리더의 감정노동이 구성원의 직무성과에 미치는 영향

Abstract

The purpose of the study is to examine the effect of leaders' emotion labor strategies, such as surface acting and deep acting, on job performance of organizational members. Moreover, this study examined the mediating effect of trust in leader and the moderating effect of the leaders' gender on the relationship between leaders' emotion labor strategies and job performance. Based on the data collected from leader and followers in several companies, this study found that the effect of surface acting of leaders on job performance was positive, while the effect of deep action of leaders on job performance of organizational members was negative. It means that when leaders conduct surface acting job performance of organizational members decreases while when leaders conduct deep acting job performance of organizational members increases. This study also found that the surface acting of leaders was negatively related to trust in leader of followers while the deep acting of leaders was positively related to trust in leader of followers. Furthermore, the trust in leader was found to be positively related to job performance of organizational members. Trust in leader mediated the effect of emotion labor strategies on job performance. Finally, leaders' gender did not have a moderating effect on the relationship between leaders' emotion labor and trust in leader. This means that there is no difference of the effect of leader's gender on trust in leader based on leaders' gender. Additional examination found that the negative effect of leaders' surface acting on trust in leader was moderated by the gender of organizational members. The results of this study have several theoretical and practical implications. This study contribute to the extant studies on emotion labor strategies since it examined and found the differential effects of surface acting and deep acting on followers' job performance. This study also contribute to the studies on trust in leader because it found the positive and negative relationships between leader's emotion labor strategies and followers' trust in leader as well as the mediating effects of trust in leader on the relationship between emotion labor strategies and job performance.;리더의 감정표현이 구성원들에게 직접 영향을 미친다는 것이 변혁적 리더십, 카리스마 리더십 등의 이론에서 논의되어 왔다. 그러나 대부분 선행연구는 리더의 행복감, 유머, 동정심, 분노 등 리더가 표현하는 감정 종류에 집중되어 있으며, 리더의 감정노동 전략에 대한 연구는 다소 부족한 실정이다. 최근에 리더의 감정표현에 대한 전략, 즉 리더의 감정노동 전략에 대한 관심이 확대되고 있다. 구성원과 상호작용하여 성과를 창출해야 하는 리더는 구성원들의 기분과 동기부여에 영향을 미치기 위해 지속적으로 감정노동을 수행한다. 특히, 최근 수평적 조직 문화, 직장 갑질, 상사 평가로 인해 구성원들을 대상으로 하는 리더의 감정노동이 날로 증가하고 있기 때문에 리더의 감정노동에 관한 연구가 더 활성화되어야 할 필요성이 있다. 이러한 측면에서 본 연구는 리더의 감정노동 전략, 즉 내면행위와 표면행위가 리더에 대한 구성원의 신뢰에 미치는 영향, 감정노동 전략과 직무성과의 관계에서 리더 신뢰의 매개효과를 확인하는 것을 목적으로 하였다. 또한 이러한 영향과정에서 리더 성별의 조절효과를 확인하는 것을 목적으로 연구를 수행하였다. 연구 결과, 리더의 감정노동 전략 중에서 내면행위는 구성원의 리더에 대한 신뢰와 직무성과에 정적인 영향을 미치고, 표면행위는 구성원의 리더에 대한 신뢰와 직무성과에 부적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 리더에 대한 신뢰는 리더의 감정노동 전략과 직무성과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 리더의 감정노동 전략, 리더에 대한 신뢰, 직무성과의 관계에서 리더의 성별의 조절효과를 확인한 결과 통계적으로 유의한 조절효과는 확인되지 않았다. 그런데 추가 분석에서 리더의 성별은 통계적으로 유의하지는 않았지만 구성원의 성별은 표면행위에 대해서 조절효과를 가지는 것으로 확인되었다. 구체적으로 표면행위가 리더신뢰에 미치는 영향은 남성구성원보다 여성구성원에게서 더 강한 부적 효과가 나타났다. 즉, 리더의 표면행위에 대해서 남성구성원보다 여성구성원이 더 민감하게 반응함을 의미한다고 볼 수 있다. 본 연구의 결과는 리더의 감정노동 전략이 구성원의 리더에 대한 신뢰에 미치는 영향을 검증함으로써 감정노동 전략과 리더신뢰에 대한 선행연구에 기여할 수 있다. 또한 리더의 감정노동 전략이 리더신뢰를 매개로 구성원의 직무성과에 미치는 영향을 검증함으로써 감정노동 전략에 대한 선행연구와 리더신뢰에 대한 선행연구에 이론적으로 기여할 수 있다. 또한, 실무적으로는 리더들, 그리고 나아가 미래의 리더가 될 수 있는 모든 구성원들이 긍정적인 감정노동 전략을 활용할 수 있도록 하는 노력이 필요하다는 시사점을 가질 수 있다.