갈등 해소에 있어 커뮤니케이션 요소의 역할에 관한 연구

Abstract

4대강 사업, 용산 참사, 쌍 용 차 사태 등 한국의 사회적 갈등이 점차 다양하고 강도 높게 발생하고 있는 가운데, 후쿠야마 (Fukuyama, 1995)는 한국 사회가 저 신뢰 사회로서 사회적 비효율성의 큰 원인이 되고 있다고 지적하였다. 갈등 해소에 있어 사회적 자본으로서의 신뢰의 문제는 이미 기존 학자들에 의해 끊임없이 제기되어 온 이슈이다. 후쿠야마는 사람들이 협력할 수 있는 능력으로서 사회적 자본이 한 사회 또는 특정 부분에 신뢰가 정착되었을 때 생길 수 있으며, 한 사회내의 신뢰 수준이 같은 사회 내에서도 특정 조건에 따라 변화할 수 있다고 지적했다. 이렇게 볼 때, 공공정책 갈등 상황에서 문제 해결의 핵심은 신뢰를 바탕으로 한 상대에 대한 이해와 협조이며, 커뮤니케이션을 통한 갈등 주체들간의 신뢰 형성이 사회적 갈등을 해소할 수 있는 문제의 해결 장치가 될 수 있다. 즉, 커뮤니케이션을 통해 얼마나 커뮤니케이션 주체들의 신뢰가 향상되는지, 결과적으로 갈등 해소에 도움이 되는지에 초점이 맞추어져야 하는 것이다. 갈등 해소에 있어 커뮤니케이션 역할에 주목한 기존 연구들은 신뢰 회복을 위한 중요한 커뮤니케이션 수단으로 제3자의 개입과 당사자의 사과 역할에 주목해왔다. 갈등 상황에 개입된 제3자의 역할은 크게 제3자가 직접 문제를 해결하는 문제 해결 역할과 갈등 당사자들간 책임성 인식을 촉진시켜 관계를 개선시키는 관계 변형 역할로 나누어진다. 문제 해결 역할이 제3자가 직접 압력, 보상, 촉진 등의 역할을 통해 갈등을 해결하는 반면, 관계 변형 역할은 제3자가 갈등 당사자로 하여금 갈등 원인에 대한 책임성을 촉진시켜 사과를 도출시키는 역할에 초점을 맞춘 것이다. 이러한 이론적 배경하에 본 연구는 공공정책 갈등 상황에서 갈등 유형, 제3자의 개입과 역할, 촉진된 당사자의 사과 역할, 이로 인한 신뢰 구축과 협력의지의 개선 과정을 통합적, 실증적으로 검증해보고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 20대부터 50대까지 일반인들을 대상으로 실험 연구를 실시하였으며, 크게 다섯 가지 측면에서 의미 있는 결과가 도출되었다. 첫째는 사과 수용의 특성에 관한 논의이다. 본 연구는 공공정책 갈등 해소 과정에서 갈등 유형에 따른 제3자의 역할과 정부의 사과 등 커뮤니케이션 요소들의 영향의 결과로서 가장 먼저 수용자들의 사과에 대한 인식과 수용을 고려하였으며, 갈등 유형과 정부 사과 전략간 상호작용, 갈등 유형과 제3자 역할의 상호작용 등을 밝혀내었다. 공중들은 이해갈등 상황에서 정부의 보상 사과에 가장 높은 수용 도를, 가치갈등 상황에서 책임을 인정하는 정부의 내적 귀인 사과에 가장 높은 수용 도를 보였으며, 외적 귀인 사과에 대해서는 이해갈등 상황이나 가치갈등 상황에서 가장 낮은 수용 도를 나타냈다. 갈등 유형에 따라서 제3자 역할의 영향력도 다르게 나타났는데, 이해갈등 상황에서 제3자의 보상, 압력, 촉진 전략 순으로, 가치갈등 상황에서 제3자의 촉진, 보상, 압력 전략 순으로 정부의 사과에 대한 공중의 수용이 높게 나타났다. 이는 이해갈등 상황에서 제3자의 직접적 역할이, 가치갈등 상황에서 제3자의 간접적 역할이 더 유용할 수 있다는 설명과 일치하는 결과이다. 둘째는 제3자 신뢰의 특성에 관한 논의이다. 본 연구는 공공정책 갈등 해소 과정에서 갈등 유형에 따른 제3자의 역할과 정부의 사과 등 커뮤니케이션 요소들의 영향의 결과로서 두 번째로 공중들의 제3자에 대한 신뢰를 고려하였으며, 결과, 갈등 유형과 제3자 역할, 정부의 사과 전략간 상호작용을 밝혀내었다. 제3자의 압력과 촉진 상황에서 가치갈등일 때 정부의 내적 귀인 사과와 이해갈등일 때 정부의 보상사과가 제3자 신뢰에 효과적인 것으로 나타났으며, 제3자의 보상 상황에서 가치갈등일 때 정부의 외적 귀인 사과와 이해갈등일 때 정부의 보상사과가 제3자 신뢰에 효과적인 것으로 나타났다. 셋째는 정부 신뢰의 특성에 관한 논의이다. 본 연구는 공공정책 갈등 해소 과정에서 갈등 유형에 따른 제3자 역할과 정부의 사과 등 커뮤니케이션 요소들의 영향의 결과로서 세 번째로 공중들의 정부에 대한 신뢰를 고려하였으며, 결과, 갈등 유형과 정부의 사과 전략간 상호작용을 밝혀내었다. 이해갈등 상황에서 공중들은 정부의 보상 사과에 가장 높은 정부 신뢰를, 가치갈등 상황에서 정부의 내적 귀인 사과에 가장 높은 정부 신뢰를 나타냈으며, 두 가지 유형의 갈등 상황에서 정부의 외적 귀인 사과에 가장 낮은 정부 신뢰를 나타냈다. 넷째는 협력의지의 특성에 관한 논의이다. 본 연구는 공공정책 갈등 해소 과정에서 갈등 유형에 따른 제3자 역할과 정부의 사과 등 커뮤니케이션 요소들의 영향의 결과로서 네 번째로 공중들의 협력의지를 고려하였으며, 결과, 갈등 유형과 정부의 사과 전략간 상호작용을 밝혀내었다. 이해갈등 상황에서 정부의 보상 사과가, 가치갈등 상황에서 정부의 내적 귀인 사과가 공중들의 협력의지에 가장 높은 영향을 미쳤으며, 마찬가지로 두 가지 유형의 갈등 상황에서 정부의 외적 귀인 사과는 협력의지에 가장 낮은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯 번 째는 정부의 사과 수용, 제3자 신뢰, 정부 신뢰, 협력의지간 관련성에 관한 논의이다. 전반적으로 이해갈등과 가치갈등 상황에서 둘 다 사과 수용이 제3자 신뢰, 정부 신뢰, 협력의지에 미치는 영향력과 정부신뢰가 협력의지에 미치는 영향력이 유의미하게 나타났으며, 특히 정부신뢰의 영향력은 가치갈등에서 더 높게 나타났다. 이는 가치갈등 상황에서 신뢰의 문제가 보다 중요할 수 있다는 이론적 논의와 일치하는 결과이다. 반면, 제3자 신뢰의 영향력은 이해갈등 상황에서 유의미하게, 가치갈등 상황에서 유의미하지 않게 나타났다. 이해갈등을 가치갈등에 비해 상대적으로 강도가 낮은 갈등이라 볼 때, 이는 제3자의 문제해결 역할이 보다 강도가 낮은 갈등 상황에서 효과적일 수 있다는 이론적 논의와 일치하는 결과이다. 이렇듯, 본 연구는 우리 사회의 크고 작은 공공정책 갈등이 만연한 상황에서 신뢰의 수준을 높이기 위한 커뮤니케이션 요소들 중 정부의 사과 전략, 제3자의 역할에 대한 고려가 의미 있게 작용할 수 있음을 밝혀내었다. 또한 연구 결과 가치갈등 상황에서 비록 제3자 역할이 정부 신뢰나 협력 의지에 미치는 직접적인 영향력은 나타나지 않았지만, 이해갈등 상황에서 제3자 역할의 매개 효과가 검증된 점과, 두 가지 갈등 상황에서 모두 정부 신뢰의 매개 효과와 사과 수용의 효과가 검증된 점에서 커뮤니케이션 요소로서 제3자 역할과 정부의 사과 역할이 나타났다. 따라서 갈등 해소를 위한 정부 사과에 대한 공중의 사과 수용, 제3자 신뢰, 정부 신뢰, 협력의지를 높이기 위해서는 전반적으로 이해갈등 상황에서 정부의 보상 사과 전략과 제3자의 보상 역할이 함께 고려되는 것이, 가치갈등 상황에서 정부의 내적 귀인 사과 전략과 제3자의 촉진 역할이 함께 고려되는 것이 효과적일 수 있으며, 반면 이해갈등 상황에서 정부의 외적 귀인 사과 전략과 제3자의 촉진 역할, 가치갈등 상황에서 정부의 외적 귀인 사과 전략과 제3자의 압력 역할은 지양되는 것이 효과적임을 알 수 있었다. 그러나 이러한 연구의 결과는 모든 공공정책 갈등 상황에서 제3자나 사과의 역할이 모든 갈등을 완전히 해소시킬 수 있음을 의미하는 것이 아니며, 갈등 해소와 정책 수행 과정에서 신뢰의 수준을 높이고, 국민적 공감대를 위한 이해와 협조 차원으로서 적절한 상황에 맞는 적절한 제3자의 역할과 정부의 사과 전략이 의미 있게 작용할 수 있음을 밝혀낸 것에 본 연구의 의미가 있다.;This research aims to investigate how communication factors can work in order to build trust as an answer to conflicts in public policy conflict situations. The issue of trust as a social capital to resolve conflicts has been continuously studied by existing scholars. Hukuyama insisted that a social capital capable of drawing cooperation is determined by the level of trust in a society and that the level of trust can continuously change even within the same society. Therefore, the process of resolving conflicts should be focused on finding a communication method to increase trust. Based on these discussions, this research comprehensively examined how interactions in communications can effectively enhance the level of trust in conflict situations in South Korea, particularly focusing on the role of neutral third parties and the acknowledgement of responsibility of parties practically involved in conflicts, namely, the role of apology in resolving conflicts. The term ‘apology’ in this research is not an apology in a narrow sense as in merely acknowledging responsibility and asking for forgiveness. ‘Apologia’ in a broad sense, which include denial and external attribution along with the recognition of responsibility and a sincere apology, was adopted in this study. Therefore, this research intends to substantially verify the role and intervention of a third party, the role of promoted apology of parties concerned, and the process of trust building and willingness to cooperate caused by the role of apology as a communication factor designed to resolve conflicts. An experimental research was conducted involving a total of 500 men and women aged 20 to 50. The goal is to analyze how the public's level of acceptance toward the government's apology, the level of trust toward the third party, the level of trust toward the government, and willingness to cooperate can be changed depending on the type of conflict, the role of the third party, and the government’s apology strategy and their respective effects. In addition, this research analyzes the relevance of dependent variables such as trust toward a third party, trust toward the government, and willingness to cooperate after the general public accepted an apology and the differences according to conflict types. For this, Repeated Measures ANCOVA and AMOS were mainly used. Analysis resultshows that all the factors presented in this research were verified in a meaningful way. Its meaning can be presented largely in five aspects. First is a discussion about the characteristics of apology acceptance. When this research investigated, among other things, how a third party and the government’s apology according to conflict types affect the general public’s perception and acceptance of the government’s apology, the interaction effect between the conflict type and the government’s apology strategy, the interaction effect between the conflict type and the role of the third party, and the main effect of apology turned out to be significant. As reviewed from a theoretical discussion, the respondents showed the highest level of acceptance towards the government’s apology strategy using compensation in the conflict of interest situations and showed the lowest level of acceptance toward the government’s apology strategy using external attribution. On the other hand, the public showed the highest level of acceptance towards the government's apology strategy using internal attribution in the value conflict situations and showed the lowest level of acceptance towards the government’s apology strategy using external attribution. Also, the resultshowed that the interaction between a conflict type and the third party's role has a significant effect on the general public’s level of acceptance, which implies the effectiveness of a third party in South Korea that was dealt crucially with in this research. The third party’s compensation role attracted the highest level of acceptance towards the government’s apology in an interest conflict situation, followed by pressure and facilitation strategy. In a value conflict situation, the facilitation by a third party drew the highest level of acceptance towards the government’s apology, followed by compensation and pressure strategy. As reviewed from the theoretical discussion related to a third party's role, the result coincides with the explanation that the third party's direct role including compensation and pressure is more effective in an interest conflict situation, while the third party's indirect role including facilitation is more effective in a value conflict situation. Second is a discussion on the characteristics of trust toward a third party. Upon analyzing how a third party and the government’s apology according to conflict type affects the general public’s trust in the third party, it was observed that the interaction of three variables – the conflict type, the role of the third party and the government’s apology strategies, and the interaction between the conflict type and the apology strategy have significant effects. This means that the general public’s level of trust toward a third party can be changed depending on the conflict type, the government's apology strategy and the third party's role. When a third party plays a role to put pressure, the government's apology strategy using internal attribution has a significant effect on the level of trust toward the third party in a value conflict situation. It, however, hardly has a significant effect in an interest conflict situation. When a third party plays a role to provide compensation, the level of trust toward the third party in response to all the government's apology strategies in an interest conflict is higher than that in a value conflict. In particular, the level of trust toward the third party in response to the government's apology using compensation and internal attribution is remarkably high. When a third party plays a role to facilitate, the level of trust toward the third party in response to all the government's apology strategies in a value conflict is higher than that in an interest conflict. In particular, the level of trust toward the third party is remarkably high when the government uses an apology strategy of internal attribution. Third is a discussion about the characteristics of trust toward the government. From analyzing how a third party and the government’s apology according to a conflict type affect the general public’s trust toward the government, the effect of interaction between conflict type and the government's apology strategy turned out to be significant. This result means that the general public’s trust in the government in response to its apology strategy can be changed according to the conflict type. In an interest conflict situation, the respondents showed the highest level of trust towards the government’s apology using compensation, followed by apology using internal attribution, apology without responsibility, and apology using external attribution. In a value conflict situation, on the other hand, they showed the highest level of trust toward the government’s apology using internal attribution, followed by compensation apology, apology without responsibility, and apology using external attribution. Fourth is a discussion on the characteristics of one’s willingness to cooperate. Upon analyzing how a third party and the government’s apology according to a conflict type affect the general public’s willingness to cooperate, the effect of interaction between the conflict type and the government's apology strategy turned out to be significant. This result means that the general public’s willingness to cooperate in response to the government's apology strategy can be changed according to conflict type as the result showed regarding the level of trust toward the government. The respondents showed the highest level of willingness to cooperate toward the government’s compensation apology in an interest conflict situation, followed by apology using internal attribution, apology without responsibility, and apology using external attribution. In a value conflict situation, the respondents were most eager to cooperate toward the government’s apology using internal attribution, followed by compensation apology, apology without responsibility, and apology using external attribution. In general, the results reveal that while the government's apology using internal attribution in a value conflict situation is the most effective wayin enhancing the general public’s acceptance of the government's apology, trust toward the third party, trust toward the government and willingness to cooperate, the government's apology using compensation is most effective to enhance the general public’s acceptance of the government's apology, trust toward the third party, trust toward the government and willingness to cooperate in an interest conflict situation. As reviewed from the theoretical discussion, the results coincide with the existing discussions that the government's apology using internal attribution is the most effective way to enhance the other party’s trust and willingness to cooperate, and that the justification strategies such as compensation is more effective in a situation with lower degree of severity. The results also coincide with the explanation that the general public in a value conflict situation tends to focus more on emotional factors than economic benefits, due to moral violation. Conversely, the apology strategy without responsibility turned out to be least effective both in an interest conflict situation and value conflict situation, following apology using external attribution. Fifth is a discussion on the relevance of accepting an apology, the trust toward a third party, trust toward the government, and willingness to cooperate. Generally, acceptance of an apology was proven to have significant effect on the trust toward a third party, trust toward the government, and willingness to cooperate. On the other hand, trust toward the government significantly affects one’s willingness to cooperate both in an interest conflict situation and value conflict situation. The result means that in order to enhance the general public’s willingness to cooperate in the two situations, it is very helpful to first elevate their level of apology acceptance or trust toward the government. While the effects of the level of trust toward the government turned out to be significant in both conflict situations, the results coincide with the theoretical discussion that the matter of trust is more important than other matters in a value conflict, given that the mediator effect of the trust toward the government or the explanation power of variables appeared to be higher in a value conflict. There was a difference, however, between the two kinds of conflicts in terms of the effectiveness of a third party, and while it was significant in an interest conflict, it was not as significant in a value conflict. The result coincides with the discussion that the third party’s role in resolving problems is more effective in a conflict with lower intensity and less effective in a serious, emotionally-charged conflict. Therefore, it is necessary to first consider the type of conflict and the government’s apology strategy as a method to increase the general public’s apology acceptance, and the government’s trust in order to wholly enhance the public’s willingness to cooperate. Only then should the type of conflict and the third party’s role be considered. In addition, it can be safely said that as a method to enhance the trust toward a third party in an interest conflict situation, it is necessary to simultaneously consider the type of conflict, the role of the third party, and the government’s apology strategy. Given the results of the discussions mentioned above, the government’s apology strategy should first be considered and needs to be taken in a different way depending on the conflict in question in order to increase the level of social trust designed to resolve public policy conflict situations in South Korea context. Finally, the intervention of the third party and differentiated roles should be considered altogether. While it turned out that a third party does not significantly enhance the general public’s willingness to cooperate or the trust toward the government, it turned out to be a significant variable in perceiving and accepting an apology, which is a starting point in building the trust toward the government and willingness to cooperate, as well as the trust toward a third party, which in turn leads to the trust toward the government. Therefore, it is desirable to simultaneously consider the government’s compensation apology and the third party’s compensation role in an interest conflict situation, while avoiding the government's apology using external attribution and the third party's facilitation role. On the other hand, it is desirable to simultaneously consider the government's apology using internal attribution and the third party's facilitation role in a value conflict situation, while avoiding the government's apology using external attribution and the third party's pressure role. It was observed that the role a third party plays does not directly influence the trust toward the government and willingness to cooperate in a value conflict situation. Nevertheless, it has a theoretical and substantial meaning in that the mediator effect of a third party’s role was verified in an interest conflict situation. Also, the mediator effect of the trust toward the government and the effects of the general public’s acceptance of the government’s apology serving as a starting point in building up one’s willingness to cooperate were to a large extent verified irrespective of the type of conflict. Furthermore, it was observed that the role of apology in a public policy conflict situation can be usefully utilized by verifying that the effects of an apology strategy on all the dependent variables of apology acceptance, the trust toward the third party, the trust toward the government, and willingness to cooperate, which were considered as variables for resolving conflicts or the effects of the interaction between the type of conflict and the government’s apology strategy, are all significant.