텔레마케팅에서 나타나는 소비자문제와 개선방향에 관한연구

Abstract

오늘날 소비자 시장은 개별화, 이질화, 정보화 등으로 인하여 텔레마케팅이라는 새로운 마케팅 개념이 미국, 일본을 비롯한 선진 각국에서 각광받고 있으며, 국내에서 또한 텔레마케팅이 본격적으로 도입 활용되고 있다. 이러한 텔레마케팅은 전화 및 정보 통신매체를 활용해 고객과 직접적이고 친밀한 관계를 형성함으로써 고객의 욕구충족 및 기업의 마케팅 목표를 달성할 수 있다는 장점이 있다. 반면 기업의 고객마인드나 텔레마케터의 직업윤리가 제대로 갖추어져 있지 않을 경우 텔레마케팅으로 인한 소비자피해가 유발될 수 있다. 최근 한국소비자보호원에는 텔레마케팅으로 인한 소비자 피해가 끊임없이 접수되고 있어 이에 대한 예방대책이 절실한 실정이다. 우리나라의 경우 텔레마케팅은『방문판매등에 관한 법률』중 통신판매에 준하여 법률 적용이 되고 있으나 텔레마케팅은 특정인에게 전화를 하여 공격적인 마케팅을 하고 있어 오히려 방문판매에 가깝다고 할 수 있다. 따라서 현행 법률의 내용으로는 텔레마케팅 피해를 효율적으로 구제하기에는 부적합한 실정이다. 미국이나 일본의 경우에는 텔레마케팅을 개별적으로 규제하는 법률을 제정하고 있거나 또한 텔레마케팅에 대한 정의를 명백하게 하여 사업자의 부당행위로 인한 소비자의 피해를 적극적으로 구제하고 있다. 그럼에도 불구하고 텔레마케팅으로 인한 피해는 끊이지 않고 발생하고 있다. 향후 정보통신 매체 등의 발달로 비대면 거래가 증가할 것이고 텔레마케팅도 보다 다양하게 전개될 것으로 예상된다. 따라서 우리나라의 경우도 텔레마케팅으로 인한 소비자피해를 적극적으로 해결하기 위해 텔레마케팅 개별 법률을 제정하거나 관련 업계의 개선 등이 필요한 실정이다. 본 연구에서는 우리나라의 텔레마케팅에서 나타나는 소비자문제와 향후 정책개선방안 마련을 위해 한국, 미국, 일본의 텔레마케팅의 피해현황과 관련 법규를 비교 분석하였다. 한국의 경우는 한국소비자보호원에 접수된 피해구제 사례를 분석하였다. 텔레마케팅에서 나타나는 소비자피해로는 ①계약단계에서는 판매자신분 및 판매목적을 위장, 당첨상술, 자격증 취득을 빙자한 상술, 아르바이트 알선 및 부업상술, 개인정보 유출로 사생활 침해, 주문하지 않은 상품 강매, 신용조회를 빙자한 허위계약 체결, 미성년자 대상 기만판매 등이 있었고 ②이용단계에서는 청약철회권 수용거절, 전화권유시와 차이나는 상품배달, 할부금액 및 할부기간을 임의로 결제, 배달지연, 상품훼손 및 교재불량, 구두상으로 약속된 계약내용 불이행, 추가상품이라며 임의발송후 대금결제, 영업사원의 부당 매출발생 행위 등이었으며 ③종료단계에서는 소비자의 중도해지 요구거절, 위약금 및 사은품 대금 과다요구, 해약합의후에도 반품 및 환불처리 지연, 부당한 채권추심 행위 등이 발생하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 소비자문제를 해결하기 위한 정책개선 과제로 정부, 기업, 소비자 측면에서 해결되어야 할 과제를 제안하였다. 정부측면의 정책과제로는, 텔레마케팅 개별 법률 제정, 방문판매법 및 할부거래법상의 청약철회권의 통일, 신용카드에 의한 소비자피해 예방책 강화, 텔레마케팅 업체에 대한 적극적인 관리감독이 필요하며, 기업측면에서는 소비자보호의식 제고, 협회의 자율규제 기능 강화가 필요하다고 보았다. 소비자측면에서는 학교에서 실천적인 소비자교육을 실시하고 다양한 소비자 정보를 제공함으로써 소비자가 부당한 거래로부터 스스로를 보호하고, 소비자 각 개인이 계약책임의식을 제고하여 계약의 주체가 됨으로써 계약과 관련된 분쟁을 방지하고 각자가 공정한 경제질서 형성에 기여할 수 있도록 노력하는 것이 필요하다. 텔레마케팅에 따른 소비자문제는 정부의 관련 법률 미비와 관리 감독 소홀, 기업의 매출위주의 부도덕한 영업행위, 소비자의 무지 및 무책임한 계약행위 등이 복합적으로 작용하여 발생한다고 볼 수 있다. 따라서 각 경제주체가 자신의 역할과 책임을 준수한다면 텔레마케팅으로 인한 소비자문제는 상당 부분 감소될 것이다.;These days tele-marketing, one of newly rising marketing concept, has been preferred by many enterpreneurs in the advanced countries like U.S and Japan as consumer market has been personalized and widely informed, and overwhelmingly brought into Korea as well. Telemarketing has a bright side that it goes directly and makes familiarity with consumer to have made a successful contract. Other ways telemarketing may originate consumer complaints also by vicious telemarketers. Korea Consumer Protection Board said that a lot of consumers have reported complaints about telemarketing sales practice. Telemarketing is applied to distance selling regulation part in Door to Door sales Act in Korea, but it is rather Door to Door sales Act than distance selling regulation at the point that they call somebody and keep up pushing high-pressure sales tactics. Therefore the present Door to Door sales Act is not sufficient to protect consumers from a telemarketing fraud. Telemarketing sales rules in Japan and U.S. defines telemarketing itself clearly and relieves actively consumer damages from telemarketing fraud. Nevertheless consumer damages keep going on as always. Distance selling and telemarketing are expected to proceed to diversely by communication media's development. For that reason, it is urgent to enact telemarketing sales rule and improve telemarketer's undue sales practice on behalf of putting consumer damages right well. This paper shows analysis about relating regulations and consumer damages' sample caused by deceptive telemarketing practices in Korea, Japan and U.S. to draw up consumer policy improvement plan. In the case of Korea, consumer damages requested to KCPB have been analyzed in this paper. Consumer damages of telemarketing fraud are, first at the step of making contract, - not disclosing clearly the identity of the seller and the purpose of the call - prize promotion - swindling under the pretext of obtaining qualification - selling under the pretext of offering part-time and moonlighting job - invasion of privacy by selling consumer's credit card sales draft - making unauthorized charges without consumer permission - making unauthorized charges under the pretext of credit verification - deceptive practices against minors second at the process of contract proceeding, - rejecting cooling-off request - receiving different goods which the seller explained - different installment loan amount and period - delivery delay - receiving the damaged goods - breach of oral contract contents - charging against a free gift - the seller's unauthorized charge third at the end of contract, - rejecting against contract termination request - requesting of excessive penalty against breach of contract and free gift - delaying after agreement about goods return and refund - undue urging to pay It has been also mentioned in this paper that policy suggestions to solve consumer problems as government, company and consumers themselves as well. Government should enact regulation for telemarketing only, unification of cooling off period in Door to Door sales Act and the installment transactions Act, intensifing preventions for consumer damage, progressive supervision against telemarketing company. Companies should enhance consumer protection sense and strengthen voluntary regulation. Consumers should be able to protect themselves by participating executive consumer education and having diversified information. Moreover each consumer should play a principal role in making a contract and make an effort to largely contribute to fair trade in consumer market. Consumer problem of telemarketing has been originated from the lack of relating regulation and government supervision, company's immoral practice, consumer's ignorance and carelessness, etc. And so consumer problem of telemarketing may decrease if each economic party keeps abiding by its role and responsibility sincerely.