항공사승무원의 임파워먼트가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

세계화의 경쟁체제 속에서 많은 기업들의 서비스 품질 향상 및 전사적 품질관리 등 다양한 방법을 통한 고객만족은 매우 중요한 문제임에 틀림이 없다. 이러한 현실 속에서 차별적인 핵심역량을 활용한 고객만족의 실현은 기존의 방식대로 구성원에게 의무와 책임감만을 강조하면서 요구한다는 것은 무리가 있으며 현장에서 업무를 할 때 자율성과 조직유효적 힘을 부여할 수 있는 임파워먼트를 통해 직무에 대한 만족을 느끼고 직무에 임하는 것이 보다 더 효율적인 고객만족의 길이라고 하겠다. 임파워먼트는 서열체계를 주요시하는 기업문화가 우세한 기업들과 서비스 기업에 있어서는 우선적으로 도입되어야하는 도구이며, 특히 인적자원의 요소가 고객만족에 많은 영향을 미치는 항공사객실부문에 있어서는 더욱 중요하다고 하겠다. 이에 본 연구에서는 대표적 서비스기업인 국내 항공사 객실승무원의 임파워먼트가 그들의 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향력을 갖는지을 검증하고 시사하는 바를 알아보고자 한다. 본 연구조사는 대한항공 객실승무원을 대상으로 실증붕석를 하였으며, 더불어 문헌조사를 하였다. 설문조사는 총 278 부가 유효표본으로 조사되어 분석으로 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석을 실시하였으며, 임파워먼트와 직무만족, 고객지향성 영향관계를 파악하기 위해 다중회귀분석과 정준상관분석을 실시하였다. Ⅰ장에서는 서론으로 연구의 필요성과 연구의 목적, 연구의 구성에 대해 기술하였다. Ⅱ장에서는 이론적 배경으로 항공사객실승무원과 임파워먼트, 직무만족과 고객지향성에 관한 기본문헌과 선행연구를 기술하였다. Ⅲ장에서는 연구 방법 및 가설의 설정, Ⅳ장에서는 실증분석과 연구결과 ,Ⅴ장에서는 결론을 정리하였으며 그 결과의 요약은 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 임파워먼트는 직무만족에 정(+)의 상관관계를 보여주고 있다. 임파워먼트의 요인 중 의미성, 역량, 자기결정성, 영향력 모두 채택되어 직무만족에 정(+)의 영향력을 미친다. 둘째, 항공사 객실승무원의 임파워먼트는 고객지향성에 정(+)의 상관관계를 보여주고 있다. 이 중 의미성과 영향력은 기각되고 역량과 자기 결정성은 채택되었다. 셋째, 항공사 객실승무원의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 상관관계를 보여준다. 이에 항공사객실승무원의 임파워먼트는 직무만족과 고객지향성에 유의한 영향을 끼친다고 할 수 있다. 따라서 항공사는 승무원의 임파워먼트 수준에 대해 항상 파악하고 있어야 하며, 임파워먼트 향상을 교육관리 체계에 반영해야 한다.;Under the rule of global competition, many companies make efforts to meet customer needs by various means including better service quality and total quality management(TQM). It is unreasonable to emphasize and demand only duty and responsibility to crew members as did in past just in the name of realizing customer satisfaction through differentiated core capabilities. Rather, a little more efficient way toward customer satisfaction is to apply empowerment to on-site tasks in the interest of autonomy and organizational energy, so that members can feel satisfied at their jobs while working. The empowerment is a useful means that should be introduced in advance of anything else into companies with traditional in-house culture based on seniorities as well as service business. In particular, it is more important in airline passenger cabin service where human resources have considerable effects on customer satisfaction. Thus, the purpose of this study is to determine possible effects of the empowerment for aircrews in domestic airline - as typical service business - upon their job satisfaction and customer-orientation, and thereby address resulting suggestions for them. Here, an empirical survey was applied to aircrews employed in Korean Air-line, in parallel with literature investigation. As the result of survey, total 278 questionnaire sheets were found as valid samples, which were used for frequency analysis, reliability analysis and factor analysis. And multiple regression analysis were also conducted to determine possible associations between empowerment, job satisfaction and customer-orientation. For introduction, Chapter 1 delineated the necessity, purpose and contents of this study. For theoretical background, Chapter 2 addressed basic literatures and previous studies on airline flight crews, empowerment, job satisfaction and customer-orientedness. Chapter 3 set up methodology and hypotheses, and Chapter 4 discussed empirical analyses and results. Finally, Chapter 5 came to conclusions. The findings of this study can be summed up as follows: First, it is found that aircrews' empowerment has positive associations with their job satisfaction. All empowerment factors, i.e. significance, capabilities, self-determination and influence were adopted and are found to have positive influence on job satisfaction. Second, aircrews' empowerment is found to have positive associations with their customer-orientation. Here, significance and influence were rejected, while capabilities and self-determination were adopted in terms of the associations. Third, aircrews' job satisfaction is found to have positive associations with their customer-orientation. Summing up, it is concluded that airline aircrews' empowerment has significant effects their job satisfaction and customer orientation. Thus, it is advisable that airlines should monitor their empowerment level on a regular basis, and reflect better empowerment on in-house reorientation and supervision system.