소비자 불만족 및 통제소재에 의한 불평행동에 관한 연구

Abstract

In this study a series of approaches have been made to find out how complaining behavior would show according to the conviction in the locus of control as to where the general contents dissatisfied by consumers and the dissatisfied consumers would place the responsibility for the consequence of behavior and to test the difference of complaining behavior pursuant to demographic variables ＜ housewives' ages, the educational levels of housewives, housewives' jobs and the monthly average income of household ＞ and the complaining behavior. The locus of control can be seen as dividing it into the internal control attributable to its endeavor as well as capability and the external control based on the judgement for the exterior forms or fortune. Also, the complaining behavior has Shown a causal Sequence with both the internal and external control features by diving it into the private complaing behavior which would enable the consumers dissatisfied with the purchased products to act in informal, individnal level and the public complaing behavior of formal level grumbled against the dissatisfied experience of oneself through getting touch with the company concerned or the third party. The problems intended to scrutinize in this Study are as follows: 1. Is there any difference of complaining behavior pursuant to each respective loves of demographic variable? 2. Is there any significant difference between the internal and external control and complaing behavior? In older to find out the above problems, Sampling was enforced as distributing questionnaires to 500 individuals the have resided in Seoul as the house wives' consumers and possessed the experiences to use the purchased refrigerators within the period of 5 years. In thes data analysis 400 copies of the questionnaires were used through the means of frequency analysis, T-test ANOVA. The results of this Study ore described as follows: 1. The consumers have largely attributed the locus of responsibility for their dissatisfaction following the purchase of refrigerators to the relevant manufacturers, advertizers, consumer(herself) and distributors, and as for the dissatisfaction by an attribute of refrigerator, a high level of dissatisfaction was revealed on the price and items of properties. 2. There was no difference in the complaing behavior of consumers pursuant to the demographic features. 3. It was revealed that there were many consumers, among those respondents to questionnaires, the have actually Shown their complaing behavior, while most of them would act in the form of private behavior, because the cases of acting positive way of public behavior, even though they were apt to show complaining behavior, appears to be extremely rare. 5. A siginficant difference was Shown the complaing behavior pursuant to the conviction in the locus of control.;본 연구에서는 소비자 불만족의 일반적 내용 및 불만족한 소비자가 행동의 결과에 대한 책임을 어디에 두는가에 관한 통제소재신념에 따라 불평행동이 어떻게 나타나는 가를 알아보고 인구 통계학적 특성 (주부의 연령, 교육수준, 작업 소득)에 따른 불평행동의 차이를 검증하였다. 통제소재는 노력이나 능력에 귀인을 두는 내적통제와 외적형식이나 행운 등에 판단근거를 두는 외적통제로 나누어 볼 수 있다. 또한 불평행동은 구매한 제품에 불만족을 느낀 소비자가 비공식적 · 개인적 수준에서 취할 수 있는 사적불평행동과 회사나 제3의 기관과 직접 접촉하여 자신의 불만족경험에 대해 불평을 하는 공식적 수준의 공적불평행동으로 분류하여 내 · 외통제성과의 관계를 보았다. 본 연구에서 알아 보고자하는 문제는 다음과 같다. 1. 인구통계학적 변수의 각 수준에 따라 불평행동의 차이가 있는가 2. 통계소재와 불평행동 간에는 유의한 차이가 있는가 이상의 문제들을 알아보기 위하여 표집은 서울시에 거주하고 있는 주부소비자로서 5년이내에 냉장고를 구매 · 사용한 경험이 있는 500명을 대상으로 설문조사하였다. 자료의 분석에는 400부의 설문지가 빈도분석, T - test, 분산분석(ANOVA)이 사용되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 소비자들은 냉장고구매후 불만족에 대한 책임을 제조업자, 광고업자, 소비자본인, 판매업자 순으로 많이 두었으며 냉장고 속성별 불만족에 있어서는 가격 및 성능항목에 대해 높은 불만족수준을 나타냈다. 2. 불만족소비자중 아무런 행동도 하지 않은 경우가 가장 많았으며( 35.8 % ) 반복구매 및 상품애고중지결정 ( 20.5% ), 주위사람들에게 경고 ( 17.3 % ) 판매업자에게 불평 ( 12.3 % ) 판매원에게 불평 ( 10.6 % )의 순으로 소비자는 주로 사적불평행동을 많이 하는 것으로 나타났고 공적불평행동을 하는 경우는 드물었다. 3. 인구통계학적 특성 (주부의 연령, 교육수준, 직업, 소득)에 따라 소비의 불평행동에는 차이가 없었다. 4. 통제소재신념에 따라 불평행동에 유의한 차이를 보였다. 앞으로는 불평행동에 영향을 미치는 다른 변수들에 대한 연구와 이러한 변수들에 의해 설명될 수 있는 불평행동의 비율이 실질적으로 측정되어야 할 것이며 적극적인 불만족표현을 유도하는 효과적인 불평경로를 개발해야한다.