서비스품질 개선을 위한 항공사의 언택트 서비스에 대한 사용자 인식 연구

Abstract

갑작스러운 팬데믹 이후, 고객과 직원의 안전을 모두 책임질 수 있는 언택트 서비스가 생존전략으로 자리 잡았다. 이에 따라 코로나19 직격탄을 맞은 국내 항공 업계 또한 언택트 서비스 강화에 나서고 있다. 하지만 언택트 서비스에 관한 기업 관점의 연구들이 대부분이며 실사용자들의 관점에 대한 연구는 충분히 이루어지 지 않았다. 언택트 서비스의 일반화가 이루어지고 있는 현 시점에서 이 서비스의 환경 변화와 새로운 현상에 대한 고객 관점의 연구가 필요하다. 이에 본 연구의 목적에서는 항공사에서 언택트 서비스 시행이 증가하고 그 중 요도가 높아지고 있음에 따라 이러한 새로운 현상인, 항공사의 언택트 서비스에 관한 사용자들의 인식을 조사하여 사용자들의 경험과 사례를 바탕으로 사용자들 의 언택스 서비스에 대한 만족도와 중요도를 조사하여 분석하고, 그 결과를 바탕 으로 언택트 시대에 대비하여 사용자들이 실제로 필요로 하는 서비스를 파악하여 문제점을 보완하고 개선안을 제시하고자 한다. 본 연구는 코로나19 이후 항공 서비스 이용 경험이 있는 실제 이용자 15명 대상으로 심층 인터뷰를 실시하였고, 그 자료를 바탕으로 항공사의 언택트 서비스에 대한 설문 문항을 구성하였다. 150명의 설문 응답 결과를 바탕으로 항공사의 언 택트 서비스에 대한 사용자들이 인식하고 있는 중요도와 만족도에 대하여 분석하였다. 인터뷰를 통해 도출된 개념들을 11개의 범주로 구분하였고, 이를 바탕으로 35개의 큰 문항으로 구성하여 각 문항에서 중요도와 만족도에 대해 측정하였고, 수정된 IPA분석을 통해 연구를 실시하였다. 모든 측정 항목에서 중요도가 만족도보다 높게 나타나 전체적으로 모든 항목에 대하여 개선이 필요함을 알 수 있었고, Deng(2007)의 수정된 IPA분석결과 지속 유지 영역에는 기내 서비스의 청결성, 셀프체크인의 신뢰성 2개 요인, 중점개선 영역에는 기내 서비스의 유형성, 셀프체크인의 청결성 2개 요인, 점진개선 영역에는 기내 서비스의 정서적 안정감, 기내 서비스의 물리적 안정감, 기내 서비스의 쾌적성 등 3개 요인, 과잉영역에는 셀프체크인의 사용 용이성, 셀프체크인의 편의 성, 셀프체크인의 반응성, 기내 서비스의 반응성 등 4개요인으로 분류되었다. 기존 선행연구와 본 연구의 중점개선 영역을 비교하면 셀프체크인의 신뢰성과 기내서비스의 정서적 안정감, 셀프체크인의 청결성 등의 요인들이 새롭게 분류되 었음을 알 수 있다. 이는 코로나 19 이후 중요시하게 여겨지는 청결성과 팬데믹 에 대한 사용자들의 심리적 불안감이 반영된 결과라고 볼 수 있다. 특히 코로나 19 로 인한 팬데믹 경험 이후 공기 중의 바이러스로 인해 감염 될 수 있는 호흡 기 질환에 대한 불안감이 커져 공기의 질을 더욱 개선시켜 사용자들이 안심할 수 있는 쾌적한 환경 조성이 시급하다고 할 수 있다. 또한, 사람들의 접촉과 사용이 많은 비품과 기기의 청결관리 또한 지속적인 개선과 노력이 필요하다. 본 연구는 인터뷰를 통해 직접 실제 코로나 19 이후 언택트 서비스에 대한 사 용자들의 인식을 조사하여 속성을 범주화하고 새로운 현상을 규명하였다는 점에 서 의의가 있다. 또한 항공사 언택트 서비스에 대한 실제 사용자들의 인식하고 있는 중요도와 만족도 분석을 통해 기존의 연구와 비교하여 개선점을 도출하는데 자료를 제공할 수 있다는 점에서 연구의 가치가 있다.;Since the sudden COVID-19 pandemic, the untact service that could secure the safety of both customers and staffs has been settled down as a survival strategy. Following this trend, the domestic aviation industry that was directly hit by the COVID-19 pandemic is also strengthening the untact service. However, most of the researches on untact service were based on the corporate perspective while there were not sufficient researches on it in the perspective of actual users. In the present time when the untact service is generalized, there should be more researches on environmental changes of this service and new phenomena in the perspective of customers. Thus, with the increased execution and importance of untact service in each airline, this study aims to research the users’ perception, performance, and importance of untact service of airlines as a new phenomenon based on users’ experiences and cases, to understand the service the users actually need in the upcoming untact era, and then to complement problems and present the improvement measures. This study conducted in-depth interviews with total 15 actual users who had experiences in using the airline service since the COVID-19 pandemic. Based on the data, the survey items about the untact service of airlines were composed. Based on the results of survey responses from 150 subjects, this study analyzed the importance and performance of untact service of airlines perceived by users. After classifying the concepts drawn from the interviews into total 11 categories, this study composed total 35 main items, measured the importance and performance in each item, and conducted the revised IPA(Importance-Performance Analysis). In every measurement item, the importance was higher than the performance, so the overall improvement would be needed in every item. In the results of the revised IPA by Deng(2007), the area of continuous maintenance was classified into two factors such as cleanliness of in- flight service and reliability of self-check-in: the area of major improvement was classified into two factors such as tangibles of in-flight service and cleanliness of self-check-in: the area of gradual improvement was classified into three factors such as emotional stability of in-flight service, physical stability of in-flight service, and comfort of in-flight service: and the area of excess was classified into four factors such as ease of using self-check-in, convenience of self- check-in, responsiveness of self-check-in, and responsiveness of in-flight service. Comparing the area of major improvement between the existing preceding researches and this study, the factors like reliability of self-check-in, emotional stability of in-flight service, and cleanliness of self-check-in were newly classified. This might be the result of reflecting the users’ psychological anxiety about the pandemic and cleanliness that is regarded as important since the COVID-19 pandemic. Especially, after experiencing the COVID-19 pandemic, people started having greater anxiety about the respiratory diseases that could be infected by viruses in the air, so it is urgently needed to establish the pleasant environment that could relieve their anxiety by improving the quality of air. Also, it would be necessary to continuously improve and make efforts for the clean management of fixtures and equipment that are frequently touched by many people. This study is significant in the aspect of categorizing the attributes and examining new phenomena by researching the actual users’ perception of untact service after the COVID-19 90pandemic through interviews. This study is also valuable in the aspect of providing data for drawing some improvements by comparing it with the existing researches through the analysis of importance and performance of airline untact service perceived by actual users.