공공도서관 시민서비스의 효과 측정에 관한 연구

Abstract

본 논문은 공공도서관에서 자발적인 시민참여로 이루어지는 서비스를 시민서비스로 개념화하고 서비스 제공자의 개인적 효과와 사회적 효과를 측정함으로써 시민서비스 제도화의 기반을 마련하려는 목적으로 수행되었다. 이를 위하여 시민서비스 제공자의 인식을 바탕으로 효과를 측정하고 유의한 영향 요인을 분석하였다. 연구방법으로는 문헌연구, 사례 및 현황 조사, 설문조사 등을 사용하였다. 문헌연구를 통해 자발적인 시민참여 활동이 단순 업무를 지원하는 개인적 자원봉사에서 나아가 시민이 공적서비스를 제공하도록 정부가 설계하는‘시민서비스’로 발전하고 있으며, 다양한 학문 분야에서 공공문제 해결의 주요 방안이자 사회자본을 증진시키는 중요한 제도로 부각되고 있음을 알 수 있었다. 시민서비스는 자원봉사가 시민행동으로 가는 연속체 개념이며, 사회를 구성하는 국가영역, 사적영역, 시장영역, 공적영역 간의 상호작용에서 그 제도적 틈새를 채울 수 있는 대안으로 제시되었다. 시민서비스의 속성은 구조화된 프로그램, 후원/조직의 주관, 의도된 수혜자와 활동, 강제적 또는 자발적 성격, 시간 약속, 보상 또는 인정 등으로 나타났다. 본 논문에서는 공공도서관의 시민서비스를 “정보이용·교양습득·조사연구·평생학습·독서문화진흥 등의 도서관 서비스를 시민들이 일정 기간 동안 제공하고, 이를 수행한 시민에게 인정이나 보상을 하도록 공공도서관이 구조화한 프로그램”으로 정의하였다. 문헌과 도서관 홈페이지 등을 통해 서울, 경기, 인천 지역에서 운영하고 있는 시민서비스 프로그램의 사례를 조사하였다. 조사 결과 시민서비스 프로그램 11개를 확인할 수 있었으며, 공공도서관의 시민서비스는 다음과 같은 특징을 갖고 있었다. 첫째, 공공도서관은 활동가 모집 및 교육, 수혜자 모집, 활동가 및 수혜자 연결, 파견 등 일련의 과정 중 일부 또는 전체를 구조적으로 주도하고 있다. 둘째, 공공도서관 시민서비스 프로그램은 일회성으로 끝나는 것이 아니라 반년간 또는 연간 등 일정 기간 동안 활동하도록 구조화되어 있다. 셋째, 공공도서관 시민서비스 프로그램의 수혜 대상은 어린이, 학생, 시민 등으로 명확하며, 활동내용은 스토리텔링, 독서토론 등 독서문화 분야나 구술채록, 전시기획 등의 마을기록활동 분야 등 도서관이 의도한 내용과 방법으로 활동한다. 넷째, 시민서비스 활동 후에 그 수준이 높지는 않지만 보상이나 인정을 하고 있다. 사례조사 외에 사서 10명 이상의 서울지역 공공도서관 37개관을 대상으로 공공도서관 시민서비스의 운영현황 조사를 2022년 3월 28일부터 4월 30일까지 이메일로 실시하였다. 그 결과, 28개 공공도서관에서 3년간(2019~2021년) 운영한 시민서비스 프로그램 384개의 수혜대상 및 서비스 내용과 서비스 제공자들의 계층, 모집방법, 인원, 기간, 활동실비 지급 기준 등을 확인하였다. 프로그램의 주된 주제는 독서 관련이었으며, 도서관 내 이용자 서비스뿐 아니라 유치원, 지역아동센터 등으로의 아웃리치 서비스를 다수 운영하고 있었다. 사례조사와 현황조사를 통해 문헌연구에서 도출된 시민서비스 이론이 공공도서관에서도 적극적 시민참여의 일환인 시민서비스로 진일보하였음을 알 수 있었다. 본 논문은 공공도서관 시민서비스의 효과는 무엇이며, 이러한 효과에 영향을 미치는 요인은 무엇인지 파악하기 위하여 다음 3개의 연구문제를 설정하였다. 첫째, 서비스 제공자 속성이 서비스 제공자의 개인적 성과와 사회자본이라는 공공도서관 시민서비스 효과에 영향을 미칠 것인가, 둘째, 서비스의 속성이 서비스 제공자의 개인적 성과와 사회자본이라는 공공도서관 시민서비스 효과에 영향을 미칠 것인가, 셋째, 시민서비스 효과 간의 영향관계로 서비스 제공자의 개인적 성과가 사회자본에 영향을 미칠 것인가로 설정하였다. 분석의 틀은 Perry와 Imperial(2001), Perry와 Thomson(2004)의 모형을 적용하여, 영향을 미치는 요인은 서비스 제공자의 속성과 서비스 속성을 설정하고, 효과로는 서비스 제공자의 개인적 성과와 사회자본으로 하였다. 연구문제를 검증하기 위해 시민서비스 제공자 교육과정을 운영하고 있는 공공도서관을 표집대상으로 하여 2023년 5월 12일부터 6월 14일까지 설문조사를 실시하였다. 표본단위 선정은 사례조사를 통해 파악된 수도권 8개 공공도서관의 11개 프로그램을 토대로 하였다. 단위도서관에서 자체적으로 추진하는 시민서비스 프로그램 8개, 광역단위로 추진하는 시민서비스 프로그램 3개는 주관처가 추천하는 도서관 1개관씩, 마을기록활동 시민서비스는 사례조사한 1개관 외에 추가로 뉴스기사 및 도서관 홈페이지 등을 통해 조사한 2개관을 추가선정함으로써 10개 공공도서관 13개 프로그램을 최종 대상으로 확정하였다. 코로나19 이전인 2019년부터 2023년 조사 시점까지 해당 프로그램을 제공한 경험이 있는 성인시민 236명에게 온라인 설문링크를 배부하여 129명이 응답하였다. 응답결과 분석에 SPSS 28.0을 사용했으며 빈도분석, 교차분석, 기술통계 분석, 상관관계 분석, 분산분석, 회귀분석 등의 통계기법이 활용되었다. 분석 결과 공공도서관 시민서비스 제공자는 주로 대학을 졸업한 40대 이상 여성, 월 600만원 이상의 가구소득, 2~3년 이상의 활동경력을 갖고 있는 것으로 나타났다. 시민서비스 제공자들은 사회적 효과에 대한 인식(3.5)보다 개인적 성과에 대한 인식(4.18)을 보다 높게 인식하고 있었다. 서비스 제공자의 개인적 성과에 대한 인식은 보람, 경력개발, 미래의 참여 가능성이 특히 높았으며, 사회자본에 대한 인식은 사회적 신뢰, 호혜적 규범, 네트워크 순으로 나타났다. 사회적 신뢰는 제도적 차원의 신뢰보다 개인에 대한 신뢰에 대한 인식이 매우 높았으며, 직접적 참여나 의사소통보다는 규범적 차원에서의 사회적 책임에 대해 더 높은 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다. 이는 개인적 신뢰가 지속적인 사회적 상호작용을 통해 사회적 신뢰로 전환되고, 사회적 관계로 확장된 네트워크까지 도달하지 못한 것으로 이해되어, 향후 시민서비스 프로그램 설계시 서비스 과정에서 개인적 신뢰를 넓혀 정부, 학교 등의 사회제도에 대한 깊이있는 이해와 상호작용이 일어나도록 하여야 하며, 적극적인 시민참여의 기폭제가 되도록 할 필요가 있다는 것을 시사한다. 서비스 제공자 속성과 서비스 속성이 시민서비스의 효과에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과, 첫째, 시민서비스 참여를 통해 자신이 가지고 있던 가치나 욕망들이 충족된 정도인 서비스 제공자의 개인적 성과는 서비스 제공자 속성과 서비스 속성 모두에게 영향을 받는 것으로 나타났다. 서비스 제공자 속성 중 개인이 국가와 사회를 위해 서비스하려는 욕구인 공공서비스 동기로는 ‘공공서비스 호감도’와 ‘동정심’이, 사회·인구학적 배경으로는 ‘연령’이 유의하였으며, 서비스 속성에서는 시민서비스 과업이 달성하고자 하는 목표가 여럿이라는 ‘초점의 다양성’과 비자발적으로 참여한 정도인 ‘불완전 자발성’이 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 공공도서관의 시민서비스가 지역의 커뮤니티를 강화하는 효과를 확인하는 지표인 사회자본에 영향을 주는 요인은 서비스 제공자 속성, 서비스 속성, 서비스 제공자의 개인적 성과의 3가지 모두로 나타났다. 서비스 제공자 속성 중 공공서비스 동기로는 정서적 동기인 ‘동정심’과 ‘자기희생’이, 서비스 속성으로는 서비스 제공자의 개인적 성과에서와 동일하게 ‘초점의 다양성’이 통계적으로 영향을 미치고 있었으며, 서비스 제공자의 개인적 성과가 사회자본에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 공공도서관 시민서비스를 통해 정책 형성과정에 참여하게 되면 공공정책에 대한 호감도가 향상되며, 시민으로서의 의무감과 책임감을 실현함으로써 시민서비스에 대한 개인적 성과와 사회자본을 높이는데 기여할 것이라고 설명할 수 있다. 또한 공공도서관 시민서비스 프로그램이 서비스 제공자의 역량강화 및 시민의 책무성 강화, 지역사회 강화와 같은 다양한 목적을 띠고, 개인의 자발적 참여의지가 높을수록 개인적 성과를 높이는데 기여하며, 서비스 제공자의 개인적 성과가 높을수록 사회자본이 향상될 가능성이 크다는 것으로 설명할 수 있다. 본 논문의 의의는 다음과 같다. 첫째, 국내외 문헌정보학계에서 선도적으로 공공도서관 시민서비스의 필요성을 제시하고 개념화하였다. 둘째, 공공도서관 시민서비스를 이론화하기 위한 준거를 제시하기 위해 시민서비스 사례 11개를 발굴하고 실제 운영되고 있는 현황을 최초로 조사하였다. 셋째, 공공도서관 시민서비스의 효과를 측정하여, 서비스 제공자에게 개인적 효과가 있으며, 사회자본이라는 사회적 영향력을 확인할 수 있었다. 넷째, 공공도서관 시민서비스의 사회적 효과에 영향을 미치는 요인을 서비스 제공자 속성, 서비스 속성, 서비스 효과의 측면에서 분석함으로써 참고할 수 있는 가이드라인을 제시하였다. 공공도서관이 개인과 지역사회에 미치는 영향력을 높이기 위해 시민서비스 프로그램을 설계할 때 고려해야할 점은 다음과 같다. 첫째, 시민서비스 제공자의 개인적 성과를 우선으로 프로그램을 설계하되 무조건적인 희생을 강조하기 보다 공공성의 원칙 하에 사회문제 해결에 시민들이 참여할 수 있도록 해야한다. 둘째, 시민서비스 프로그램은 직접적인 서비스 수혜자뿐만 아니라 제공자의 역량강화, 시민의 책무성 강화, 지역사회 강화 같은 다양한 목적을 띠도록 해야하며, 개인 및 사회의 다양한 요구가 하나의 정책으로 구체화될 수 있도록 명확히 해야한다. 셋째, 시민서비스 제공을 의무적으로 강제하기 보다 공적문제 해결에 참여할 수 있는 다양한 선택 기회를 공공도서관이 적극적으로 제공해야한다. 넷째, 시민서비스가 개인의 공적인 미덕과 시민의식을 키우고, 바람직한 시민으로 성장할 수 있도록 다양한 서비스 기회를 제공해야 한다. 다섯째, 시민서비스가 이루어지는 공공도서관을 넘어 학교나 정부 등 사회제도에 대한 신뢰 강화까지 이어질 수 있도록 시민서비스 프로그램이 설계·운영되어야 한다. 본 연구는 다음과 같은 제한점을 가지며, 이는 후속연구를 통해 보완하거나 새로운 과제로 규명되어야 할 것이다. 첫째, 본 연구는 최초로 공공도서관의 시민서비스 효과의 일부 측면만 측정하였으므로, 후속 연구를 통하여 시민서비스의 효과 범위를 확장할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서는 다루지 않은 공공서비스 참여동기에 영향을 미치는 요인 등 공공도서관의 시민참여 확대를 위한 후속 연구가 필요하다. 셋째, 본 연구에서는 수도권 공공도서관만을 대상으로 하였으므로, 지역 범위를 확장한 후속 연구가 필요하다. ;This study was conducted with the purpose of conceptualizing services provided by voluntary citizen participation in public libraries as civic services and measuring their personal and social effects, in order to lay the foundation for institutionalization to expand civic services. Social effects were measured and significant influencing factors were analyzed based on the perceptions of civic servers. In accordance with this purpose, the critical aims were to analyze the social effectiveness of public library’s civic services and to identify variables influencing their recognition. Research methods such as literature research, case and status surveys, and a survey were used. Through literature research, it was found that voluntary citizen participation activities were evolving from personal volunteerism that supported simple tasks to ‘civic services’deliberately designed by the government to provide citizens public services, and were a major method of solving public problems in a wide variety of academic disciplines and professional fields. Civic Services were emerging as an important institution for promoting social capital. It was referred as a continuum of voluntary citizen action from volunteering to civic services and could be an alternative that filled the institutional gap in the interaction between the state, private, market, and public spheres that located civil society. Based on the theoretical basis of the attributes of civic service, such as structured programs, auspices and organizational host, intended beneficiaries and activities, compulsory or voluntary nature, time commitment, remuneration or recognition, this study defined civic service of public library as a structured program implemented by public libraries, where citizens provided library services such as information utilization, acquisition of culture, research and study, lifelong learning, and promotion of reading culture to the community for a long period of time, and receive recognition or rewards for their contributions. Based on the definition of civic service of public library in this study, through literature and internet research, 11 cases of civic service programs identified in Seoul, Gyeonggi, and Incheon regions were investigated. As a result, it was found that civic service of public library had the following characteristics: 1. Public library organizations led structurally in some or all parts of the processes, such as recruiting and training servers, collecting beneficiaries, connecting servers and beneficiaries, and dispatching. 2. Public library’s civic service programs were not limited to one-time events but were structured to serve regularly for a certain period of time, such as half a year or a year. 3. The beneficiaries of public library’s civic service programs were clear such as children, students, and citizens, etc., and the services involve reading areas such as storytelling and book discussions, or oral transcription of local records and exhibit planning of them. 4. Compensation and recognition were given for civic service although the level was not high. In addition to the case studies, an email survey on the forms and natures of public library’s civic service was conducted from March 28 to April 30, 2022, targeting 37 public libraries with more than 10 librarians in Seoul. As a result, 384 civic service programs were identified for 3 years (2019-2021) in 28 public libraries by the type of program, goals, and activities as well as the nature of servers, performed service hours, recruitment methods, and compensation criteria, etc. The main service areas were reading-related, and many outreach services were identified to kindergartens, community’s child welfare centers, etc., in addition to the in-library user services. Through the case studies and the actual investigations of civic service programs, it was found that the civic service theory derived from the literature review had made progress as a civic service that was part of active citizen participation in public libraries. The study addresses the following three research question to identify what are the social effects of public library civic services and what are the factors that affect these effects? First, will the server attributes affect the effectiveness of public library civic services, which is the server outcomes and creation of social capital? Second, will the service attributes affect the effectiveness of public library civic services, which is the server outcomes and creation of social capital? Third, among the effects of civic services, will the server outcomes affect creation of social capital? The analysis framework applied the models of Perry and Imperial(2001) and Perry and Thomson(2004), setting the server attributes and the service attributes as influencing factors, and perception of the server outcomes and social capital as effects. To verify the research question, a survey was conducted from May 12 to June 14, 2023, targeting public libraries that were operating server training courses. The process of selecting sample was as follows; Based on the 11 programs in Seoul, Gyeonggi, Incheon identified through case studies, 8 public libraries the sample unit was public library’s self-initiated programs, and 3 public libraries recommended by the host local government of 3 metropolitan area-led civic service programs. For community recording activities as a civic service, 2 additional public libraries were selected based on news articles and library homepage, in addition to the 1 public library identified through case studies, making a total of 10 public libraries and 13 civic service programs. The survey was conducted on 236 adult citizens who have served in the public libraries from 2019 to 2023, and 129 responses were received. For the survey analysis, SPSS 28.0 was used, and various statistical methods including frequency analysis, cross-tabulation, descriptive statistics, correlation analysis, ANOVA, and regression analysis were used. According to the results, the typical public library’s civic servers could be profiled as a woman aged over 40, educated in university and had served more than 2 years with a monthly household income of 6 million won or more. They were found to have a higher perception of the server outcomes (average 4.18) than social capital (average 3.5). The perception of the server outcomes was particularly high for worthwhile, career development, and the potential for participation. In terms of social capital, social trust, reciprocal norms, and network were ranked in order, with social trust being perceived as more individual trust than institutional trust. There was a higher perception of normative social responsibility and less direct participation or communication. This indicated that individual trust had been not yet converted into social trust through continuous social interactions and had not reached the level of expanded networks. Therefore, in designing civic service programs, it is necessary to plan and operate them in a way that promotes positive interaction and engagement between individuals and social institutions such as government and schools. This will serve as a catalyst for active civic participation. According to the results of testing the hypothesis that the server attributes and service attributes affect the effects of civic services, first of all, the server outcomes, which were the degree to which their own values ​​or desires were fulfilled through participation, were influenced by both the server attributes and service attributes. Among the server attributes, ‘public service preference' and‘sympathy' of servers’ PSM, and‘age group' of servers’ demographic attributes were affecting the server outcomes, and among the service attributes, ‘variety of focus' and ‘incomplete voluntary participation' were affecting the server outcomes. Second, the factors that affected social capital, which was an indicator of the effect of public library’s civic services on strengthening the community, came from all three: server attributes, service attributes, and individual service effect, which are the server outcomes. Among the server attributes, ‘sympathy' and ‘self-sacrifice' of PSM were affecting social capital, and among the service attributes, ‘variety of focus' had a statistical effect, and the server outcomes were represented as greatest effects on social capital. This result could be explained as illustrating that participating in the policy-making process through civic services of public library would improve the favorable attitude towards public policies, and by realizing the sense of duty and responsibility as a citizen, it would contribute to increasing the server outcomes and enhancing social capital. Additionally, public library’s civic service programs might have various purposes, such as enhancing the capabilities of servers and strengthening the sense of duty of citizens, strengthening the community, and so on. The higher an individual's voluntary participation intention is, the more the server outcomes are. And the higher the server outcomes, the greater the possibility of improving social capital. The significance of this study was as follows: It was the first in the library and information science to suggest the necessity and conceptualization of public library’s civic services. Second, eleven examples of civic services were identified and current status of operation was first surveyed in order to provide a basis for theorizing public library’s civic services. Third, by measuring the social impact of public library’s civic services, it was confirmed that there was an individual impact on the server, as well as a social impact in the form of social capital. Fourth, by analyzing the factors affecting the social impact of public library’s civic services from the perspectives of server attributes, service attributes, and service effects, it is expected to play a role in providing concrete guidelines for program design to maximize civic service effectiveness. In this regard, the following points were proposed to be considered when designing public library’s civic service programs in order to increase the influence of public libraries on individuals and communities: First, while designing the program, priority should be given to the server outcomes, rather than emphasizing unconditional sacrifice, the program should be designed to allow citizens to participate in solving social problems under the principle of publicness. Second, civic service programs should not only benefit directly to service recipients, but also aim to strengthen the capacity of servers, reinforce the sense of responsibility of citizens, and strengthen communities, and should address the diverse demands of individuals clearly and society so that they could be concretized into a single policy. Third, instead of forcing civic service provision, public libraries should proactively provide various opportunities for participation in solving public problems. Fourth, civic service of public library should foster individuals' public virtue and civic consciousness and provide diverse service opportunities to help them grow into desirable citizens. Fifth, civic service programs should be designed and operated to strengthen trust in institutions such as schools and governments beyond public libraries where civic services are provided. In addition, limitations of this study could be pointed out. First, while this study was the first to measure only some aspects of the public library's civic service effect, there is a need to expand the scope of the civic service effects through additional studies. Second, follow-up studies are needed to expand citizen participation in public libraries, including factors affecting public service motivation that were not covered in this study. Third, since this study only targeted public libraries in the metropolitan area, additional comprehensive studies that expands the regional scope are needed.