비대면 문화간 커뮤니케이션 연구

Abstract

기업들의 해외 인재 영입이 증가하며 다국적 임직원들과 함께 근무하는 환경이 늘어나고 있다. 다국적 비즈니스 환경에서 문화적 차이의 이해는 매우 중요하다. 이에 비즈니스 목적의 문화간 커뮤니케이션 연구가 활발히 논의되고 있으나 대부분 대면 커뮤니케이션 상황에 국한되어 있으며 엔데믹 이후 증가한 비대면 근무에서의 커뮤니케이션 관련 연구는 찾아보기 어려운 실정이다. 새로운 근무 방식으로 인한 커뮤니케이션 어려움이 지속되고 있어 효과적인 비대면 커뮤니케이션에 관한 관심과 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 다국적 기업 내 대면과 비대면 문화간 커뮤니케이션 사례를 살펴보고 원활한 문화간 비즈니스 커뮤니케이션을 위해 상호 고려해야 할 커뮤니케이션 방안을 제안하는 것을 목적으로 한다. 자료 수집 대상은 국내 다국적 기업 A사에서 근무하고 있는 한국인 직원 7명과 외국인 직원 7명이다. 연구의 정확성을 위해 산업안전보건법에 의해 사무직 근로자로 구분된 범위에 속한 직원들을 대상으로 진행하였으며, 이들의 근무 경력에는 제한을 두지 않았다. 실제 발생한 사건들을 탐구해 보기 위해 질적연구 인터뷰 기법인 중요사건기술법(Critical Incident Technique: CIT)을 이용하여 대면과 비대면 문화간 커뮤니케이션이 잘 이루어졌던 사례와 잘 이루어 지지 않았던 사례를 수집하였다. 내용분석을 통해 한국인과 외국인이 느끼는 문화간 커뮤니케이션의 촉진요인과 저해요인을 살펴보았다. 한국인이 느끼는 대면과 비대면 커뮤니케이션 촉진요인은 다음과 같다. 대면 커뮤니케이션의 경우, 나로 인한 촉진요인은 비언어적 요인, 즉각적인 의사소통, 도구활용, 정보재점검, 그리고 사전자료준비 순으로 언급되었다. 상대방으로 인한 촉진요인으로는 비언어적요인, 즉각적인 의사소통, 소리의 거리, 그리고 조직구성원 간 관계이해가 언급되었다. 비대면 커뮤니케이션에서 나로 인한 쵹진요인의 경우, 메신저에서 즉각적인 의사소통과 정보기록이 언급되었고, 이메일의 경우, 마감일자 안내, 정보재확인, 그리고 정보기록 순으로 언급되었다. 화상통화에서 촉진요인으로는 정보검색, 채널기능활용, 커뮤니케이션 방식, 듀얼모니터, 그리고 개인공간 순으로 언급되었다. 상대방으로 인한 촉진요인의 경우, 화상통화에서 아이스브레이킹 생략과 시간세팅이 나타났고, 음성통화와 메신저의 경우, 모두 빠른 답변이 촉진요인으로 언급되었다. 외국인이 느끼는 대면과 비대면 커뮤니케이션 촉진요인은 다음과 같다. 대면 커뮤니케이션의 경우, 나로 인한 촉진요인은 비언어적 요인, 커뮤니케이션 방식, 정보재확인, 아이스브레이킹, 조직구성원 간 관계이해, 그리고 개인정보보안 순으로 언급되었다. 상대방으로 인한 촉진요인으로는 업무능력이 언급되었다. 비대면 커뮤니케이션에서 나로 인한 촉진요인의 경우, 메신저에서 채널기능활용이 언급되었고, 이메일에서는 간결한 글, 그리고 협업툴에서는 정보관리와 세베이 기능 순으로 언급되었다. 화상통화에서 촉진요인으로는 채널기능활용, 정보전달, 정보재확인, 그리고 프라이빗한 분위기 조성 순으로 언급되었다. 상대방으로 인한 촉진요인의 경우, 음성통화에서는 빠른 의사결정이 언급되었고, 화상통화에서 촉진요인으로는 필수참석자 확인과 미팅원칙설정이 언급되었다. 한국인이 느끼는 대면과 비대면 커뮤니케이션 저해요인은 다음과 같다. 대면 커뮤니케이션의 경우, 나로 인한 저해요인은 정보관리, 성격, 그리고 순차적 커뮤니케이션 순으로 언급되었다. 상대방으로 인한 저해요인으로는 아이스브레이킹, 언어적요인, 조직구성원 간 관계이해 부족, 그리고 많은 말 순으로 언급되었다. 비대면 커뮤니케이션에서 나로 인한 촉진요인의 경우. 메신저에서 긴말이 언급되었으며, 음성통화에서는 행동인식불가가 언급되었다. 이메일의 경우, 의도파악오류가 언급되었으며, 화상통화에서는 마이크조작, 신체적 피로, 외부요인, 많은 말, 변형된 영어사용, 그리고 영어구사에 대한 자신감 부족 순으로 언급되었다. 상대방으로 인한 저해요인의 경우, 메신저에서 변형된 영어 사용과 느린답장이 언급되었다. 이메일의 경우에도 느린답장이 언급되었으며, 화상통화에서는 언어적 어려움, 외부요인, 화면 비활성화, 그리고 음성교차 순으로 언급되었다. 외국인이 느끼는 대면과 비대면 커뮤니케이션 저해요인은 다음과 같다. 대면 커뮤니케이션의 경우, 나로 인한 저해요인으로는 상호작용이 언급되었다. 상대방으로 인한 요인으로는 성격. 상호작용, 많은 참석자, 짧은 설명, 그리고 집단주의 순으로 언급되었다. 비대면 커뮤니케이션에서 나로 인한 저해요인의 경우, 메신저에서 농담이 언급되었으며, 음성통화시에는 표정인식불가, 그리고 이메일에서는 긴 말과 불확실한 개인정보 보호가 나타났다. 화상통화에서 저해요인은 언어적 요인이 가장 많이 언급되었으며, 아이스브레이킹과 메시지 도착 알람 순으로 언급되었다. 상대방으로 인한 요인의 경우, 메신저에서 주목의 두려움, 집단주의, 그리고 빈번한 구두점 사용이 언급되었고, 문자의 경우 느린 답장, 그리고 이메일의 경우 답변 재촉이 언급되었다. 화상 통화에서 상대방으로 인한 저해요인으로는 채널기능 비활성화가 가장 많이 언급되었고, 문화차이, 무응답 그리고 주목의 두려움 순으로 언급되었다. 언급된 요인들을 비교분석하여 원활한 대면과 비대면 커뮤니케이션을 위해 응답자가 유의해야 하는 행동과, 커뮤니케이션 상대가 유의하도록 요청해 볼 수 있는 행동을 확인할 수 있었다. 또한, 대면과 비대면 두 커뮤니케이션 상황을 모두 촉진시키거나 저해하는 요인과, 각 상황에만 국한된 요인을 알아보았고, 마지막으로, 한국인과 외국인 모두가 공통적으로 느끼는 요인과 한 쪽에만 국한된 요인을 알아보았다. 최종적으로, 원활한 대면과 비대면 문화간 커뮤니케이션을 위한 Dos & Don’ts List를 제안해보았다. 본 연구는 인터뷰 대상자들의 배경이 모두 상이하여, 각자의 배경적 특성에서 공통된 패턴을 도출하는 데 어려움이 있었다. 따라서, 후속 연구에서는 더 많은 문화권 사람들을 대상으로 인터뷰를 진행하여, 각 배경적 특성에 따른 대면 및 비대면 커뮤니케이션 방안을 조사할 필요가 있다. 이러한 한계점에도 불구하고, 본 연구의 결과는 대면과 비대면 문화간 커뮤니케이션의 촉진요인과 저해요인을 나로 인한 요인과 상대방으로 인한 요인으로 구분하여 자세히 분석했으며, 해당 요인들을 비교분석하여 실제 대면과 비대면 문화간 비즈니스 커뮤니케이션에서 활용될 수 있는 Dos & Don’ts List 제공하였다. 따라서, 본 연구의 결과는 다국적 기업 내 실제 업무 환경에서 원활한 의사소통을 위한 자료로 활용될 수 있으며, 기업의 직원들을 대상으로 하는 커뮤니케이션 교육 프로그램을 설계하는 데 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.;As the recruitment of foreign talents by local companies increases, the working environment with multinational employees is expanding in Korea. Understanding cultural differences in the multinational business environment is crucial, and research on intercultural communication for business purposes is actively discussed. However, most studies are confined to face-to-face communication situations, and research on communication in the ongoing post-pandemic era, especially in non-face-to-face situations, is challenging to find. With the challenges in communication arising from the new working methods, there is a growing need for effective research and interest in non-face-to-face communication. Therefore, this study aims to propose ways to enhance effective face-to-face and non-face-to-face intercultural business communication. This research focuses on incidents reported by 7 Korean and 7 foreign employees working at a multinational company A in South Korea. The study employs the qualitative interviews technique, Critical Incident Technique (CIT), to collect cases of successful and unsuccessful intercultural communication experiences. Through content analysis, facilitating factors and hindrance factors to intercultural communication perceived by Koreans and foreigners were examined. Koreans' perceived facilitating factors for face-to-face and non-face-to-face communication are as follows. In face-to-face communication, factors caused by oneself include non-verbal elements, immediate communication, tool utilization, checkpoint reviews, and pre-documentation preparation. Facilitating factors attributed to the counterpart involve non-verbal factors, immediate communication, sound proximity, and understanding of relationships among organizational members. For non-face-to-face communication, personal facilitating factors encompass immediate communication and information recording in messenger communication. Email communication involves deadline notifications, information verification, and information recording. In video calls, facilitating factors include information search, channel utilization, communication methods, dual monitors, and personal space. Facilitating factors from the counterpart in video calls include skipping icebreaking and setting time, while in voice calls and messenger communication, fast responses are mentioned as facilitating factors. Facilitating factors for face-to-face and non-face-to-face communication perceived by foreigners are as follows. In face-to-face communication, personal facilitating factors include non-verbal factors, communication methods, information verification, icebreaking, understanding of relationships among organizational members, and personal information security in descending order. Facilitating factors attributed to the counterpart involve job capabilities. For non-face-to-face communication, personal facilitating factors encompass channel utilization in messenger communication, concise writing in email communication, and information management and survey feature in collaboration tools. In video calls, facilitating factors include channel feature utilization, information transmission, information verification, and creating a private atmosphere. Facilitating factors from the counterpart in non-face-to-face communication include fast decision-making in voice communication and confirmation of essential attendees and setting meeting principles in video calls. Hindrance factors to face-to-face and non-face-to-face communication perceived by Koreans are as follows. In face-to-face communication, personal hindrance factors include information management, personality, and sequential communication. Hindrance factors attributed to the counterpart involve icebreaking, language difficulties, low understanding of relationships among organizational members, and excessive talking. For non-face-to-face communication, personal hindrance factors include long sentences in messenger communication and lack of behavior recognition in voice calls. In email communication, errors in interpreting intentions are mentioned, while in video calls, manipulation of the microphone, physical fatigue, external factors, excessive talking, and lack of self-confidence in English usage and proficiency are mentioned. Hindrance factors attributed to the counterpart in messenger communication include distorted English usage and slow responses. In email communication, slow responses are also mentioned, while in video calls, language difficulties, external factors, screen inactivity, and voice interference are mentioned. Hindrance factors to face-to-face and non-face-to-face communication perceived by foreigners are as follows. In face-to-face communication, personal hindrance factors include interaction. Hindrance factors attributed to the counterpart involve personality, interaction, many attendees, brief explanations, and collectivism. For non-face-to-face communication, personal hindrance factors include jokes in messenger communication, lack of facial expression recognition during voice calls, and long-windedness and uncertain personal information protection in emails. In video calls, language hindrance factors are the most frequently mentioned barrier, followed by icebreaking and message arrival alerts from other channels. Hindrance factors attributed to the counterpart in messenger communication include fear of attention, collectivism, and frequent use of punctuation marks. For text messages, slow responses are mentioned, and for emails, urging for replies is mentioned. In video call communication, hindrance factors attributed to the counterpart involve channel function deactivation most frequently, followed by cultural differences, non-responsiveness, and fear of attention. Comparative analysis of the mentioned factors identified behaviors that Korean and foreign employees should be aware of for smooth face-to-face and non-face-to-face communication and behaviors that could be requested of communication counterparts. Factors that facilitated or hindered both face-to-face and non-face-to-face communication, as well as those unique to each situation, were explored. Lastly, common factors experienced by both Koreans and foreigners were examined, along with factors exclusive to one group. In conclusion, a Dos and Don’ts List for effective face-to-face and non-face-to-face intercultural communication was proposed. This study faced challenges as the interview subjects had diverse backgrounds, making it difficult to extract common patterns from their individual characteristics. Therefore, for subsequent research, conducting interviews with people from more cultural backgrounds is necessary to investigate face-to-face and non-face-to-face communication strategies based on their specific characteristics. Despite these limitations, the results of this study were analyzed in detail by categorizing factors into those caused by oneself and those caused by the counterpart. A comparative analysis of the mentioned factors was performed, providing a Dos and Don'ts List that can be applied in actual face-to-face and non-face-to-face business communication. Consequently, the findings of this study can serve as a resource for smooth communication in real-world environments within multinational companies. They can also be used as foundational material for designing communication education programs targeting corporate employees.