e-CRM을 위한 모니터링 도구 개발에 관한 연구

Abstract

Many enterprises have done business, focusing on their own business resources, competition structure in the market, superiority in terms of product and price, etc. However, as business management to satisfy an individual customer’s needs is required and not only capabilities and technologies for development, but also capabilities to cope with the market which centers on consumers closely related with the enterprises are regarded very important, the necessity for CRM(Customer Relationship Manage- ment) has come to the front. In particular, with e-Business coming in, enterprises have used Internet as the main method to accumulate knowledge of customers and realize business management based on customers, which has motivated use of e-CRM. However, after e-CRM was introduced, appropriate standards on management have not been provided and checking on use of e-CRM has not been done so far. Therefore, the actual results of e-CRM are far from expectation. Accordingly, this study has developed a tool to monitor e-CRM that can forecast and check results of e-CRM. Through documentary research and interviews with professionals, it has determined 5 activity fields such as plan on strategies, management of knowledge of customers, e-Marketing, e-Sales, and e-Service, 14 factors for evaluating each field, and 51 items for measuring the evaluation factors. Finally, in order to determine importance of each field, factor, and item, the study has done a survey of pairwise comparisons to 7 professionals and abstracted their knowledge. This study is meaningful in that it has defined the concept of e-CRM on which academic researches have not made yet, and that it has proposed an evaluation index to provide feedback for any parts that need some improvement in using e-CRM. Above all, this study is expected to give some help to enterprises who have already introduced or will introduce e-CRM in the future, by suggesting a basic proposal on evaluation of e-CRM. However, its purpose was to develop a monitoring tool for general application, so it has not considered individual characteristics of industries. It also has some limitation that actual verification on the tool has not been done as use of e-CRM in enterprises is not sufficient yet. Therefore, it is expected that future studies will be done on verification of the relationship between e-CRM activities and its results or on development of standardized evaluation index for e-CRM for each industry after further consideration of variables.;지금까지 많은 기업들은 자사가 보유한 경영 자원이나 시장에서의 기업간 경쟁 구도, 제품이나 가격적 우위 등에 초점을 두고 경영 활동을 수행해 왔다. 그러나 개별 고객의 욕구 충족을 위한 경영 활동이 강화되고, 기업의 개발능력이나 기술 뿐만 아니라 기업과 밀접하게 관련된 소비자 중심의 시장 대응능력이 중요하게 평가되면서 CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리)의 필요성이 대두하게 되었다. 특히 e-Business 시대의 도래로 기업들이 고객 지식을 축적하고, 고객 기반 경영을 실현하는 대표적인 수단으로 인터넷을 이용하게 되었으며, 이는 e-CRM의 활용을 촉진시키는 동인으로 작용하게 되었다. 그러나 e-CRM의 도입 이후 적절한 관리기준의 제공이 미흡하여 e-CRM 활용에 대한 점검이 거의 이루어지지 못했기 때문에 처음에 기대했던 성과에 미치지 못하고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 e-CRM의 성과를 예측하고 점검할 수 있는 e-CRM을 위한 모니터링 도구를 개발하였다. 문헌연구 및 전문가 인터뷰를 통해 전략계획, 고객지식관리, e-Marketing, e-Sales, e-Service의 5개의 활동영역과 각 영역을 평가하기 위한 14 요인 및 평가요인을 측정하기 위한 51 항목을 도출하였다. 마지막으로 영역, 요인 및 항목별 중요도의 도출을 위해 총 7명의 전문가에게 이원비교 설문을 실시하여 전문가 지식을 추출하였다. 본 연구는 아직까지 학문적 연구가 거의 없었던 e-CRM의 개념을 정의하고, e-CRM을 활용하는 데 있어서 개선이 필요한 부분에 피드백을 제공할 수 있는 평가 지표를 제시하였다는 데 의의가 있다고 할 수 있다. 무엇보다도 e-CRM의 활동을 평가할 수 있는 기초 안을 제시함으로써, e-CRM을 도입했거나 향후 도입할 여러 기업들에게 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다. 그러나 연구의 목적이 일반적으로 사용할 수 있는 모니터링 도구를 개발하는 것이어서 특정 산업의 개별적 특성을 반영하지 못하였다. 또한 아직까지 기업에서의 e-CRM 활용이 미비하여 실제 도구의 검증과정이 이루어지지 못했다는 한계점이 있다. 향후 연구에서는 이와 같은 점을 보완하여 e-CRM 활동과 성과간의 상관관계를 실증연구로 검증하거나, 변수들을 좀 더 심층적으로 고려하여 산업별 표준화된 e-CRM 평가 지표를 개발하는 연구 등이 진행될 수 있을 것으로 본다.