Samsung Card Company case

Abstract

시장의 다변화와 경제침체로 인해 저비용, 고효율을 달성하기 위한 상황 속에서 높은 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 할 수 있는 솔루션으로 관계마케팅의 필요성이 크게 부각되고 있다. 서비스산업의 대표라 할 수 있는 카드사에 있어서 고객과의 장기적인 유대관계로 파생되는 교차판매나 고객확보 등이 사업비 측면에서 효과를 극대화하므로 이러한 관계마케팅이 매우 중요한 마케팅 전략으로 부상되고 있다. 본 연구의 목적은 한국카드사의 대표자 격이라 할 수 있는 삼성카드사를 집중분석하면서 카드회사와 고객간의 장기적인 신뢰관계를 구축하면서 쌍방간의 만족을 이끌어낼 수 있는 관계마케팅을 분석한다. 더불어 기업과 고객 모두를 만족시킬 수 있는 현실적인 관계마케팅의 솔루션을 나름대로 개발하여 실제적으로 카드회사의 마케팅전력에 도움을 주고자 한다.;This thesis, by examining Samsung Card Company Customer Relationship Management (CRM) case as one case-study, aims to analyze the important relationship between the credit card company and the customers. Since the Internet became the basic tool of business, most companies in the world have been very familiar with customers. Customers are not just like product-takers any more. They can show their needs specifically through the Internet. Therefore, companies should manage their customers effectively to keep the relations. Most credit card companies have focused on acquiring new customers rather than maintaining the existing customers. However, when analyzing costs and benefits mechanism for the credit card companies, we can find the result that whether the costs in acquiring new customers are needed around five times more compared to the costs in maintaining the existing customers, company's benefits of 80% come from the existing customers of 10% with high profitability. A credit card company produces inta ngible goods and its goodwill is very important to maximize profits, thus Customer Relationship Management (CRM) in the company is the key of success in business. This thesis achieved three key objectives; one is to access current CRM state in Samsung Card Company, another is to document future Customer Relationship Management (CRM) state and the third is to define potential CRM solutions.