디지털 약자의 사용성 개선을 위한 키오스크 디자인 연구

Abstract

최저 임금의 상승과 비대면 서비스 발달, 코로나19로 인한 거리두기 생활화 등의 이유로 대면으로 진행되어왔던 안내 및 서비스, 결제 등을 대체하는 무인 키오스크가 생활 전반에서 확산하고 있다. 특히나 요식업 전반에 걸쳐 무인 주문 및 결제 키오스크 보급의 증가세가 매우 빠른 속도를 보이고 있지만, 반대로 이러한 상황에서 키오스크 사용에 불편함이나 어려움을 느끼는 디지털 약자들의 소외가 존재하는 실정이다. 이들을 위하여 정부에서도 교육 등 다양한 노력을 하지만 실효성이 낮은 현실이다. 이렇듯 빠르게 변화하는 무인 결제 키오스크의 확산에 디지털 약자들이 보다 쉽게 적응할 수 있고 편하게 사용할 수 있도록 하는 것에 본 연구의 목적이 있다. 본 연구는 사용자경험디자인 방법론을 적용하여, 디지털 약자들의 키오스크 사용과정의 문제점 발견과 해결책을 도출하여 프로토타입을 디자인하는 것으로 실질적인 개선점을 제안하는 것에 의의를 두고 있다. 연구 방법은 서비스디자인방법론의 더블 다이아몬드 프로세스로 구성하였다. 첫 번째, ‘발견하기’ 단계에서는 온라인 설문조사를 통해서 디지털 약자, 특히 고령자의 패스트푸드점에서의 평소 주문 습관과 키오스크에 대한 인식 등을 확인하였다. 두 번째, ‘정의하기’ 단계에서는 실제 고령의 디지털 약자의 키오스크 사용을 단계별로 관찰하는 필드 웍 조사를 기반으로, 퍼소나(Persona)와 고객여정지도(Customer Journey Map)를 만들었다. 또한 친화도 분석(Affinity Diagram)을 통하여 정보와 인사이트의 구체화 및 분류, 정리하였다. 세 번째, ‘개발하기’단계에서는 아이데이션을 기반으로 사용자 니즈와 개발 용이성 정도를 확인할 수 있는 우선순위지도(Key Feature Map)을 구성하였다. 그리고 서비스 모델링(Service Modelling)를 통하여 가상 서비스의 전달 과정을 구체적으로 묘사하여, 제안하고자 하는 서비스의 가치 및 특징을 표현하였다. 마지막 ‘전달하기’단계에서는 1, 2차 프로토타입에 대한 사용성 평가(User Test)를 진행하여, 디지털 약자들의 사용성 개선을 위한 최종 프로토타입을 도출 및 제안하였다.;Unmanned kiosks that replace face-to-face guidance, services, and payments, which have been conducted face-to-face due to rising minimum wages, development of non-face-to-face services, and daily life due to COVID-19, are spreading throughout life. In particular, the increase in the supply of unmanned orders and payment kiosks throughout the restaurant industry is showing a very rapid pace, but on the contrary, there is an alienation of digital disadvantaged people who feel uncomfortable or difficult to use kiosks in this situation. For them, the government also makes various efforts such as education, but the reality is that it is not effective. The purpose of this study is to make it easier for the digitally excluded people to adapt and use the rapidly changing unmanned payment kiosk. This study is meaningful in suggesting practical 79 improvements by applying the User Experience Design methodology to design a prototype by deriving problems and solutions in the kiosk use process of the digitally excluded people. The research method consisted of a double diamond process of the Service design methodology. First, in the 'Discovery' stage, an online survey confirmed the digitally excluded people., especially the elderly's usual ordering habits and awareness of kiosks at fast food restaurants. Second, in the 'Defining' stage, Persona and Customer Journey Map were created based on a fieldwork survey that observed the actual use of kiosks by the digitally excluded people. in the elderly step by step. In addition, information and insights were embodied, classified, and organized through affinity analysis. Third, in the 'Development' stage, a Key Feature Map was constructed to check user needs and the degree of ease of development based on the idea. In addition, the delivery process of the virtual service was described in detail through service modeling to express the value and characteristics of the service to be proposed. In the final 'Delivery' stage, the user test for the first and second prototypes was conducted to derive and propose a final prototype to improve the usability of the digitally excluded people.