대학도서관 온라인 실시간 정보서비스 운영방안에 관한 연구

Abstract

The purpose of this study is to develop the managerial plan of online real-time reference service that can be applied to academic libraries. Analysis and survey are the methods to approach the recognition of users and librarians and the present status of academic libraries at the beginning of online real-time reference operation. This paper consists of the literature research, case studies, and questionnaire survey. The literature research included the definition, features, and necessity of online real-time reference service. Requisites for online real-time reference service operation were also investigated. University libraries in Korea and US were the subjects of case studies to grasp present conditions of online real-time reference service. These case studies bring a broader understanding of the strategies that can be employed in providing synchronous-based reference. The questionnaire survey was conducted during August and September in 2004 and May in 2005 to users in both H university, not operating online real-time reference service, and I university, operating the service, and librarians in 33 university libraries. Data were analyzed by SPSS with two aspects. The followings are the findings from the survey about using and providing reference services in academic libraries. First, users have experienced in using reference services through mostly the web bulletin board service and usually utilize it at the early point of research stages. They have correct understanding that they take advantages of the electronic reference service acquiring a great help timely and also saving troubles of looking information by themselves. Although users have had problems with late responses and difficult usage of electronic reference services, most of them would use services again. Second, reference librarians have considered the discontinuous conversation with users as the big issues of electronic reference services via e-mail and bulletin board. Academic libraries required more subject specialists because the subjects which current reference staff can conduct are for the most part humanity and social sciences. Therefore, librarians consider that they are needed to decrease workload and to instruct the best use of Internet for more efficient reference services. The followings are the findings about understandings and needs of online real-time reference service. First, many librarians have already known online real-time reference, while most users don’t know it. Even in the library, operating online real-time reference, few users contact this new service because of low awareness and unwillingness to confront consultants via computer screens, especially who are professors or librarians. The matters to need to solve instantly have happened largely at information searches. There were many librarians and users who showed the affirmative answers to the acceptance of online real-time reference to their academic libraries and the use of that service. Second, most of the respondents have the capacity to use online chat software and to do multitasking. MSN messenger was found to be the most popular free software to users. The desired conditions for the online real-time reference service are investigated that the service hour is suitable at 17～21 for users and at 8～12 for librarians, and that the opinion of privacy violation for utilizing databased transcripts for better reference services is differ between two groups, infringement as users’ opinion. Library shoud mediate inconsistency to bring about an satisfaction. Based on the literature review, case studies and survey, the managerial plan for online real-time reference service is suggested as three aspects; plan, policy, and operation. For the plan step of online real-time reference, the goal of service management should be identified by concerning about advantages such as offer information instantly, high efficiency of solve problems, capacity to connect without delay, and analysis of potential users. Then, the selection of the best real-time software to communicate with users should related with the goal of online real-time reference, the difficulty and functionality of use, and the library budgets. For the policy step, the practical methods for operation should be decided to be based on the goal of service and software functionality. First, it is suggested that operating online real-time reference at the traditional reference desk is a moderate way for the beginning stage of new service. Second, the service hours should be set up after user inquiry, and the schedule is better to be steady hours for approachability. Third, the user privacy policy should be settled and inform users of it. For the operation step, the education is necessary to the reference staff for online communication skills and software controls, and to the users for how to use it through library homepages. To make online real-time reference service known to university people, the marketing and promoting is important for the success of the recently developed service. Adding links to online real-time reference service from the essential locations of various library web sites and also using appropriate publications such as university newsletters could be vital ways to advertise it for the potentials because online real-time reference service is so new. Additionally, evaluation is required to improve the service with user satisfaction analysis.;본 연구는 대학도서관을 중심으로 전자 정보서비스의 현황을 파악하고 이용자와 사서의 인식을 조사하여 도입 초기단계에 있는 국내 대학도서관에 온라인 실시간 정보서비스의 운영방안을 제시하는데 그 목적을 두었다. 이를 위해서 문헌연구와 사례조사, 설문조사를 실시하였다. 문헌연구에서는 개념과 특성 및 필요성에 관해 살펴보고 운영하기 위한 필수 요소를 조사하였다. 사례연구에서는 국내외 대학도서관의 온라인 실시간 정보서비스 운영현황을 조사하였다. 그리고 설문조사에서는 이용자와 사서를 대상으로 현황과 인식을 조사하여 그 결과를 정보서비스의 이용 및 제공과 온라인 실시간 정보서비스의 인식 및 요구의 두 가지 측면으로 분석하였다. 대학도서관 전자 정보서비스의 이용 및 제공 현황은 다음과 같다. 첫째, 이용자는 전자 정보서비스 중 전자게시판 이용 경험이 높은 것으로 나타났고 주로 연구 초기단계에 전자 정보서비스를 이용하며, 이를 통해서 시간을 절약하고 적시에 도움 받는 것을 전자 정보서비스의 장점으로 인식하고 있었다. 문제점으로는 응답 제공이 즉시 이루어지지 않고 이용 방법이 어려운 점을 지적하였으나, 이용자의 전자 정보서비스 재이용에 대한 의사는 매우 긍정적으로 나타났다. 둘째, 사서는 이용자와 의사소통이 원활하지 못한 것을 전자 정보서비스의 문제점으로 지적하였고, 효율적인 서비스를 위해서는 사서의 업무 감소와 인터넷 활용 교육이 필요하다고 하였다. 사서가 서비스 할 수 있는 주제는 주로 인문·사회분야에 편중되어 있고, 정보서비스를 전담하는 주제전문 사서도 매우 부족한 현황이다. 온라인 실시간 정보서비스에 대한 인식 및 요구는 다음과 같다. 첫째, 온라인 실시간 정보서비스에 대한 인지도는 사서의 경우 매우 높았지만 이용자는 낮았다. 서비스를 실행하는 도서관에서 이용률이 낮은 원인은 저조한 인지도와 상담자에 대한 부담감으로 나타났다. 주로 자료 검색에 문제가 생겼을 때 정보서비스 이용에 실시간 해결이 필요하다고 생각하고 있으며, 전반적으로 온라인 실시간 정보서비스에 대한 사서의 도입 의사와 도입 후 이용자의 이용 의향은 매우 긍정적인 것으로 나타났다. 둘째, 응답자들은 대체로 온라인 대화 경험이 매우 많고 이용 능력도 우수해 멀티태스킹이 가능한 수준이며, 여러 인스턴트 메신저 중 MSN의 이용률이 가장 높았다. 그러나 온라인 실시간 정보서비스에 적절한 시간대는 이용자의 경우 오후 5시에서 오후 9시, 사서의 경우는 오전 8시에서 낮 12시로 응답하였으며, 대화기록의 DB화에 관해서 이용자의 절반은 사생활 침해라고 생각하는 반면 사서는 사생활 침해가 아니라는 응답이 높은 것으로 나타나, 온라인 실시간 정보서비스에 대한 이용자와 사서의 요구에 차이를 보였다. 이와 같은 인식과 현황분석을 토대로 대학도서관 온라인 실시간 정보서비스의 운영방안을 계획, 정책, 실행의 세 가지 측면에서 제시하였다. 첫째, 계획 단계에서는 온라인 실시간 정보서비스의 신속한 정보제공과 문제 해결의 높은 효율, 즉시 이용가능 등의 장점을 토대로 잠재적 이용자의 특성을 분석하여 서비스 운영의 목적을 세워야 한다. 또한 소프트웨어는 서비스 목적에 부합하고 이용의 난이도와 도서관의 예산을 고려하여 선택할 것을 제안하였다. 둘째, 정책 단계에서는 운영의 실질적 방책을 결정해야 한다. 온라인 실시간 정보서비스를 기존의 정보서비스와 통합하고 정보데스크 사서가 운영 역할을 맡거나 협력체 구성을 고려할 수 있다. 운영시간은 이용자에게 사전조사를 하고, 즉시 이용가능성을 높일 수 있도록 운영시간에 통일성을 두는 것이 좋다. 또한 이용자의 개인정보에 관한 보호정책을 결정하고 그 내용을 이용자에게 명시해야 한다. 셋째, 실행 단계에서는 온라인 실시간 정보서비스의 운영을 담당하는 사서를 대상으로 온라인 대화 및 소프트웨어 이용에 대한 교육을 실시해야 한다. 이용자에게는 서비스에 대한 인지도를 높이기 위해서 도서관 홈페이지 및 다양한 경로를 적극 이용하여 지속적인 교육과 홍보를 실행하고, 홈페이지내에서는 접근점을 고려한 메뉴 구성을 제안하였으며, 서비스의 지속적 향상을 위한 평가 방안을 제시하였다.