ASP 서비스품질 측정에 관한 연구

Abstract

정보기술 분야의 아웃소싱의 발전된 형태인 ASP(Application Service Provider)는 표준화, 패키지화된 애플리케이션을 기업외부에서 호스팅(Hosting)하여 사용하는 것이다. ASP는 서비스 도입 초기의 관심과 기대에는 아직 미치지 못하지만 시행착오를 거치면서 기술력과 서비스 역량을 축적하고 ASP 산업의 활성화를 적극 추진하고 있다. ASP 서비스의 확대 방안의 하나로 서비스 품질에 대한 중요성이 높아지고 있다. 그러나 정보시스템 분야의 서비스 품질 측정에 관한 연구는 수행되어 왔으나 아직 ASP 서비스 분야에서 서비스 품질에 관한 연구는 이루어지지 않은 실정이다. 따라서 본 연구에서는 ASP 서비스 품질의 영향 요인의 이론적 고찰과 실증적 연구를 통하여 서비스 품질 영향 요인과 측정 방안에 관하여 연구하였다. 본 연구는 ASP를 도입하여 사용하고 있는 기업들을 대상으로 실증연구를 통하여, ASP 서비스 품질에 영향을 미치는 요인을 도출하고, 도출된 영향 요인의 차원들로 서비스 품질 측정의 도구를 개발하는데 목적이 있다. 본 연구를 위하여 먼저 ASP와 서비스 품질에 관한 문헌 연구를 실시하였으며 이를 바탕으로 연구 모형을 개발한 후 설문조사를 실시하였다. 실증연구를 수행하기 위하여 설문지를 개발하고 총 112부의 설문지를 배포하였다. 이 중 70부가 회수되어 64부를 분석에 사용하였다. 본 연구의 설문 조사는 ASP 서비스를 받고 있는 기업의 최종 사용자를 대상으로 하였다. 실증분석에 앞서 신뢰성과 타당성을 검증하였으며 타당성 검증을 위한 방법으로 요인분석을 사용하였다. 분석결과 유의수준 0.05에서 서비스 가용성, 서비스 반응성, 서비스 적합성은 ASP 서비스 품질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으나, 서비스 안전성과 서비스 관리성은 ASP 서비스 품질에 영향을 적게 미치는 것으로 밝혀졌다. 서비스 안전성이 품질에 영향을 적게 미치는 이유는 ASP 서비스의 안전성이 보장되고 서비스 관리성 측정 차원인 서비스수준협약이 이루어져야만 ASP를 도입하게 되므로 이 두 가지 요인은 ASP 서비스의 도입 전제 조건임을 시사한다. 본 연구 결과는 향후 ASP 서비스 품질 측정에 관한 연구의 기틀을 제공하는 계기가 될 것으로 여겨지며, ASP를 도입하여 사용하고 있거나 도입하려는 기업에게 ASP 서비스 품질의 평가기준을 제공하고 측정도구로 활용하는 자료가 될 것으로 기대된다.; ASP(Application Service Provider), which is the developed type of outsourcing in the area of information technology, is to use standardized and packaged application by hosting from the outside of enterprise. ASP industry is not developed yet as much as people s interest and expectation about that in the initial stage, but its related technology and service capacity are accumulated after repeated trial and error, and it s ready to activate the industry. In the area of information system, studies on the measurement of service quality were followed. But there is little study on service quality measurement in the field of ASP service. Therefore, this study was to investigate on factors having an influence on service quality and plans to measure the quality by studying the factors in the theory and by researching them empirically. The purpose of this study was to induce factors having an influence on service quality by conducting an empirical research to enterprises using ASP and to develop a tool to measure the service quality. For the purpose, first conducted literature research on ASP and service quality, and carried out questionnaire survey after developed a research model. Developed questionnaire paper to carry out empirical research and distributed the paper 112 copies in total. 70copies among 112copies were returned and used the only 64copies of them for analysis. The objects of this study were end-users working at enterprise, which ASP service was offered. Verified reliability and propriety before conducted empirical analysis, and applied analysis of factors to verify propriety. As a result of analysis, under the significance level of 0.05, service availability, service responsiveness, and service relevance had an meaningful influence upon ASP service quality, however service safety and service manageability had a little effect on the quality. Service safety had a little effect on the quality because the safety of ASP service was guaranteed and ASP could be introduced under the condition of making service level agreement in terms of service manageability measurement, thus service safety and manageability are preconditions to introduce ASP service. The results of this study as the above may be an opportunity to provide the base of the future studies on ASP service quality measurement, and the results are to provide enterprises using ASP or having a plan to use ASP with the evaluation standard of ASP service quality and they can be utilized as measuring instrument.