영업사원의 판매행동이 직무만족 및 영업성과에 미치는 영향

Abstract

오늘날의 경제 상황에서 상업적 경쟁이 심화되고 치열해졌기 때문에 각 기업들의 생존과 안정을 위해, 무엇보다 영업성과를 추구하기 위해 적합하고 효율적인 영업 전략을 적용할 필요가 있다. 현재까지 학자들과 연구자들에게 주목을 받아 온 구성개념은 적응적 판매행동(Adaptive Selling Behavior : ASB)이 있는데 긍정적인 영업성과를 이끌어낼 수 있는 효율적인 영업사원의 판매행동으로 인정받고 있다(Franke and Park 2006; Verbeke et al. 2011). 뿐만 아니라, 적응적 판매행동으로 인해 직무만족을 기여할 수 있는 요인중 매우 중요한 역할로 보인다. 따라서 본 연구는 직무만족 및 영업성과를 구축하는데 영업사원의 판매행동이 어떠한 역할을 담당하고 의미를 하는지 살펴보며, 판매행동에 대한 관계상에 어떠한 주요 변수가 존재하는지 규명하고자 한다. 더 나아가, 고객의 니즈를 파악하기 위해 영업사원들은 고객들의 믿음과 의사, 바램 등과 관련된 정신적 상태를 파악해야 하며(Ernst & Tania, 2005) 고객들의 현재 심리적 상태와 영업사원들의 호감적인 행동을 대해 파악할 필요가 있다 (박정은, 박준엽, 2014). 따라서, 본 연구는 영업사원의 고객지향성과 적응적 판매행동을 기반으로 하여 영업사원의 감성지능에 따라 나타내는 영향의 정도가 변화하는지를 검증하고자 하는 데 기존 연구들과 차별점을 가진다. 본 연구를 측정하기 위해 한국인 영업사원들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하여 이를 통해 얻은 데이터를 신뢰도 분석과 타당도 분석을 진행하였다. 또한, 각 변수에 대한 상관관계를 먼저 분석을 하여 회귀분석을 통해 가설을 검정하고 해석해서 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 첫째, 영업사원의 고객지향성이 적응적 판매행동에 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 영업사원의 감성지능이 적응적 판매행동에 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 뿐만 아니라, 앞서 살펴본 적응적 판매행동에 미치는 고객지향성의 영향력보다 감성지능의 영향력은 더 크게 나타난 것으로 확인되었다. 그러나 감성지능의 하위요소인 경우는, 자신의 감성이해, 감성의 활용, 타인의 감성이해가 순으로 영향력을 나타났으며, 감성의 조절은 영업사원의 적응적 판매행동에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못한 것으로 나타났다. 셋째, 영업사원의 적응적 판매행동이 심리적 직무만족에 정(+)의 영향을 미친 것으로 확인되었다. 넷째, 영업사원의 적응적 판매행동이 영업성과에 정(+)의 영향을 미친 것으로 확인되었다. 즉, 본 연구에서도 적응적 판매행동의 긍정적인 효과를 다시 한번 강조할 수 있다. 다섯째, 고객지향성에 의해 영업사원의 감정지능이 적응적 판매행동에 긍정적인 관계를 강화할 것으로 가정했지만 통계적으로 유의한 영향을 확인하지 못했다. 본 연구는 영업사원의 판매행동과 판매접근법 및 직무만족과 영업성과간의 관계에서 다음과 같은 함의를 가진다. 첫째, 최근에 경영학과 관련된 이론과 실무에서 새로운 주제로 등장한 심리학적 개념인 감성지능은 마케팅 이론에 접목시켜 적응적 판매행동에 미치는 영향력을 규명하여 해당 개념을 명확히 강조하였다. 둘째, 영업행동을 심리적 측면에서 규명하여 영업의 연구영역을 확장시켰다. 본 연구는 감성지능을 적응적 판매행동의 선행요인으로 선정하여 또 다른 판매개념과 비교해내는 여지를 보여줬다. 셋째, 실무적으로 영업사원의 감성지능과 적응적 판매행동 중 효과적인 판매행동을 접근하여 기존보다 더욱 고객과의 친근한 관계를 지속적으로 형성할 수 있다는 점이다. 넷째, 적응적 판매행동이 영업성과와 직무만족에 중요한 영향을 미친다는 것을 다시 한번 확인하여 강조하였다. 따라서 기업들이 직원들의 직무만족과 영업성과를 올리려면 영업사원들의 적응적 판매행동에 중요시해야 한다고 시사한다. ;Nowadays economic situation and business competition are intensified and fierce, so it is necessary to apply appropriate and efficient sales strategies for the survival and stability of enterprises and, most importantly, for the pursuit of business results. Adaptive Selling Behavior(ASB) is a construct concept that has received attention from scholars and researchers for so far, and is recognized as an efficient salesperson's sales behavior that can lead to positive sales performance(Franke and Park 2006; Verbeke et al. 2011). Moreover, adaptive selling behavior seems to play a very important role among the factors that can contribute to job satisfaction. Therefore, the purpose of this study is to explore the role and significance of sales behavior of salespeople in building job satisfaction and sales performance, and to find out which main variables exist in the relationship of sales behavior. In addition, in order to understand customers' needs, salespeople need to know customers' beliefs, willingness, and desires related mental states (Ernst & Tania, 2005), and they need to know customers' current psychological or mental states and salespeople' favorable behaviors( Jeong Eun Park , Junyoub Park , 2014). Therefore, this study's focusing is based on the customer orientation and adaptive selling behavior of salespeople, and it is different from the existing studies in order to verify whether the influence degree represented by the emotional intelligence of salespeople will change. In order to analysis this study, an online questionnaire survey was conducted among Korean salespeople, and the reliability and appropriateness of the data obtained were analyzed. In order to measure this study, an online questionnaire survey was conducted among Korean salespeople, and the reliability and appropriateness of the data obtained were analyzed. Through the analysis, it was found that salesperson's customer orientation had a positive (+) effect on adaptive sales behavior. On the other hand, it was found that salesperson's emotional intelligence had a positive (+) effect on adaptive sales behavior. Moreover, it was confirmed that the inf luence of emotional intelligence was more positive than the influence of customer orientation on the adaptive sales behavior discussed above. However, in the case of the sub factor of emotional intelligence, self emotion appraisal, regulation of emotion, others emotion appraisal, appeared in the order of influence, and use of emotion had no appeared a statistically significant effect on salesperson's adaptive sales behavior. In addition, it was confirmed that the salesperson's adaptive sales behavior had a positive (+) effect on psychological job satisfaction. It was also confirmed that the salesperson's adaptive sales behavior had a positive (+) effect on sales performance. In other words, in this study, the positive effect of adaptive selling behavior can be emphasized once again. Lastly , it was assumed that salesperson's emotional intelligence would strengthen a positive relationship with adaptive sales behavior by customer orientation, but a statistically significant effect was not confirmed. This study has the following implications in the sales behavior and sales methods of salespeople and the relationship between job satisfaction and business results. First, emotional intelligence, a psychological concept that has recently emerged as a new topic in business management-related theories and practices, was applied to marketing theory to clarify its influence on adaptive sales behavior, and clearly emphasized the concept. Second, sales behavior was identified from the psychological aspect to expand the research area of sales. This study selected emotional intelligence as an antecedent factor of adaptive sales behavior and showed for comparison with other sales concepts. Third, it is possible to continuously form a stronger relationship with customers than before by approaching effective sales behavior among salesperson's emotional intelligence and adaptive selling behavior in practice. Fourth, it was confirmed and emphasized once again that adaptive sales behavior has a significant effect on sales performance and job satisfaction. Therefore, it suggests that companies should focus on salesperson's adaptive sales behavior to increase employee job satisfaction and sales performance.