문화간 비즈니스 커뮤니케이션 훈련내용 개발을 위한 기초연구

Abstract

오늘날 세계는 국경을 초월하여 서로 다른 민족간, 인종간, 문화권간의 교류가 빈번히 이루어지는 글로벌 시대를 맞이했다. 이미 외국의 다국적 기업과 단체가 국내에서 활동을 활발히 하고 있으며, 한국 기업도 외국으로 진출하여 해외 비즈니스를 활발히 하고 있다. 이처럼 다른 문화와의 접촉이 빈번해 지면서, 상호 오해 없는 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 능력 있는 문화간 의사 소통자(competent intercultural communicators)를 필요로 하게 되었다. 능력 있는 문화간 의사 소통자는 단순히 언어뿐만이 아니라 그 언어를 사용하는 사람들에 대한 문화적인 배경지식과 그 문화의 저변에 깔린 가치체계와 커뮤니케이션 기술 등에 대한 적절한 교육이 이루어져야 한다. 따라서 문화간 비즈니스 커뮤니케이션에 영향을 미치는 요인이 무엇이며, 또한 어떠한 요인을 중점적으로 훈련해야 하는지를 밝혀내어 효과적인 훈련을 함으로써 국제화 시대에 부응하는 인력을 양성해야 한다. 그러나, 현재 이루어 지고 있는 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 훈련은 국내 기업에서 해외 파견자를 대상으로 하는 이문화 교육 프로그램 만이 유일하며 대학과 사설기관에서는 거의 전무한 실정이라고 할 수 있다. 또한 교육 내용이 부실하며, 교육 대상이 해외 파견자만을 대상으로 하고 있는데, 국내에서도 문화간 비즈니스 커뮤니케이션을 경험하는 사람들이 많아 지고 있음에도 불구하고 이들을 대상으로 하는 교육 프로그램은 부족하다. 본 연구는 능력 있는 문화간 의사 소통자를 양성하기 위한 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 교육에 있어서 교육 대상과 상황에 맞는 교육 프로그램을 개발하기 위한 기초 연구를 수행하고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해서 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 훈련에 포함되어야 할 내용을 먼저 파악하고, 훈련 대상자의 배경에 따라 훈련 내용의 중요도에 차이가 있는지를 점검하였다. 첫번째 연구과제로 훈련내용을 파악하기 위하여 문헌연구와 국내 국외 문화간 커뮤니케이션 교육 현황을 분석하였고, 문화간 비즈니스 커뮤니케이션을 경험하는 대상으로 Focus Group Interview를 실시하였다. 도출된 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 이슈들은 크게 6개의 요인으로 나뉘어 지는데, 언어, 언어외 요소(Nonverbal), 문화에 대한 일반적 이해, 가치관, 상대국에 대한 정보, 비즈니스 관습이다. '언어' 는 영어 능력, 영어 이외의 외국어 능력, 전문용어, 자기 의사 표현 능력, 직접/간접적 대화방식, 금기/선호되는 대화주제, 협상 기술(Negotiation Skill) 등을 포함한다. '언어외 요소'는 사고방식, 시간개념, 신체의 적정거리, 시선처리, 터치, 얼굴표정, 동작(Gesture), 침묵 등을 포함한다. '문화에 대한 일반적 이해' 는 문화의 개념, 문화의 다양성, 커뮤니케이션 장애요인, 자민족 중심주의, 한국문화, 타문화 접촉에 대한 두려움, 문화충격(Culture Shock), 문화 동화 등이다. '가치관'은 가치관 및 국민성, 성(Gender) 역할, 종교, 개인주의/집단주의, 사회적 윤리 등으로 이루어진다. '상대국 정보' 는 상대국의 결혼제도, 가족제도, 경제, 사회, 정치, 교육, 역사, 상대국의 위치, 인구, 기후, 음식, 식사예절, 미신, 전통과 관습 등이 있다. '비즈니스 관습'은 업무태도, 사무실 예절×관행, 사내문화, 인간관계, 신분×지위, 인사법, 업무지식, 공사구분, 비즈니스 윤리 등이다. 두 번째 연구 과제, 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 훈련 내용에 있어서 훈련 대상과 상황에 따른 중요도 차이를 알아보기 위해서는 설문 조사를 시행하였다. 해외파견 근무자, 국내 다국적 기업 비서직, 국내 다국적 기업 일반직, 내국인 기업 근무자를 대상으로 첫번째 연구과제를 통하여 도출된 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 훈련 내용들의 중요도를 묻는 설문 조사를 실시하였다. 설문 결과, 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 요인별 중요도에서는 언어, 비즈니스 관습, 언어외 요소, 문화에 대한 일반적 이해, 가치관, 상대국 정보의 순으로 중요도가 나타났다. 세부 이슈들의 중요도에서는 '자기 의사를 명확히 표현하는 능력'이 가장 높게 나타났으며, 영어 능력, 업무지식, 협상기술, 사고방식의 차이를 이해하는 것 등의 순으로 나타났다. 설문 대상에 따라 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 이슈들의 중요도에는 차이가 있을 것이라는 예상과는 달리, 가장 중요도가 높은 항목 5가지는 대상 구분 없이 모두 높은 중요도를 나타내었다. 그러나 5가지 항목 이외에는 대상에 따라 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 이슈들의 중요도에 차이를 나타냈다. 해외 파견 근무자 그룹과 국내 다국적 기업 근무자 그룹간, 국내 다국적 기업의 비서직과 일반직, 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 경험자와 경험하지 않은 자를 비교 하였을 때, 대상과 상황에 따라서 중요도가 다르게 나타나고 있다. 연구 결과를 종합하여 볼 때, 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 훈련은 그 교육 대상과 상황에 따라서 훈련 내용을 적절히 조정하여 교육 프로그램에 반영할 필요가 있다. 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 훈련은 해외 파견자 뿐만 아니라 국내에서 문화간 비즈니스 커뮤니케이션을 경험하는 국내 다국적 기업 근무자들 에게도 훈련의 필요성을 강조해야 한다. 뿐만 아니라 대상과 상황에 맞는 교육내용 구성 개발에 더욱더 힘써야 할 것이다. 또한, 국내 내국인 기업의 근무자들 에게도 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 훈련을 실시하여야 한다. 이를 통하여 문화간 비즈니스 커뮤니케이션 능력을 배양함으로써 국내뿐만 아니라 국외에서의 기업의 글로벌 비즈니스 능력 상승시키는 원동력이 될 것이다.;The globalization of business is accelerating as more companies cross national borders to find customers, materials, and money. Many foreign companies and organizations are doing their business aggressively in Korea and many Korean companies are rushing into foreign market. When people communicate for business with someone from another culture, there could be difficult communication barriers to overcome resulting from differences in their beliefs, values, norms for behavior, expectations, attitudes and so on. To avoid such misunderstandings in international business communication, competent intercultural communicators are desperately needed. And thus, it is important to develop efficient Intercultural Business Communication (IBC) training program. Currently, IBC training programs in Korea are scarce and only one conglomerate is training their employees for intercultural business encounters. Furthermore, there are few programs available in universities and other academic institutes. In addition, the contents for the training are not fully developed and it is solely for the expatriates. In order to develop a successful IBC program, we need to find out necessary contents to be covered and identify priorities of such contents for trainees. The purposes of this study are two-folds: 1) to find out essential contents to be included in a IBC training program for Korean business people; and 2) to identify relative importance ratings of IBC issues by people with different intercultural exposures To find out IBC issues, the current Korean and foreign IBC training programs are first analyzed. Focus group interviews were then conducted with people with cross-cultural business experiences. Sixty-one IBC training issues were identified and these issues were additionally categorized to Language, Nonverbal, Global Understanding, Values, Country Information, and Business Customs. 'Language' includes knowledge and proficiency of English and other local languages, terminology, self-assertiveness, direct/indirect conversation style, knowing conversation taboos and appropriate topics, negotiation skills, and so on. 'Nonverbal' is composed of thought pattern, attitude toward time, physical distance, eye contact, touch, facial expressions, gestures, silence, etc. 'Global understanding' includes culture, cultural diversity, communication barriers, ethnocentrism, Korean culture, anxiety, culture shock, acculturation, and so on. 'Values' include attribution/nationality, gender, religion, individualism/collectivism, ethics, and so on. 'Country Information' consists of marriage systems, family systems, economy, society, politics, education, history, location, population, foods, dining manner, superstitions, traditions and customs, and so on. 'Business Customs' include work attitude, office customs, corporate culture, human relationship, position and status, greetings, work knowledge, separating personal affairs from business, business ethics, and so on. A survey was executed to find out if people with varying degrees of intercultural business exposures would rate the importance of IBC issues differently,. The survey questionnaire was distributed to four groups, that is, expatriates, secretaries at the multinational companies, clerical workers at the multinational companies, clerical workers who have never experienced IBC at their domestic companies. The result of the survey indicated that 'Language' was perceived as the most important factor to be a competent intercultural business communicator. The next were 'Business Customs', 'Nonverbal', 'Global Understanding', 'Values', 'Country Information'. 'Self-assertiveness' was the most important issue among the sixty-one IBC issues, followed by English competency, work knowledge, negotiation skills, and thought pattern. Contrary to my expectations, the top five IBC issues rated as the most important issues were found to be the same in all responding groups. Other than these top five issues, however, the ratings of IBC issues were different according to the backgrounds of the respondents. The importance ratings of the IBC issues were different between expatriates and workers in the multinational companies, between secretaries and clerical workers in multinational companies, and between workers with IBC experience and without IBC experience. Although people may never completely overcome cultural barriers upon intercultural encounters, people may be able to communicate more effectively with people from other cultures if they are provided with a good understanding of the IBC process through an appropriate IBC program. Based on the result of the current study, it is suggested that a successful IBC program needs to be developed for the target trainees since the relative importance of the issues might be different among people with different needs and backgrounds. The intercultural business communication training can be a survival strategy for business people in ever-growing international markets in the process of globalization.