상담 챗봇 서비스 인터페이스 디자인 연구

Abstract

The purpose of this study is to research counseling chatbot service in the emotional health domain from a user’s point of view and to propose the design guideline. The counseling chatbot service is rapidly developing on the basis of anonymity, high self-replication, convenient use and reasonable price. However, most of the studies are mostly acceptability, efficacy, feasibility and implementation technology studies led by psychological and psychiatric fields and companies that have developed the services. There is a lack of study from the user's point of view. For this reason, this study was conducted to research the counseling chatbot service from the point of user interface which is a touch-point between user and service, and to propose a design guidelines from the user's point of view. The study was limited to the Emotional Health Assistant, which helps the general public to maintain a healthier life through counseling. Also It was studied on the basis of cognitive behavioral therapy (CBT), which proved to be effective only with computer treatment without human intervention. The study was conducted as follows. First, the necessity of counseling chatbot service design study was derived through literature review. Second, I defined the interface design elements of mobile chatbot service and analyzed the current commercial counseling chatbot services. Third, based on the currently developed counseling chatbot service (Youper, Wysa, Woebot), structured user-observation and semi-structured in-depth interview were conducted to investigate the interface factors and user requirements affecting users. Finally, I proposed the user interface design guideline using the user research results, counseling technique, and cognitive behavior therapy(CBT) theories. As a result, mobile chatbot service interface design elements were defined as 29 detailed elements in total of 8 categories : Branding, On-boarding, Navigation, Profile, Conversation, Rich-interaction, Input, and Others. The elements were defined through literature review, messenger platform analysis, and analysis of design guidelines of representative companies that possess chatbot technology. Through the user research analysis, interface factors affecting service stage were derived. As a result of the user research, the interface factors that induce the use of the service in the early stage of the service were 16 factors in the dialogue with chatbot agent, input method, chatbot profile image and user profile categories. During service use, various aspects of the interface, such as rich media, navigation, user profile, and notifications as well as dialogue and input, were shown to affect the user experience, with a total of 23 detailed factors derived. The detailed factors affecting withdrawal from service were mentioned in the chatbot agent's repeated functional scripting, mechanical conversation transitions, perfunctory feedback on user input, low personalization, and low input freedom. The ultimate expectation of users for a counseling chatbot service was derived from the inductive content analysis that grouping, categorization, and abstraction based on the user interview. A total of six user expectations were found through content analysis : Empathy, Listening, Context and memory, Professional analysis, Well-organized records and Secretory. The mobile counseling chatbot service design proposal for a better user experience was proposed by referring to the six user expectation factors derived from the previous user research and a total of 32 factors found through commercialized services. The design guidelines were proposed based primarily on findings from user research. In addition, psychological counseling techniques and cognitive behavioral therapy(CBT) theories were further referred to in that chatbot 's dialogue flow and main major functions were designed based on CBT-based counseling. The design guidelines were proposed in five aspects. 1) On-boarding and conversation style 2) Dialogue and input based on empathetic listening 3) Functional scripting and notification based on Context and memory 4) Emotional support using media and content 5) Organized user information based on data analysis. It was proposed in the form of guidelines along with specific details that can be used in actual development. This study is timely in that it has conducted research related to mental health and chatbot, which has recently become an issue. In addition, this study differs from the previous researches in that it researched the counseling chatbot service from the perspective of the user who actually uses it, and sought to improve the quality of the user experience. The design guidelines presented in this study are useful in that they can be used not only in the design of the counseling chatbot service interface, but also in the case of general chatbot service or AI assistant. In fact, AI assistant such as Bixby, Alexa, and Siri often need to support user emotions. At this time, the conversation strategy of the counseling chatbot service can be useful.;본 연구는 정신건강 영역에서의 상담 챗봇 서비스를 사용자 관점에서 연구하고 디자인 방향을 제안하는 것을 목적으로 한다. 상담 챗봇 서비스는 기존 면대면 심리상담의 문제인 수용성(Acceptability)과 가용성(Availability), 접근성(Accessibility)의 한계를 극복하고 익명성과 높은 자기 재현성, 편리한 사용과 합리적인 가격을 바탕으로 빠르게 발전하고 있다. 하지만 이러한 상담 챗봇 서비스에 대한 연구는 주로 심리학과 정신의학 분야, 서비스를 개발한 기업의 주도로 이루어진 수용성(Acceptability), 효과성(Efficacy), 타당성(Feasibility) 연구와 구현기술 연구가 대다수이며 이를 실제 사용하는 사용자 관점에서의 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 상담 챗봇 서비스를 사용자와 서비스의 직접적 접점(Touch-point)이 되는 인터페이스(Interface) 관점에서 연구하고 디자인 방향을 제안하였다. 연구는 일반인들이 상담을 통해 보다 건강한 삶을 지속할 수 있도록 도와주는 정서 지원 서비스(Emotional Health Assistant)로 한정하여 진행하였으며, 사람의 개입 없이 컴퓨터 치료만으로도 효과성(Efficacy)이 증명된 인지행동치료(CBT)를 기반으로 연구하였다. 연구는 다음과 같은 절차로 진행되었다. 첫째, 문헌연구와 선행연구를 통해 상담 챗봇 서비스 디자인 연구의 필요성을 도출하였다. 둘째, 모바일 챗봇 서비스의 인터페이스 디자인 요소를 정의하는 작업을 선행하고 이를 바탕으로 현재 상용화되어 있는 상담 챗봇 서비스들을 분석해 디자인 현황을 파악하였다. 셋째, 현재 개발된 상담 챗봇 서비스를 기반으로 구조화된 사용자 관찰(Structured User-Observation)과 반 구조화된 심층 인터뷰(Semi-Structured In-depth Interview)를 진행해 사용자들에게 영향을 미치는 인터페이스 요인과 사용자 요구사항을 도출하였다. 마지막으로, 앞서 도출된 사용자조사 결과와 심리상담사들이 사용하는 상담기법(Counseling Technic), 인지행동치료(CBT) 이론을 활용해 상담 챗봇 서비스의 인터페이스 디자인 방향을 제안하였다. 연구 결과 모바일 챗봇 서비스 인터페이스 디자인 요소는 챗봇 인터페이스와 대화형 인터페이스 선행연구, 메신저 플랫폼 분석, 챗봇 기술을 보유하고 있는 대표기업 디자인 가이드라인 분석을 통해 브랜딩(Branding), 온보딩(On-boarding), 네비게이션(Navigation), 프로필(Profile), 대화(Conversation), 리치 인터랙션(Rich-interaction), 입력(Input) 및 기타(Others) 총 8개 카테고리 29개 세부요소로 정의하였다. 이렇게 정의된 요소를 기반으로 상용화되어 있는 유퍼(Youper), 위사(Wysa) 워봇(Woebot)을 분석하였으며 이를 바탕으로 상담 챗봇 서비스의 인터페이스 디자인 현황을 파악하였다. 사용자 조사 내용분석을 통해서는 서비스 단계별로 영향을 미치는 인터페이스 요인을 도출하였다. 연구 결과 서비스 초기 서비스 사용을 유도하는 인터페이스 요인으로는 총 16개의 세부 요인이 도출되었으며, 요인 중 많은 부분이 챗봇 에이전트와 첫 번째 문자를 주고받으며 관계를 형성하는 과정에서 발견되었다. 서비스 사용 중에는 대화와 입력, 리치 미디어, 네비게이션, 사용자 정보, 알림 등 인터페이스의 다양한 측면이 사용자 경험에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 총 23개의 세부 요인이 도출되었다. 서비스 탈퇴에 영향을 미치는 세부요인으로는 5가지가 도출되었으며, 주로 챗봇 에이전트의 반복적 기능 스크립팅과 기계적 대화 전환, 사용자 입력에 대한 형식적 피드백과 낮은 개인화, 낮은 입력 자유도가 언급되었다. 현재 개발된 서비스 수준을 벗어나 사용자들이 상담 챗봇 서비스에 궁극적으로 기대하는 기대요소는 사용자 인터뷰 내용을 바탕으로 그룹화(Grouping), 범주화(Categorization), 추상화(Abstraction)하는 귀납적 내용 분석 작업을 통해 도출하였다. 내용분석을 통해 발견된 사용자 기대요소는 공감(Empathy), 경청(Listening), 맥락과 기억(Context & Memory), 전문적 분석(Professional Analysis), 정리된 기록(Well-organized Record), 비밀 유지(Secrecy) 총 6가지였다. 마지막으로 보다 나은 사용자 경험을 위한 모바일 상담 챗봇 서비스 디자인 제언은 앞서 진행된 사용자 조사를 통해 도출한 6가지 사용자 기대요소와 상용화된 서비스를 통해 발견된 총 32개 요인을 참고하여 제안하였다. 디자인 방향은 일차적으로 사용자 조사로부터 발견된 내용을 바탕으로 제안하였으며, 챗봇 서비스의 대화 흐름 및 주요 기능이 인지행동치료(CBT) 기반 상담을 바탕으로 설계되었다는 점에서 심리상담 기술과 인지행동치료 이론을 추가로 참고하였다. 디자인 제언은 관계 형성을 위한 온보딩과 대화 스타일, 공감적 경청에 기반 한 대화와 입력, 맥락과 기억에 기반 한 기능 스크립팅과 알림, 미디어와 콘텐츠를 활용한 실질적 정서 지원, 데이터 분석에 기반 한 정리된 사용자 정보와 관련된 5가지 측면에서 제안하였으며, 실제 개발에서 활용할 수 있는 구체적인 내용과 함께 가이드라인의 형태로 제안하였다. 본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 정신건강과 챗봇 관련 연구를 진행했다는 점에서 연구의 시의성을 가진다. 또한 심리학과 정신의학 분야, 서비스를 개발한 기업의 주도로 이루어진 공급자 중심의 연구에서 벗어나 이를 실제 사용하는 사용자 관점에서 상담 챗봇 서비스를 연구하고, 그 경험의 질적인 향상을 도모했다는 점에서 기존 연구와 차별점을 가진다. 본 연구의 디자인 제언은 상담 챗봇 서비스 뿐 아니라 범용적인 대화형 서비스에서도 활용될 수 있다는 점에서 유용성을 가진다. 실제로 빅스비(Bixby)나 알렉사(Alexa), 시리(Siri)처럼 폭넓은 기능을 제공하는 대화형 서비스에서는 서비스의 본 목적을 벗어나 사용자의 정서를 지원해야 하는 경우가 종종 발생하는데, 이때 상담 챗봇 서비스의 대화 전략은 유용하게 활용될 수 있다.