고충민원 처리를 위한 웹사이트 활용에 관한 연구

Abstract

정보통신기술을 행정분야에 접목시킨 현상 가운데 공공기관의 웹사이트를 통한 행정서비스 공급이 확산되고 있다. 공공기관의 웹사이트들은 시민과 정부간의 의사소통증대, 행정정보 DB공개, 정책에 대한 행정PR 등 다양한 목적을 갖고 운영되고 있다. 본 연구에서는 공공기관 웹사이트의 다양한 기능 가운데 특히 민원행정에 초점을 맞추어 한국적인 정치․행정적인 현실 하에서 고충민원 처리를 위한 웹사이트의 활용도에 영향을 미치는 요인을 도출하고자 한다. 이를 위해 경로분석(path analysis)방법을 사용하여 종속변수에 영향을 미치는 독립변수들 간의 직․간접적인 효과를 파악하고자 하였다. 고충민원 처리를 위한 웹사이트 활용도에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로서 1)기관장의 정보화리더쉽 2)웹이용 편리성을 설정하였고, 3)웹매스터의 사기, 4)웹매스터의 영향력, 5)웹매스터의 전문성, 6)가상조직학습체계는 웹이용의 편리성에 영향을 미쳐서 종속변수에 간접적인 영향을 미치는 독립변수로 보았다. 이 가운데 웹매스터의 사기와, 웹매스터의 영향력, 가상조직학습체계는 기관장의 정보화리더쉽으로부터 영향을 받는 관계로 설정하였다. 연구방법으로서 첫째, 서울시 25개 자치구청의 웹매스터를 대상으로 2000년 5월 20일부터 25일까지 5일간 방문 설문조사를 실시하였다. 기관장의 정보화리더쉽, 웹매스터의 사기, 웹매스터의 영향력, 웹매스터의 전문성, 웹전략수립도를 리커트 7점척도의 설문문항으로 측정하였다. 둘째, 웹사이트의 구조분석을 통해 독립변수인 웹이용 편리성과 종속변수로서 고충민원 처리를 위한 웹사이트의 활용도를 측정하였다. 웹이용 편리성은 1)고충민원접수메뉴 접속시 클릭수, 2)도움말기능(help feature), 3)E-Mail주소 부여 등 부가 온라인서비스, 4)고충민원 접수메뉴 검색기능(search function), 5)전체 웹사이트의 탐색구조(navigation structure), 6)관련민원의 연계성, 7)민원처리과정 공개성을 지표로 check list를 구성하였다. 각 지표마다 해당 기능이 있으면 1점씩 부여하여 최고7점 최저0점이 되도록 측정하였다. 종속변수인 고충민원 처리를 위한 웹사이트의 활용도는 5월 한 달 동안 가상고충민원 접수메뉴에 신청․처리된 건수로 집계하였다. 측정된 변수들 간의 인과관계를 파악하기 위한 경로분석을 실시하여 다음과 같은 유의미한 결과를 도출하였다. 첫째, 기관장의 정보화 리더쉽과 웹이용의 편리성이 최종 종속변수인 웹활용도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기관장의 정보화리더쉽은 웹매스터의 사기와 웹이용 편리성을 매개변수로 하여 웹활용도에 간접적인 영향을 미치고 있다. 셋째, 웹매스터의 전문성은 웹이용 편리성을 매개로 하여 종속변수와 간접적인 인과관계를 형성하고 있다. 기관장의 정보화리더쉽이 직․간접적으로 유의미한 설명변수로 선택되어, 리더쉽이 조직 내에 정보기술을 도입할 때 중요한 변수로서 작용한다는 기존 연구 결과를 재확인 시켜 주었다. 웹사이트의 디자인과 구조 측면에서는 웹사이트가 얼마나 이용자 편의를 위주로 구성되어 있는지가 중요한 의미를 가지는 것으로 드러났다. 고충민원 처리를 위한 웹활용도를 높이기 위하여 웹이용 편리성을 향상시킬 수 있는 다양한 방법을 모색하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 웹매스터의 사기와 전문성을 높임으로써 웹이용 편리성을 진작시킬 수 있음을 밝혔다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 중요한 독립변수로 도출된 기관장의 정보화리더쉽을 웹매스터 1인의 의견을 토대로 측정하였기 때문에, 데이터소스가 제한적이라는 한계를 가진다. 둘째, 비용과 연구기간의 제약으로 인해 가상고충민원 처리체제의 주요 참여자인 민원인 요인을 분석대상에 포함시키지 않았다는 점을 들 수 있다. 후속연구에서 인구수, 사회경제적 수준, PC보급률 등의 민원인 요인을 추가하여 종합적인 연구를 할 필요성이 있다. 셋째, 공공 웹사이트 활용에 관한 연구가 초기 단계에 있기 때문에, 변수선정과 분석틀의 구성에 있어서 충분히 이론적인 근거에 토대를 두고 있지 못하고 있다. 마지막으로 서울시 25개 자치구청을 연구대상으로 함으로써, 통계기법을 활용하기에 충분한 표본의 크기를 확보하지 못한 점을 들 수 있다. ;Administrative services through the public web sites are on the increase. The public web sites generally have such purposes as to increase communications between the citizens and the government, to open the administrative information DB to the public, and to PR policies etc.. This study, focused especially on managing Minwon through the public web sites, aims to draw some factors that influence the utilization of the web sites for managing civil grievance under the political and administrative reality of Korea. For this purpose, path analysis is used to demonstrate the direct and indirect effects between independent variables which influence dependent variables. 1)CEO's leadership in information policy and 2)EASYUSE are hypothesized as independent variables which have a direct influence on the utilization of the web sites. 3)The motivation of the web master, 4)the influencing power of the web master, 5)the competence of the web master, and 6)organizational learning system are hypothesized as independent variables which have an indirect influence on the dependent variables because these factors are closely related to EASYUSE. And also it is hypothesized that 3)the motivation of the web master, 4)the influencing power of the web master, and 6)organizational learning system are influenced by CEO's leadership in information policy. Methods for this research are as follows. First, a survey was carried out, the subject of which were web masters of 25 districts(Gu) of Seoul. CEO's leadership in information policy and the motivation, the influencing power, and the competence of the web masters were measured with Likert-7-scale. Second, EASYUSE, and independent variable, and the utilization of the way sites for managing the civil grievance, a dependent variable, were measured through the structural analysis of the web sites. A check list on EASYUSE was made with indicators such as 1)the number of clicks when connecting to the civil grievance Minwon menu, 2)help feature 3)additional online services, for example providing e-mail address, 4)search function, 5)navigation structure, 6)connections between related Minwon 7)openness of the process of managing Minwon. One point was added to each indicator if it had the function, and the maximum point was 7 and the minimum 0. The utilization of the web sites which is a dependant variable was measured by the number of Minwon which had been requested and managed on the cyber civil grievance menu in the web sites during May, 1999. The significant results after the path analysis to understand the casual relations between the measured variables are as follows. First, CEO's leadership in information policy and EASYUSE have a direct influence on the utilization of the web sites, the final dependent variable. Second, CEO's leadership in information policy, of which the intermediate variables are the motivation of the web sites. Third, the competence of the web master has an indirect casual relation with the dependent variables intermediated by EASYUSE. CEO's leadership in information policy is adopted as a significant variable both direct and indirect, which confirms the preceded research result that leadership is an important variable when introducing the IT to the organization. Considering the aspect of design and structure, how convenient it is for users is significant. It is necessary to find various ways to improve EASYUSE for better utilization of the public web sites. This study demonstrates that EASYUSE can be improved by promoting the motivation and the competence of the web masters. Some limitations of this study are as follows. First, the data source is somewhat restrictive since CEO's leadership in information policy, an important independent variable in this study, is based wholly on the opinion if one each web master. Second, the citizens who are an important participants of the cyber Minwon system are not included in this study because of the limit of time and cost. It would be necessary for the following studies to do a synthetic research on this with the consideration of the citizen factor such as population, socio-economic level, and the number of PC availabel. Third, deciding variables and structuring research framework do not have enough theoretical basis because researches on the utilization of the public web sites are in an early stage of its study. The fourth, sample size is not large enough for path analysis in comparison with the number of variables because the subject of this study was only 25 districts(Gu) of Seoul.