 현업 전이를 높이는 것이 선행되어야 한다. 특히, 태도와 행동의 변화를 목적으로 하는 고객 만족(Customer Satisfaction) 교육은 직원과 고객 및 다른 직원들과의 상호 작용을 통해 현업의 전이가 이루어지기 때문에 전이에 대한 측정이 어려워 그 연구가 미흡한 실정이다. 이에 본 연구에서는 선행 연구들에서 밝혀진 교육 전이 영향 요인들이 고객 만족 교육의 전이에도 영향을 미치는 요인으로 작용하는지를 알아보고, 이들 요인과 전이와의 상관 관계 및 각 변수의 영향력을 분석하고자 한다. 본 연구 문제를 요약하면 다음과 같다. 1. 고객 만족 교육의 전이 영향 요인에는 어떠한 것들이 있는가? 2. 고객 만족 교육 전이에 영향을 미치는 요인들과 교육 전이 간에는 어떠한 상관 관계가 있는가? 3. 고객 만족 교육 전이에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 무엇인가? 이러한 연구 문제를 통하여 본 연구에서는 교육 프로그램의 구성 요인(교수자의 교수능력, 교육 내용)과 학습자의 개인적 특성 요인(학습 동기, 성취 욕구, 자아 효능감, 경력 계획) 및 조직적 요인(상사의 지원, 지속적 학습 문화, 기술적 지원에 대한 인식, 사회적 지원에 대한 인식)이 고객 만족 교육의 현업 적용에 영향을 주는 요인들인지 확인하고자 한다. 또한 고객 만족 교육의 전이에 영향을 미치는 요인들과 교육 전이와의 관계 및 각 요인들이 교육 전이에 주는 영향력을 분석하여 고객 만족 교육 시에 우선적으로 고려되어야 하는 요인들을 파악하여 효과적인 고객 만족 교육이 되기 위해 준비되어야 하는 것들에 대한 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구는 H사의 2003년 상반기 고객 만족 교육을 받은 9개 지점 직원들을 대상으로 교육 종료 4개월 후에 총 180부의 설문지를 배포하였다. 그 중 169부가 회수되었으나, 회수된 설문지 중에서 중심화 경향이 강하고 응답이 불성실한 8부를 제외하여 총 161부가 실증 분석에 사용되었다. 수집된 자료는 SPSS WIN 11.0을 사용하여 분석하였다. 본 연구에 앞서 검사 도구에 대한 측정타당화 과정에 따라 측정 항목에 대한 정화 절차, 타당도 검증, 신뢰도 분석을 하였다. 그리고 인구통계학적 분석을 위해 기술통계량 분석을 실시 하였으며, 연구 문제 분석을 위해서는 피어슨 상관 관계 분석과 중다 회귀 분석을 실시하였다. 이와 같은 일련의 실증 분석을 통해 얻어진 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객 만족 교육 영향 요인에 대한 분석 결과 교수 능력과 교육 내용, 학습 동기, 성취 욕구, 자기 효능감, 경력 계획, 상사의 지원, 지속적 학습 문화, 기술적 지원 인식과 사회적 지원 인식의 총 10개의 요인이 추출되었다. 이를 통하여 선행 연구를 통하여 직무 교육의 전이 영향 요인으로 밝혀진 요인들이 고객 만족 교육의 전이에도 영향을 미치는 유의미한 변인임이 확인되었다. 교육 프로그램적 요인은 고객 만족 교육 전이에 영향을 주는 요인으로 특히 본 연구의 결과 교수자의 교수 능력이 학습자의 반응과 학습에만 유의미한 영향을 주는 것이 아니라 교육 전이에도 영향을 미치는 요인으로 추출되어 교수자의 역할이 중요함을 시사한다. 또한 교육 내용을 직무관련성 중심으로 측정한 결과, 교육 내용이 학습자들의 관심 문제들과 관련된 내용이어야 하고, 현 직무수행에 도움을 줄 수 있으며 학습 동기 유발이 가능한 것이어야 한다는 사실을 보여주고 있다. 둘째, 교육 전이를 결정하는 요인으로 학습자의 개인적 특성들은 유의수준 .05에서 r = -.319의 상관을 보인 경력계획을 제외하고 모두 정적인 상관 관계를 보였다. 이는 교육 진행 시 학습자의 개인적 특성들이 중요하게 고려되어야 함을 보여준다. 일반적으로 교육은 빠듯한 예산과 바쁜 일정으로 획일적으로 기획, 고안되어 실행에까지 이르게 된다. 하지만 교육이 그 본질적인 목적인 조직의 목표를 달성하는데 기여하기 위해서는 각 조직 구성원의 특성을 고려하여 교육 참가 대상자를 선발하고, 참여할 학습자의 특성에 적합하도록 교육 프로그램을 구성하여야 할 것이다. 또한 경력 계획이 고객 만족 교육의 전이에 부적인 상관을 보인 이유는 고객 만족 교육이 개인의 승진이나 인사 고과와 관련된 필수 과목으로 지정되어 있지 않고 전 지점 직원들이 의무적으로 이수해야 하는 교육 프로그램이기 때문일 것이다. 이에 따라 교육 담당자는 직무 교과목 운영과 같이, 고객 만족 교육 이수 시 승진이나 고과에 일정 인센티브를 부여하거나 필수 과목으로 지정하는 등 고객 만족 교육과 경력 계획을 연계하는 방안을 고려해 볼 필요가 있다. 셋째, 조직적 상황과 교육의 전이 간에는 유의미한 상관 관계가 있는 것으로 나타나 학습자가 속해 있는 조직적 환경이 교육 전이에 직접적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 특히 상사의 지원은 r = .686, 지속적 학습 문화는 r = .405의 상관을 보였으며, 기술적 지원은 r = .510, 사회적 지원은 r = .424로 나타났다. 이처럼 조직적 특성 요인들은 교육 프로그램적인 요인이나 학습자의 개인적 특성 요인들에 비하여 고객 만족 교육의 전이와 높은 상관을 보였다. 이는 고객 만족 교육의 전이가 고객과 상사 및 동료와의 상호 작용을 통해 이루어지는 환경적인 특성을 가지고 있기 때문이라고 볼 수 있다. 그러므로 보다 효과적인 고객 만족 교육의 전이를 위해서는 조직 환경적 특성을 중요하게 고려해야 함을 알 수 있다. 넷째, 교육 전이 영향 요인의 영향력을 분석하기 위한 중다 회귀 분석 결과 유의수준 0.001에서 기술적 지원에 대한 인식은 β= .313, 사회적 지원에 대한 인식은 β= .382로 설명력이 높은 변인으로 나타나 고객 만족 교육의 현업 적용에 조직적 환경이 매우 중요한 역할을 하고 있음을 보여 준다. 왜냐하면 고객 만족 교육의 경우 교육 내용이 현업에 적용되기 위해서는 학습자가 배운 내용대로 행동할 수 있도록 업무의 절차나 규칙이 뒷받침되어야 하며, 기계나 설비 및 이를 수행하는 업무 환경이 고객 중심적으로 이루어져 있어야 하기 때문일 것이다. 실제 현업에서의 기술적인 지원이나 사회적인 지원이 고객 만족 교육 내용과 상충된다면 개인적인 노력만으로 고객 만족 교육을 현업에 전이하는 것에는 한계가 있을 수 밖에 없다. 이에 고객 만족 교육의 전이를 높이기 위해서는 조직 환경적 요인이 고객 만족 교육의 내용이나 방향과 일치하는지 점검하고, 지속적으로 그러한 조직 환경을 만들어 가는 것이 중요하다. 이상의 결과들을 요약하면, 고객 만족 교육의 전이에는 교육 프로그램적 요인, 개인적 특성 요인, 조직적 요인이 영향을 미치며 전이의 결정에는 교육 프로그램이 중요하긴 하지만 개인적 특성과 조직적 요인이 중요한 영향력을 미치게 됨을 알 수 있다. 그러므로 기업의 고객 만족 교육이 그 효과를 거두기 위해서는 다음과 같은 사항들을 고려해야 한다. 먼저 강사의 교수 능력에 유의하여 강사를 선정하고 업무와 연관된 교육 내용을 조직하는 등 프로그램적 요인들이 기본적으로 준비되어 있어야 한다. 또한 학습 동기와 성취 욕구, 자기 효능감이 높아 개인적으로 동기화 된 직원을 학습자로 선정하거나, 개인적으로 동기화 될 수 있도록 경력 계획과 고객 만족 교육 프로그램을 연계하는 것이 필요하다. 그리고 고객 만족의 특성을 고려하여 업무 환경과 시스템, 조직 문화 등에서 고객 만족의 수행을 지원해 주는 분위기를 조성하고 학습자가 이를 인식할 수 있도록 노력하는 조직 차원의 지원은 특히 중요하다고 할 수 있다. ;In these days, companies are experiencing keen competition in the global market and are learning that the human resource is the most important resource. The fundamental purpose of training is to help employees develop their skills and attitudes which will enhance their job performance. Moreover, to raise organizational effectiveness which is based on the change of trainees' attitudes and skills, it is preceded to enhance trainee's learning outcome through training program. This study was to examine and analyze the determinants of training transfer in the education and training. Training program components(trainer's teaching ability, training contents) that were supposed to affect the training transfer directly were chosen by the literature review. Also the trainee's characteristics(trainee's motivation to learn, trainee's need for achievement, trainee's self-efficacy, career planning) and training environment were used the different kinds of variables in this study. In this study, there are six hypotheses based on literature reviews and tested by the data from questionnaires. The samples were consisted in 180. Actually, 161 of 169 samples were used in order to analyze the samples. The study has been conducted on 161 trainees who attended in the Customer Satisfaction education program in training and an evaluation of the transfer ability after 4 months of training. The collected data have been analyzed by using SPSS 11.0version, with a statistical significance level of 5% or 1%. Statistical methods that have been used are correlation, hierachical regression analysis and step wise regression analysis. The purposes of this study were to understand the relationship between training program components, and training transfer, and to analyze the moderating effects of trainee's characteristics and organizational characteristics(manager support, continuous learning culture, resources support, mental support) This study is shown in the following diagram. training design training contents trainer ability trainee characteristics motivation to learning need for achievement self - efficacy career plan organizational characteristics manager support continuous learning culture resources support mental support The findings of this research are summarized as follows; First, it is turned out to be statistically significant positive relationship between motivation to learn and transfer of training. But the relationship between career plan and transfer of training is not significant. Second, the relationship between training contents and transfer of training is statistically significant. However the relationship between instructor and transfer of training is not significant. The training contents are more related whit the job and the transfer of training is getting higher. Third, it is turned out to be statistically significant positive relationship between manager support and transfer of training. But the relationship between continuous learning culture and transfer of training is not significant.