대화형 에이전트의 친밀감 향상을 위한 UX 시나리오 연구

Abstract

말 한마디로 간단한 업무를 대신 처리해주는 대화형 에이전트는 현재 사용자들의 일상생활 속에서 유용하게 사용되고 있으며, 소통의 가능성이 느껴지는 존재에게 감정이입을 하는 사람들은 대화형 에이전트를 실제로 소통할 수 있는 사회적인 존재로 인식하게 되었다. 이에 따라 대화형 에이전트에게 단순한 기능적 비서가 아닌 친구의 역할을 기대하는 시선도 나타나게 되었다. 하지만 사용자의 기대와 다르게 실제 대화형 에이전트 서비스 사이에는 틈이 존재한다. 이러한 문제를 고찰하기 위해 기술적인 측면 외에 대화형 에이전트와의 관계적인 면에 주목하여 의인화와 같은 사회적 커뮤니케이션 전략을 적용하는 연구들도 진행되고 있다. 본 연구는 대화형 에이전트의 친밀감 향상을 위해 에이전트 UX 시나리오를 디지털 스토리텔링의 관점에서 보면서 대화형 에이전트의 지속적 사용과 사용자의 유입을 이끌 새로운 사용자 경험을 제공할 방안을 제시하고자 했다. 먼저 대화형 에이전트의 기술적 현황과 기능형 서비스, 그리고 관계를 중점으로 둔 서비스를 위주로 조사하였다. 이를 통해 대화형 에이전트와 사용자 사이의 관계를 구축하는 것이 중요한 점을 확인하였다. 또한 대화형 에이전트의 커뮤니케이션 전략에 관한 선행 연구를 통해 관계 구축을 위해서는 감정적인 친밀도 향상의 필요성을 도출하였다. 친밀감을 유발하는 과정에 대한 조사를 통해 감정적인 상호작용을 하나의 요소로 정의하여, 대화형 에이전트의 사용 경험을 디지털 스토리텔링으로 볼 수 있음을 파악하였다. 디지털 스토리텔링의 이론과 사례를 연구하여 새로운 서비스 및 시나리오를 위한 핵심 사용자 경험을 도출하였다. 또한 구체적인 시나리오를 설계하기 위해 사용자 조사를 통해 대화형 에이전트의 사용 행태와 니즈를 확인하며, 서비스의 주요 키워드를 ‘소통, 조력, 지속’으로 도출하였다. 이후 사용자와 에이전트의 퍼소나를 구체화하여 서비스의 콘셉트와 필요한 주요 기능을 1) 사용자 맞춤 에이전트 퍼소나, 2) 자연스러운 대화 경험, 3) 다감각적 요소, 4) 직관적인 대화 구조와 인터페이스로 도출하였다. 해당 내용을 바탕으로 제작한 시나리오를 사용해 2차 사용자 조사를 진행하여, 서비스의 의의 및 효과를 확인하였다. 이에 본 연구에서 대화형 에이전트의 사용자 경험을 디지털 스토리텔링으로 접근함으로써 얻은 사용자 친밀감에 대한 새로운 관점과 서비스 경험 구현을 위한 핵심 고려 요소는 다음과 같다. 첫째, 사용자의 성격과 성향에 맞춘 대화형 에이전트 퍼소나 설정을 통한 상호작용이 에이전트에 대한 사용자 친밀감 향상에 기여한다. 둘째, 단순한 과제 수행을 중심으로 하는 과제 지향적 대화형 에이전트가 아닌 사용자와의 자연스러운 대화를 제공하는 챗봇 기능도 탑재한 대화형 에이전트가 사용자 친밀감 향상에는 적절하다. 셋째, 기존에 지배적인 음성 및 텍스트 기반의 인터페이스뿐만 아니라 디지털 스토리텔링의 서사 전개 요소인 다감각적 자극 제공이 대화형 에이전트 사용의 지속에 기여할 수 있다. 넷째, 에이전트와의 상호작용이 직관적으로 이루어질 수 있도록 하는 팝업 다이얼로그 형식과 운영체제(OS)에 탑재된 구조가 친밀감 향상과 지속된 사용 경험에 긍정적이다. 본 연구는 디지털 스토리텔링 접근을 통한 대화형 에이전트 서비스 설계가 사용자 경험에서의 친밀감 향상에 유의미한 영향이 있음을 확인하였으며, 추후 기술 발전에 따른 인공지능 대화형 에이전트 서비스 개선에 유용하게 활용되기를 기대한다.;Conversational agents (CA), which handle tasks through simple dialogues, have been widely used in everyday life. People are likely to feel empathy for beings with potential possibility of communication, and many people have come to recognize CAs as social beings that they can actually communicate with. Thus there have also been expectations for CAs to perform the role of a friend, rather than only staying as simple functional assistants. However, there exists a huge gap between users’ expectations and actual CA systems in real life. In order to discuss such a problem, studies have been conducted to not only improve technical aspects of CAs but also to apply social communication strategies such as personification, focusing on the relational aspect of interactive agents. In order to seek improved intimacy of CAs, this study examines UX scenarios of CAs from a viewpoint of digital storytelling and suggests new means to provide new user experience that can encourage continuous use of interactive agents and influx of users. First, this study investigated the technical status of interactive agents, functional services, and services focusing on relationships. Through this process, it was confirmed that it was important to establish a relationship between the interactive agent and the user. In addition, through a literature review of previous studies on communication strategies of interactive agents, the need to improve emotional intimacy was derived as a condition in building relationships. Through an investigation into the process of inducing intimacy, this study defined emotional interaction as an element in CA experience, and found that CA user experience can be seen as digital storytelling. An investigation of digital storytelling theory and cases led to core user experience for a new service and scenario. In order to design a specific scenario, this study conducted a user research to confirm the usage of CA and actual needs of users. The keywords for a new service were derived as ‘communication, facilitation, and continuance’. Then the personas of users and the agent were built specifically in order to derive the service concept and major necessary functions as 1) user-specific agent persona; 2) natural conversation experience; 3) multisensory elements; and 4) intuitive conversational structure and interface. Secondary user research was conducted with the scenario produced based on the above, in order to verify the significance and effect of the presented service. Therefore, a new perspective on CA-user intimacy and core aspects to consider for service experience were achieved through the digital storytelling approach for CA user experience taken in this study. The found results are as follows: First, interaction with CA persona customized based on user personality and preferences contributes to user intimacy with the CA. Second, rather than task-oriented CAs that carry out simple tasks, CAs that also have the chatbot function to provide natural conversation with the users are more adequate for improving user intimacy with the CA. Third, on top of the existing voice and text-oriented interface, providing the digital storytelling element of multisensory stimuli can contribute to the continuous use of CA. Fourth, pop-up dialogue form and OS-based structure allow users to have an intuitive interaction with the agent, and lead to increased intimacy and continued use of the service. This study found that designing CA with the digital storytelling approach has a significant influence on improving intimacy of users. It is expected that the results of this study would be useful in improving AI conversational agents along with technical advancement in the future.