호텔 로봇-고객, 직원-고객 상호작용이 직원 감정노동에 미치는 영향에 대한 비교분석

Abstract

본 논문의 연구 목적은 서비스 로봇이 호텔 산업에서의 응용과 직원의 감정노동, 특히 심층 연기와 표면 연기에 미치는 영향을 탐구하는 것이다. 본 연구는 중국 3-5성급 호텔 직원을 대상으로 하여 2023년 11월 8일부터11월 15일까지 온라인 설문 조사를 실시하였다. SPSS를 사용하여 데이터 분석을 수행하였으며, 그 결과는 다음과 같다: 첫째, 로봇의 유무와 유형에 따라 직원의 표면 연기에 미치는 영향도 다르게 나타났다. 둘째, 로봇의 유무와 유형에 따라 직원의 심층 연기에 미치는 영향도 다르게 나타났다. 셋째, 직원과 고객의 상호작용은 직원의 표면 연기에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직원과 고객의 상호작용은 직원의 심층 연기에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과에 따러 서비스 로봇의 유무는 직원의 감정 노동에 복잡한 영향을 미치는 것으로 알 수 있다. 일부 상황에서는 로봇의 도입이 직원의 업무 부담을 줄여주어 그들이 심층 연기에 더 집중할 수 있게 함으로써 고객 서비스 경험과 직원의 직무 만족도를 향상시켰다. 그러나 다른 상황에서는 로봇의 사용이 직원의 감정 노동을 증가시켰으며, 특히 더 많은 표면 연기가 필요한 상황에서 그러하다. 이러한 발견을 통해 본 논문은 서비스 로봇이 호텔 산업에서 응용되는 새로운 참고 의견을 제공하며, 서비스 산업에서 직원 교육과 복지 관리에 대한 실질적인 제안을 제시한다.;The purpose of this paper is to explore the application of service robots in hotel industry and its influence on employees' emotional labor, especially on deep acting and surface acting. In this study, employees of 3-5 star hotels in China were investigated online from November 8 to November 15, 2023. The data was analyzed by SPSS, and the results are as follows: First, according to the existence and types of robots, the influence on employees' surface acting is also different. Secondly, according to the existence and types of robots, the influence on employees' deep acting is also different. Thirdly, the interaction between employees and customers has a negative impact on employees' surface acting. Fourthly, the interaction between employees and customers has a positive impact on employees' deep acting. From the results of this study, we can see that the existence of service robots has a complex impact on employees' emotional labor. In some cases, the introduction of robots reduces the workload of employees, enabling them to concentrate more on deep acting, thus improving customer service experience and employees' job satisfaction. But in other cases, the use of robots increases the emotional labor of employees, especially when more surface acting is needed. Through these findings, this paper provides new reference opinions for the application of service robots in the hotel industry, and puts forward practical suggestions for employee training and welfare management in the service industry.