간호사-환자의 관계 마케팅과 의료기관 재 이용 의도와의 관계 연구

Abstract

기업의 경쟁이 날로 격화되고 국민의 의식 수준과 욕구수준이 높아지면서 추종적 병원의료 행위에서 벗어나 상담적 의료 행위로 발전되어 가는 과정에서 환자의 직접 참여와 인간관계 증진을 위한 기술이 강력히 요구되기 시작하였다. 더욱이 병원의 서비스평가제와 시장개방, IMF 체제로 경쟁과 재정적인 압박이 가중되는 상황에서 우리 나라 병원들 역시도 이러한 영향을 입고 있는 시점에 있어 의료수요가 경제상황이 안정적일 때 보다 줄어드는 것은 당연하므로 더 더욱 경쟁이 치열해지고 새로운 환자 유치보다는 기존의 환자를 잘 관리하여 상호간 승자(win-win)관계를 위한 상호간의 관계가 요구되며 상호간의 관계에서 우호적 관계를 지속하려면 신뢰성과 주고받는 관계가 필요하다. 이는 간호사의 전문성을 높이는 기회도 되며 병원의 생산성에 중요한 역할을 하고 있음을 알릴 수 있어 간호사의 위상제고에도 큰 역할을 할 수 있는 관계마케팅이 필요 불가결하게 되었고 이러한 노력이 한층 가속화 될 것이 요구되고 있다. 이러한 방안으로써 환자의 만족과 신뢰를 높여 재 이용 의도를 높이는데 간호사-환자의 관계마케팅을 제시하며 이것이 의료기관 재 이용 의도와 상관 관계가 있는지를 조사할 필요가 있다. 따라서 본 연구는 간호사-환자간의 관계마케팅의 중요성을 환기시키기 위하여 간호사-환자와의 관계를 통해 대상자의 ‘만족, 신뢰, 의료기관 재 이용의도’라는 성과의 중요성을 확인하여, 환자가 간호서비스에 만족할 수 있도록 병원이 적절한 간호의 한 방법으로 관계마케팅을 채택하도록 함으로써 간호전문직 발전에 기여하고자 한다. 연구대상자는 병원마케팅 기법을 6개월 이상 사용하고 있는 대학 병원 중에서 서울, 경기 지역 2개 병원에 입원하고 있는 환자, 보호자를 대상으로 총 350명을 선정하였으며 부적절한 자료를 제외한 295명의 자료를 이용하였고, 자료수집 기간은 1998년 10월13-15일까지였다. 연구도구는 PZB(Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988)의 SERVEQUAL 도구와 Cronin & Taylor SERVPERF의 도구를 수정 보완하여 간호사-환자의 관계마케팅과 의료시설 재 이용의도를 측정하였으며 내용 타당도는 사전에 대학원생 30명, 수간호사10명에게 검정을 한 후 사용하였다. 설문지 내용은 일반적 특성 7문항, 간호사의 자질 11문항, 고객지향적 사고 5문항, 관계적서비스 16문항, 만족 4문항, 신뢰 7문항, 재 이용의도 4문항으로 구성되어 있으며, 본 연구에서 얻어진 Chronbach s Alpha 값은 .97이었다. 수집된 자료는 SPSS PC+ 프로그램을 이용하여 실수와 백분율 등의 기술통계법을 사용하였고, 간호사의 자질, 고객지향적 사고, 관계적 서비스와 만족, 신뢰, 재 이용 의도와의 관계성은 Pearson s Correlation Coefficients를 사용하여 분석하였다. 본 연구의결과는 다음과 같다. 간호사-환자의 관계마케팅을 측정하는 32문항에 대한 평균 평점은 1점에서 7점 기준으로, 분석방법은 7점 척도 중 평균 5점 이상을 관계가 높은 것으로, 평균 3점 이하인 경우를 관계가 낮은 것으로 보았으며, 간호사의 자질 평균4.59점 , 고객지향적 사고 평균4.94점, 관계적 서비스 평균 3.80점으로 나타났다. 분석한 결과는 고객지향적 사고의 ‘친절성’(평균 5.36점)에서 가장 점수가 높았으며, 관계적 서비스의 ‘협력적 의도’(평균 3.36점)에서 가장 점수가 낮았다 간호사-환자의 관계를 통하여 의료기관 재 이용 의도를 측정하는 15문항에 대해 1점에서 7점 척도 기준으로 평균과 표준편차를 구하였다. 의료기관 재 이용의도에는 만족, 신뢰, 의료기관 재 이용 의도로 구성되어 있으며, ‘다시 진료를 할 경우 본 병원에 다시 방문하고 싶다’는 (평균5.02)항목이 가장 높았으며, ‘아는 사람에게 본 병원을 추천하겠다’라는 (평균4.93)항목이 그 다음 순 이었으며 만족도와 신뢰도는 보통보다 약간 높은 수준이었고, 재 이용의도는 만족도와 신뢰도에 비해 대체로 높았다. 간호사의 자질과 만족과의 관계는 .7097로 높은 상관관계를 보여주고 있으며, 호감, 전문성, 정직성, 의존성이 간호사에 대한 만족, 간호서비스에 대한 만족, 간호교육 프로그램의 유익함, 본 병원 이용에 대한 만족과의 관계에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 간호사의 자질과 신뢰와의 관계는 .764, 간호사의 자질과 의료기관 재 이용의도와의 관계는 .639, 고객 지향적 사고와 만족과의 관계는.675, 고객지향적 사고와 신뢰와의 관계는 .725, 의료기관 재 이용의도와의 관계는 .660, 관계적 서비스와 만족과의 관계는 .652, 신뢰와의 관계는 .738, 의료기관 재 이용 의도와의 관계는 .662로 강한 상관관계를 나타내었고 간호사-환자의 관계마케팅과 의료기관 재 이용 의도와의 관계는 .863으로 강한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 만족과 신뢰와의 관계는 .715로 높은 상관관계를 나타내었고, 만족과 의료기관 재 이용 의도와의 관계는 .630, 신뢰와 의료기관 재 이용 의도와의 관계는 .729로 강한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이상의 연구 결과에서 환자들의 만족은 간호사들의 기술적 간호행위 외에 간호사의 자질, 고객지향적 사고, 관계적 서비스 등으로부터 영향을 받고 있어 서비스 제공자인 간호사와의 상호작용, 전문성이 서비스 만족에 중요한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 또한 간호사가 환자를 다시 오게 하거나 전환시키는 데 있어 가장 중요한 것이 환자와의 상호작용을 유도할 수 있는 간호사에 대한 신뢰이며, 간호사의 인지된 서비스가 크면 클수록 상호작용을 하는 환자의 만족도가 높아짐을 알 수 있다. 전문직으로의 간호발전을 위해 간호사-환자의 관계마케팅은 간호사의 질 향상과 전문성에 중요성이 강조될 뿐 아니라 병원의 생산성에도 중요한 관계가 있음을 밝히는데 본 연구의 의의가 있으며, 앞으로 의료 서비스의 가속화된 경쟁 속에서 고객인 환자의 만족과 신뢰를 높이고 그에 따른 병원 재 이용 의도를 높이기 위해서는 환자를 총체적으로 돌봄에 있어서 환자들과의 관계뿐만 아니라 병원을 둘러싸고 있는 제반 환경들과의 원만한 관계를 형성하고 유지하도록 하는 간호의 한 방법으로써 실무에 적용할 수 있는 자료가 될 것으로 기대된다. 따라서 앞으로 학교 교육에서부터 교과과정을 통해 마케팅 학습이 체계적으로 이루어질 수 있는 교육이 필요하며, 연구를 통해서 간호사-환자의 관계의 질에 보다 구체적인 영향을 미칠 수 있는 요인을 분석하고 검증할 때와, 실무에서 관계의 질을 높이고 병원 재 이용의도를 높이는데 관계마케팅 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. ; With increasing intensity of the competition among enterprises, and becoming higher level of censcioursness and desires of the people day by day, skill for the inprovement of interrelationship of the peoples and derect participation of the clients in the changing pricess of imitative medical treatment is required inevitably. Furthermore, hospital situation became more stressful in aspect of the finance and competition because of the appraisement of the haspital service, the open market, and under the system of IMF. Under this unstable economic conditions, medical demands are decreased naturally, and it is indispensable that the interrelationship is required. Consequently, win-win interrelationship with well controlling of existing clients is required rather than new client alluremment, To maintain this amicable relationship, confidence and cooperations are necessary. This is the oppertunity to improve nursnig profession and to be aware of the impotant role of the nurse in the aspects of the haspital productivity. Then the relationship marketing becomes accelerative effort of this area. With these censiderations, the study suggest that nurse-client relationship marketing to increase re- utilization intent of medical institution in the ways of enhaning client s congidence and satisfaction, and try toinvestigate of this relate with re-utilization intent of the medical institutionsin practice. Therefore, this study search for the nurse-clientrelationship marketing that use tool which developed in the aspect of re-utilization intent of the medical institutions from client, family member relation of the re-utilization intent of the medical institutions, it may improve nurse-client relationship to enhance client satisfaction. The study also re-utilization of hospital show the basic source to enhance the desire of re-utilization of hospital, furthermore, it try to advocate the development of strategy for the relationship marketing in the method of care that can be managed the relationship with client. The respondents consisted of two hundred ninety five(295) confined client and their protector who were purposively selected as a sample among the three hundred fifty(350) from two(2) hospital is Seoul and Kwunggi-do that used the method of hospital marketing for 6 months in the university hospital and data collection conducted from October 13 to 15 in 1998. Research tool were drawn from revision and complement of the SERVEQUAL of PZB and SERVPERF of Cronin & Taylor, it measured nurse-client relationship and the outcome. The validity of the research tool was evaluated by a thirty(30) graduate students and ten(10) head nurses. The items in questionnaire consisted of : 7 items for general character, 11 items for quality of nurse, 5 items for though of client center, 16 items for service of relationship, 4 items for satisfaction, 7 items for trust, 4 items for desire of reuseable, and Chronbach s Alpha get 0.97 in this study. From the collected data, the study used technical statistics, liked nise percentage, and using actual number of SPSS PC+ program. For The analysis of relationship between quality of nurse, clienr-focused thinking, service of relationship and satisfaction, confidence, reutilization intent of the medical institution, and of Pearson s Correlation Coefficients. The study revealed the following findings. For the 32 items of nurse-client relationship, the data showed the value of 4.59 in nursing quality, 4.94 in client-focused thingking, and 3.80 in relational service. The data for analysis in the nine items of considerations showed that "kindness" is the highest value and "collaborative purpose" is the lowest value. In the items for outcomes through the nurse-client relationship which consist of satisfaction, confidence, re-utilization intent, the findings revealed the highest value in the item of "I will come again this hospital when I need medical treatment", and the item of "I will recommended this hospital to my neighbors" is followed. The degree of satisfaction and confidence obtained higher value than average, and the degree of re-utilization intent obtained higher value than the degree of satisfaction and confidence. The relationship between nurse s quality and the degree of satisfaction showed high interrelationship of .7097, and it also revealed that attractivity, speciality, honesty, and reliance influenced upon the relationship to the satisfaction from the nurse, nursing service, care program of education and utilization. It was also revealed that the relationship between nurse s quality and the degree of confidence obtained the value of .764, .639 in the degree of re-utilization intent, and the relationship between the client-focused thinking and the degree of satisfaction obtained the value of .675, .725 in the degree of confidence. The relationship between relational service and the degree of satisfaction showed the high value of .652, .738 in confidence and .662 in re-utilization intent of the medical institution . Above all, the relationship between nurse s relationship marketing and outcomes revealed the high in value of .863. The relationship between satisfaction and confidence showed the value of .715, .630 between satisfaction and re-utilization, and 0.729 between confidence and re-utilization intent of the medical institution. From the findings of the study, important of the relationship with nurse who is the main service offerer and the importance speciality for service satisfaction is noted since the degree of client s satisfaction is influenced from nurse s quality, client-focused thinking, relational service which beyond the technical nursing care. Confidence toward the nurse is also very important factor for continuous interrelationship with clients and when nurse s recognized service is higher, the degree of satisfaction of client is higher. Since nurses who have capacities and experiences are needed to develop nursing profession, the need for investigation of relational marketing of nursing in the areas of education, practice, research is required. Furthermore, nurse-client relationship is important factor for the satisfaction toward the whole hospital, and nurses are 30-50% in all employees there. Therefore, the study aimed to find out the importance of the nurse-client relational marketing for the improvement of nursing quality. And it may quitely influenced upon the entire output of the hospital. For this consideration, improvement from nursing administrative, client-focused thinking by nurses, and introduction of marketing mind are required to increase the degree of client s satisfaction, confidence and re-utilization in the increasing competency of medical service now. And the process of marketing activity have to present the importance of interrelationship such as the quality of the nurse-client relationship and the quality of organizational relationship with client. In practical area, nurses should have ability to implement this harmoniopus relationship formation as caring client totally and relating with whole environment of the hospital. In educational area, marketing process should be included in curriculum systemically, and through research, nursing theory and systemic knowledge should be established by testing and analysing the factors that affect the quality of nurse-client relationship in order to provide the frame for the improvement of relationship and clearness of nursing service.