외래 간호서비스 품질에 관한 연구

Abstract

As today’s hospital management is becoming client‐centered and service‐centered, it is highly required to control the quality of nursing service. Thus, this study was conducted as a descriptive survey for investigating the quality of nursing service for outpatients at general hospitals. For this study, we conducted a questionnaire survey of outpatients at 2 general hospitals in Seoul and Gyeonggi do for 3 weeks from the 1st to 21st of October, 2010, and a total of 302 questionnaires were used in data analysis. The quality of nursing service was measured using a scale developed by Lee Mi‐Ae(2004a) based on the SERVQUAL model, which was developed by Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1991), and revised and supplemented by the researcher for outpatients. The reliability (Cronbach’s alpha) of the scale was .95 for the expectation of nursing service and .97 for the performance of nursing service. Collected data were analyzed using SPSS Win 17.0, and the main results of this study are as follows. 1. Major explainers were a nurse (34.4%) or a nurse’s assistant (65.6%). 2. Consumers’ expectation of ambulatory nursing service was 4.05±.52 on the average, the perceived performance of ambulatory nursing service was 3.87±.60 on the average, and the quality of ambulatory nursing service(perceived performance - expectation) was 0.18 on the average, showing that the perceived performance of nursing service fell short of clients’ expectation (t=4.737, p=.000). By sub‐area, the mean expectation was high in order of reliability (4.20±.56), assurance (4.14±.57), empathy(4.03±.64), responsiveness (4.00±.56) and tangibles (3.90±.56). The mean perceived performance was high in order of reliability(3.98±.60), assurance(3.96±.63), empathy (3.87±.67), responsiveness(3.79±.74), and tangibles(3.72±.64). Service quality was high in order of empathy (-0.15), assurance(-0.17), tangibles(-0.18), responsiveness(-0.21), and reliability(-0.22). 3. In the results of examining the quality of nursing service according to the subjects’ general characteristics, significant difference was observed according to the reason for choosing the hospital(t=2.399, p=.028), and according to main explainer(t=6.678, p=.000). Summing up the results of this study, the perceived performance of nursing service was lower than expectation and this suggests the necessity to improve the quality of nursing service. Ambulatory patients were found to have high expectation of reliability and assurance among the sub‐areas of nursing service, and also nursing consumers perceived the performance of nursing service positively for reliability and assurance. Therefore, efforts and strategies are required to meet their expectation of reliability and assurance. Furthermore, reliability showed the highest score of performance perceived positively by outpatients, but considering the fact that the absolute quality level was most significantly lower, continuous quality control should be applied for reliability related factors. Service quality was higher when the main explainer was a nurse. Recognizing the importance of ambulatory nursing that they carry out as a professional, outpatient nurses should define and settle their roles clearly, and refine their specialties in therapeutic care, outpatient education, counseling, etc., and through these efforts, they should improve the quality of nursing service. What is more, in order to provide differentiated service in terms of reliability and assurance, it is very crucial for medical institutions to secure the professionalism of nursing service through nurses who had regular education rather than through nurse’s assistants many of whom are contract employees from external agencies, and therefore, to reflect this requirement in their personnel management.;오늘날 병원경영이 고객중심, 서비스중심으로 변화하면서 보다 우수한 간호서비스 품질 관리가 요구되고 있다. 소비자들은 간호서비스에 대한 기대와 실제 제공받은 간호서비스의 지각과 비교하여 그 서비스 품질을 인식하기 때문에 간호제공자는 소비자의 요구를 정확히 파악해야 할 필요가 있다. 이에 본 연구는 종합병원 외래 환자를 대상으로 간호서비스의 품질을 확인하여 외래 간호서비스가 나아갈 방향을 제시하고자 하며, 병원 현장에서 서비스 교육을 하는데 좀 더 실질적인 도움을 주는 기초 자료를 제공하고자 시도된 서술적 조사연구이다. 서울과 경기 지역의 2개 종합병원 외래 환자를 대상으로 2010년 10월 1일부터 2010년 10월 21일까지 총 3주간 설문 조사하였으며 총 302부가 자료 분석에 이용되었다. 간호서비스의 품질을 측정하기 위해 Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1991)가 개발한 SERVQUAL 모델을 기반으로 이미애(2004a)가 개발하고 이를 본 연구자가 외래 실정에 맞게 수정, 보완한 측정도구를 사용하였다. 측정도구의 신뢰도는 Chronbach Alpha 값이 간호서비스 기대 .95, 간호서비스 지각 .97이었다. 수집된 자료는 SPSS Win 17.0 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 1. 주 설명제공자로는 간호사 34.4%, 간호보조원이 65.6%로 간호보조원이 설명제공에 더 많이 참여하는 것으로 나타났다. 2. 외래 간호서비스에 대한 소비자의 기대는 평균평점 4.05±.52, 서비스 경험 후의 지각은 3.87±.60으로 간호서비스 품질이 -0.18로 차이를 보여 지각이 기대에 못 미치는 것으로 나타났다(t=4.737, p=.000). 하위영역별 간호서비스 기대는 신뢰성 4.20±.56, 보장 성 4.14±.57, 공감 성 4.03±.64, 반응 성 4.00±.56, 유형 성 3.90±.56 순으로 나타났으며, 간호서비스 지각은 신뢰성 3.98±.60, 보장 성 3.96±.63, 공감 성 3.87±.67, 반응 성 3.79±.74, 유형 성 3.72±.64 순으로 나타났다. 간호서비스에 대한 품질은 공감 성 -0.15,보장 성 -0.17, 유형 성 -0.18, 반응 성 -0.21, 신뢰성 -0.22 순으로 나타났다. 3. 대상자의 일반적 특성에 따른 간호서비스 품질을 살펴보면 병원 선택 이유에 따라 유의한 차이가 있었고(t=2.399, p=.028), 주 설명제공자에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(t=-6.678, p=.000). 이상의 연구결과를 종합해 볼 때 간호서비스 지각은 기대보다 낮은 것으로 나타나 간호서비스의 품질 개선이 필요한 것으로 분석되었다. 외래 간호서비스에 대한 하위영역별로 볼 때 신뢰성 요인과 보장 성 요인에 대한 기대가 높게 나타났으며, 지각 부문에서도 신뢰성과 보장성에 대해 간호소비자가 긍정적으로 지각하고 있는 것으로 나타났다. 이는 소비자들이 간호사가 간호 업무에 많은 지식을 갖고 정확하고 능숙한 간호를 제공하는 신뢰성과 보장성에 대한 기대가 높다는 것을 의미하므로 신뢰성과 보장성에 대한 기대를 만족시키기 위한 노력과 전략이 필요할 것으로 보인다. 또한, 신뢰성 요인은 외래환자가 긍정적으로 지각한 요인으로 지각 중 가장 높은 값을 나타내고 있지만, 품질이 가장 유의하게 낮은 것으로 평가된 점을 고려할 때 신뢰성요인을 기반으로 지속적인 질 관리가 필요할 것으로 사료된다. 대상자의 일반적 특성에서 병원 선택 이유가 의료기관의 사회적 명성일 때 서비스 품질이 높았고, 간호사가 주 설명제공자일 때 서비스 품질이 높음을 확인하였다. 이에 외래 간호사는 전문인으로서 수행해야 할 외래간호 업무의 중요성을 인식하여 간호사 고유 업무의 역할을 정착시키고, 치료적 간호영역이나 환자교육․상담영역 등의 업무에서 전문성을 확보하여 간호서비스의 품질을 향상시켜야 할 것이다. 또한 의료기관에서는 신뢰성과 보장성에 대한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 현재 외래인력의 많은 부분을 차지하고 간호보조원보다는 정규교육을 받은 간호사를 통해 전문성을 확보하는 것이 매우 중요하므로 이를 적절히 반영하여 인력관리를 해야 할 것으로 사료된다.