웹기반 고객서비스 품질 측정 연구 : 통신업계 웹기반 고객서비스의 품질 측정을 중심으로

Abstract

수많은 웹사이트가 출현하고 운영되고 있는 현재의 웹사이트 운영 현황은 , 향후의 폭발적 전자상거래의 분출을 어김없이 예측케 한다. 국내 기업 역시 고객 서비스 측면을 중심으로 운영하고 있는 웹사이트가 상당한 비중을 차지하고 있는 실정이다. 그러나, 소기의 운영 성과에 대한 확신없이 운영되고 있는 웹기반 고객서비스가 과연 그 본연의 목적을 올바르게 수행하고 있는가에 대한 평가는 제대로 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 서구에서 서비스 품질을 평가하는 방법으로 가장 널리 쓰이고 있는 PZB의SERVQUAL이라는 방식을 도입하여 기업의 웹기반 고객서비스의 품질을 평가하고 척도를 개발하여 향후 보편화될 전자 상거래 활동의 성과 측정의 한 모형으로 삼고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 서비스 품질에 관한 이론을 토대로 품질평가 기준을 재구성하고, 구현된 측정기준을 웹사이트 특성에 맞게 적용하여 설문을 작성하였다. 동설문을 웹사이트를 통해 응답을 얻은 다음 그 결과를 분석하였다. 본연구의 주요내용은 다음과 같다. 첫째, 웹기반 고객서비스 품질 평가의 이론적 고찰을 통해 웹사이트의 품질 평가 측정의 필요성과 의미를 파악한다. 둘째, 기존 서비스 품질에 대한 선행연구 고찰을 통해 서비스 품질 지각에 영향을 미치는 제반 요인들을 파악함으로써 웹기반 서비스 품질 측정의 구성요인을 확장시키는 이론적 근거를 연구한다. 셋째, 실제 운영되고 있는 웹기반 고객서비스에 대한 품질을 측정하여 이론적 연구결과를 바탕으로 실증적인 시사점을 제시하는 것으로 본 연구를 구성하였다. ; The management of the web-based customer service should grasp the customer’s needs, provide the customer with the service capable of satisfying them, and practice customer-oriented management. It requires the management of the web-based customer service provide by assessing the service quality felt by the customer and improve competitiveness by reflecting it. Therefore, this study intends to develop the measuring device of service quality for the web-based customer service through the following three procedure: Firstly, the literature is inquired into on existing service quality scale and then the theoretical analysis is made on them. Secondly, the final service quality scale is developed after testing validity and reliability through the result of inquiring into the literature and the interview of professional webmasters. Thirdly, a web-based customer service quality offered by a telecom company was measured and ana- lyzed by the developed measuring device of service quality on this study. Customers using the web for more than one time in Korea as of 1999 were selected as the population of test in this study and randomly sampled and 897 persons in the test were cluster sampled. The test was conducted by a web survey, asking them to respond to the content of questions in a self-administration method. The data, judged to be poor and unreliable in relation to the content of responses, of transmitted questionnaires, were excluded from the object of analysis. After analyzable data were stored in the computer, descriptive analysis of variance, correlation analysis and factor analysis were utilized using SPSS version 8.0 statistical software package. As a result of analyzing data to this method and procedure, the results of this study were drawn: Firstly, a theoretical analysis was made of the concept and component of service quality. As a result, the typical service quality scale, SERVQUAL was analyzed as basic material for forming the item of developing the web-based customer service quality. Secondly, 21 items is coefficient to test the validity and reliability of the measures finally developed. Thirdly, as a result of analyzing the measured service quality, it was shown that there are some difference between expectation level and performance level of the web-based customer service quality.