언택트 시대 소비자와 기업과의 커뮤니케이션에 영향을 미치는 선행연구에 관한 연구

Abstract

As Internet technology continues to be upgraded and developed, big data technology has been gradually applied to each industry. Among them, artificial intelligence technology put for word a new demand for the effective use of big data information technology. The use of artificial intelligence customer service systems based on big data is important not only to change the existing customer service marketing paradigm but also to continuously improve the level of customer service by effectively reducing the work burden. Therefore, it is necessary to gradually increase the efficiency of the intelligence customer service system by continuously using big data technology in the process of developing artificial intelligence. What’s more, the chatbot service plays an important role in the communication between the companies and customers. It is conductive for the related industries to quickly meet the needs that the customer ask for the quality of chatbot service. On the theoretical basis of prior research, in the Unact era, this paper will study the influence of communication satisfaction generated by consumers using chatbot services on purchase intention and whether the process of communication satisfaction is influenced by the moderating effect of design quality by using Advanced UTAUT theory In the Untact era, to study the influence of the five characteristics of chatbot service (Usefulness, Convenience, Facilitating Conditions, Hedonic Value and Social influence) on the communication satisfaction and purchase intention, and the moderating effect of design quality in the process of communication satisfaction, this article formulated the research mode based on the three hypotheses. In order to verify the research hypothesis, The study conducted a questionnaire among Chinese people who had used the chatbot service in the Internet environment Chinese subjects with experience in chatbot service in a mobile environment, and used SPSS 26.0 and AMOS 26.0 to tested the reliability and validity, and then analysed the date by using the structural equation model. Bootstrapmethod was used in parameter effect analysis, and multi-group path analysis was used in moderator variable effect analysis. According to the results of the study, when consumers use chatbot services in the mobile environment of the untact era, the five characteristics of chatbot services (Usefulness, Convenience, Facilitating Conditions, Hedonic Value and Social influence) had a positive (+) effect on communication satisfaction. Among them, the stimulus effect had a greater influence on communication satisfaction than other characteristics. And this characteristic of chatbot service had a positive (+) effect on purchase intention through communication satisfaction. Finally, the moderating effect of design quality was found to have a significant effect on the relationship between chatbot service characteristics and communication satisfaction. Through these results, in order to achieve the successful results of the current actively implemented companies service marketing strategy, it emphasized the need to look at the characteristics of chatbot services from the perspective of consumers. Moreover, it suggested the direction of strategic realization of improving the communication satisfaction between companies and consumers which can propose theoretical or practical implications for future research.;인터넷 기술이 끊임없이 업그레이드되고 발전함에 따라 빅데이터 기술은 이미 각 산업에 점차 응용되고 있다. 이 중 인공지능 기술은 빅데이터 정보기술의 효율적 활용에 새로운 요구로 제시되고 있다. 빅데이터 기반으로 인공지능 고객 서비스 시스템의 활용은 기존의 고객 서비스 마케팅 패러다임을 전환시킬 뿐만 아니라 업무 부담을 효과적으로 감소시켜 고객 서비스의 수준을 지속적으로 향상시킬 수있는데 중요하다. 따라서 인공지능의 발전 과정에서 빅데이터 기술을 계속활용함으로써 스마트 고객 서비스 시스템의 효율성을 점차적으로 높일 필요가 있다. 그리고 기업과 소비자 간의 커뮤니케이션은 챗봇 서비스가 의사소통에 있어서중요한 역할이다. 이는 관련 업계로부터 소비자의 요구를 신속하게 파악하는 챗봇 서비스 품질에 대한 새로운 요구를 제시하는데 도움을 준다. 본 연구는 기존 연구 바탕으로 하여 언텍트 시대에서 소비자가 확장된 통합기술수용 이론을 적용한 챗봇 서비스를 사용함으로써 커뮤니케이션 만족도를 촉진하여 구매의도에 미치는 영향 연구와 챗봇 서비스를 사용하여 촉진하는 커뮤니케이션 만족도에 있어 챗봇 서비스 디자인 품질의 조절 효과를 연구 하는것이다. 언택트 시대에서 챗봇 서비스의 5개 특성(유용성, 편리성, 자극영향, 쾌락성, 사회적 영향)을 포함하여 커뮤니케이션 만족도와 구매의도에 미치는 영향 그리고 디자인 품질의 조절효과를 알아 보고자하여 가설 3개로 연구 모형을 도출하였다. 연구 가설을 검증하기 위해 모바일 환경에서 챗봇 서비스 경험이 있는 중국대상자에게 설문을 실시하였고 자료 분석을 위해 SPSS 26.0와 AMOS 26.0 를 활용하여 신뢰도, 타당도를 검정한 후 구조방정식으로 경로분석을 실시 하였다. 매개효과를 검증하기 위해 부스트리핑 방법을 실시하였고 조절효과 분석에서 다중 집단 분석을 실시하였다. 연구 결과에 의하면 언택트 시대의 모바일 환경하에서 소비자는 챗봇 서비스를 사용할 시 챗봇 서비스의 5가지 특성 (유용성, 편리성, 자극영향, 쾌락성,사회적 영향)은 커뮤니케이션 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 이 중 자극 영향은 기타 특성보다 커뮤니케이션 만족도에 더 큰 영향을 미쳤다. 그리고 이러한 챗봇 서비스 특성은 커뮤니케이션 만족도를 통하여 구매의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 디자인 품질의 조절효과는 챗봇 서비스 특성과 커뮤니케이션 만족도 관계에서 유의한 영향으로 나타났다.이러한 결과를 통하여 현 시대 활발하게 수행하고 있는 기업의 서비스 마케팅 전략의 성공적인 성과를 위해서는 소비자 관점에서 챗봇 서비스의 특성을 바라보는 것이 필요함을 강조하고 기업과 소비자 간의 커뮤니케이션 만족도의 향상하는 전략 구현을 위한 방향성을 제안하며 향후 연구에 있어 이론적 또는 실무적 시사점을 제시하였다.