조직의 공중관계성과 권력관계가 갈등관리전략과 갈등해소의지에 미치는 영향

Abstract

The purpose of the paper is to examine effects of organization's public relationship and power relationship on conflict management strategy and willingness to resolve conflict. Particularly, the paper looks at how public relationship the PR talks of is related to organizational power relationships in social dimension. In the process, the paper focused on NGOs which have especially many experiences in conflicts and whose social meanings become serious. To do this, the paper formed research questions on how organization's public relationship and power relationship, the independent variables, affect conflict management strategy and willingness to resolve conflict, the dependent variables. To prove research question, the paper distinguished organization's public relationship into trust, satisfaction, commitment, mutual control, public relationship, and exchange relationship; the paper distinguished four types of organization's power relationship as procedural power, substantive power, psychological power, and legitimacy power; and distinguished conflict management strategy into integrative strategy, separate strategy, and avoidance strategy. Then, the paper distributed surveys to NGOs staffs who were thoroughly aware of the conflict situation. 124 staffs' survey data were analyzed by ANOVA and regression analysis. Research results deduced from this examination of previous studies and analyses can largely be summarized into four parts. First, it was found that the use of organization's integrative strategy and willingness to resolve conflict could be increased through commitment and procedural power. Further, as NGOs staffs perceive that the opponent's commitment and public relationship are high, willingness to resolve conflicts grew higher. Further, even if substantive power, such as coercion, remuneration power, ability to control resources, and ability to conceive of alternatives to negotiation, is high, one can increase use of organization's integrative strategy and willingness to resolve conflict if public relationship is good. Second, use of organization's distributive strategy was influenced by trust, public relationship, and exchange relationship among attributes of public relationship, and among types of power relationship, it was influenced by substantive power. In the case of substantive power, as NGOs staffs consider that their coercion, compensation power, ability to control resources, and ability to conceive of alternatives to negotiation, as high, their use of distributive strategy decreases. Based on this discussion, the paper arrived at a conclusion that in conflict situation, NGO’s staff can decrease the use of distributive strategy by increasing substantive power themselves. Third, attributes of public relationship that showed certain relation to avoidance strategy were in exchange relationship with satisfaction, and among it, as exchange relationship got high, the use of avoidance strategy increased. In other words, as NGOs’ benefits per investment cost on the opponent get high, integrative strategy is used less, but instead, avoidance strategy is used more. Further, as NGOs perceive that their coercion power and ability to control resources are higher than the opponents, their use of avoidance strategy increases as well. Fourth, organization's conflict management strategy was found to have relation to willingness to resolve conflict. More concretely, integrative strategy and avoidance strategy were found to have positive correlation, and distributive strategy was found to have negative correlation. It was also found that organizations that use integrative strategy increased their willingness to resolve conflicts by not only listening to their satisfaction, but also to opponents' satisfaction and necessity. Moreover, distributive strategy, that concerns only one side's assertion to be carried in win-lose circumstance, decreases willingness to resolve conflict. The paper is meaningful in that it realistically attempted to tackle conflict and power relationship, not oftentimes tackled in existing PR studies, based on researches of other scholarships, and the fact that it complemented PR scholarship's criticism that it was limited to microscopic and functional viewpoints, and carried discussion in macroscopic and critical aspects. In practical affairs aspect, the paper found relationship between PR's public relationship and power relationship, and conflict management strategy, which, in turn, provided implication on deducing realistic conflict management strategy.;본 연구의 목적은 조직의 공중관계성과 권력관계가 갈등해소전략 및 갈등해소의지에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 특히 PR에서 다루는 공중관계성이 사회적 차원에서 조직간 권력관계와 어떠한 연관을 지니고 있으며 이는 조직의 갈등해소전략과 갈등해소의지에 어떠한 영향을 미치는지에 대해서 알아보았다. 이러한 과정에서 특히 갈등에 대한 경험이 많고 사회적으로도 그 의미가 커지고 있는 시민단체에 주목하여 연구를 진행하였다. 이를 위해서 본 연구는 조직의 공중관계성과 권력관계를 독립변수로, 갈등관리전략과 갈등해소의지를 종속변수로 하는 연구모형을 설계하고, 각각의 독립변수가 종속변인에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구문제를 설정하고 이를 알아보고자 하였다. 연구문제를 검증하기 위해서 조직의 공중관계성을 신뢰, 만족, 헌신, 상호통제, 공공관계, 교환관계의 6가지 하부구성요인으로 나누었다. 또한 관련된 문헌의 검토를 통해서 조직의 권력관계 유형을 절차적 권력, 실체적 권력, 심리적 권력, 정당성 권력의 네 가지로 나누었으며, 갈등관리전략은 통합전략, 분할전략, 회피전략으로 구분하였다. 그 후, 갈등상황을 숙지하고 있는 시민단체의 실무자들을 대상으로 서베이를 실시하였다. 실무자 124명을 대상으로 조사된 설문의 자료는 ANOVA와 회귀분석에 의해서 분석되었다. 이러한 선행문헌의 검토와 분석단계를 통해 도출된 연구의 결과는 크게 네 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 조직의 통합전략 사용과 갈등해소의지는 헌신과 절차적 권력에 따라서 높아질 수 있음이 나타났다. 즉 갈등의 상대방이 헌신의 정도가 높거나 시민단체 실무자 스스로가 스스로 정보적 권력, 전문성, 헌신, 개인적 권력, 준거적 권력, 협상기술 권력을 상대방보다 더 많이 갖고 있다고 인식할 경우 통합전략을 사용할 가능성이 커진다는 것을 알 수 있다. 또한 시민단체의 실무자가 상대방의 헌신과 공공관계의 정도가 높다고 인식할수록 갈등을 해소하고자 하는 의지 또한 높아 지는 것으로 나타났다. 그리고 실체적 권력인 강제 및 보상적 권력과 자원통제력 그리고 협상대안력 등이 높다고 할지라도 공중관계성이 좋으면 조직의 통합전략 사용 및 갈등해소의지를 높일 수 있다는 것이 나타났다. 둘째, 조직의 분배전략 사용은 공중관계속성 중 신뢰와 공공관계, 교환관계에 영향을 받는 것으로 나타났으며, 권력관계의 유형 중에서는 실체적 권력에 영향을 받고 있었다. 즉 상대방의 신뢰성이나 공공관계성이 높은 경우 분배전략을 사용하는 정도가 낮아졌으며, 갈등 상황에서 조직이 서로 높은 수준으로 통제를 할 경우 상대방의 의견에 귀를 기울이고 보다 서로 만족할 수 있는 대안을 찾기 보다는 자신의 주장을 강력하게 밀고 나갈 가능성이 있다는 것을 보여준다. 또한 실체적 권력의 경우 시민단체 실무자가 스스로의 강제 및 보상력, 자원통제력 그리고 협상대안력이 높다고 생각할수록 분배전략을 사용하는 정도는 낮아지지만, 반대로 이러한 실체적 권력이 상대방보다 낮다고 생각할 경우 분배전략의 사용도 높아질 수 있다는 것을 생각할 수 있다. 이와 같은 논의를 토대로 갈등상황에서 시민단체 실무자가 스스로의 실체적 권력을 높임으로써 분배전략의 사용을 낮출 수 있다는 결론을 내릴 수 있다. 셋째, 회피전략과 관련성을 보인 공중관계성 속성은 만족과 교환관계였으며 이 중에서도 교환관계가 높을수록 회피전략의 사용도 증가한다는 결과가 도출되었다. 즉 시민단체가 상대방에게 투자하는 비용 대비 혜택이 높을수록 통합전략은 덜 사용하는 대신 회피전략을 더 많이 사용할 수 있다는 결론을 내릴 수 있다. 또한 권력관계의 유형 중에서는 실체적 권력이 회피전략에 영향력이 있는 것으로 드러났다. 시민단체가 스스로가 갖는 강제력, 자원통제력 등이 상대방보다 높다고 인식할 경우 회피전략을 사용하는 정도도 높아진다는 것이다. 즉 조직이 스스로의 실체적 권력이 높다고 생각하면 분배전략을 사용할 가능성은 낮아지고 대신 회피전략을 사용하는 정도는 높아진다고 볼 수 있다. 갈등해소의지는 조직의 공중관계성과 권력관계가 상호작용효과를 보이지는 않았으나 보다 세부적으로 절차적 권력과 실체적 권력이 공중관계성과 상호작용하여 갈등해소의지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 조직의 갈등관리전략은 갈등해소의지와 관련성을 지니는 것으로 나타났다. 구체적으로는 통합전략과 회피전략은 정적인 상관관계를, 분배전략은 부적인 상관관계를 지니는 것으로 나타났다. 통합전략 혹은 회피전략을 사용할수록 갈등해소의지는 높아지지만 분배전략을 사용할수록 갈등해소의지는 낮아지는 것으로 나타났다. 통합전략을 사용하는 조직은 자신의 만족뿐만 아니라 상대방의 만족과 필요에 귀를 기울임으로써 갈등을 해소하고자 하는 의지를 높여나간다는 결론을 얻을 수 있다. 그리고 한 쪽의 주장만이 관철되는 승-패 결과와 연결되는 분배전략은 갈등해소의지를 낮추는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 기존의 PR연구에서 많이 다루어지지 않았던 갈등과 권력관계에 대한 타 학문의 연구를 토대로 실증적 접근을 시도했다는 점, 또한 PR학문이 미시적, 기능적 관점에 국한되어 있다는 비판을 보완하고 거시적, 비판적 측면에서 논의를 전개했다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 실무적인 차원에서는 PR의 공중관계성과 갈등관리전략 간의 연계성을 밝혀 실제적인 갈등관리전략 도출에 도움이 될 수 있다. 그리고 권력관계에 대한 기존의 철학적인 논의를 실증적인 차원으로 검증하여 실제 시민단체의 전략 수립에 함의를 제공하였다. 이는 향후 시민단체 스스로가 어떠한 권력을 활용하고 갈등 상황에서 스스로의 권력을 어떻게 인식하도록 하는가에 대한 전략적 함의를 제시하여 실제적인 갈등해결에 도움을 줄 수 있다.