인스타그램 상에서의 소셜 CRM 중 피드 맞춤형 세일즈프로모션 광고의 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

Abstract

소셜미디어의 영향력인 강력해진 오늘날 많은 기업들이 소셜미디어를 활용한 마케팅 전략을 수행하고 있다. 소셜미디어를 활용한 마케팅 전략은 소비자와 보다 활발한 양방향 의사소통이 가능하다는 점에서 적극적으로 활용되고 있으며 소셜미디어 상의 빅데이터에 접근이 가능해지면서 개개인의 니즈에 적합한 마케팅 구현이 용이해졌다. 이러한 이유로 기업들은 소셜미디어와 CRM의 기술을 결합시킨 소셜 CRM 구현을 통해 고객과의 장기적인 관계를 구축하기 위해 노력하고 있다. 특히, 맞춤형 광고는 소셜미디어 이용자들의 데이터를 분석하여 해당 기업의 제품 및 서비스를 구매할 가능성이 높은 잠재적인 고객에게 노출시킴으로써 효율적인 전략으로 손꼽히며 가장 활발하게 수행되고 있는 소셜 CRM 전략 중 하나이다. 그러나 대부분의 소셜 CRM 전략은 고객 관점에서 수행되고 있지 않다. 소셜미디어 이용자들은 소셜 CRM 전략 중 맞춤형 광고에 과도하게 노출됨에 따라 극심한 피로를 호소하고 있으며 개인정보 유출에 대한 우려를 유발시키기도 한다. 이는 해당 브랜드 및 기업에 대한 부정적인 인식 및 태도를 야기할 수 있으며 이는 많은 연구를 통해 검증되어오고 있다. 이와 같이 소셜 CRM 전략의 실효성에 대한 의문은 끊임없이 제기되고 있다. CRM 수용자 입장을 고려하지 않은 소셜 CRM 전략은 해당 기업 및 브랜드에 대한 부정적인 인식을 강화할 수 있기 때문에 효과적인 소셜 CRM 전략 구현을 위한 탐구는 지속적으로 진행되어야 한다. 따라서 해당 연구는 소셜미디어의 영향력이 점점 더 증대되고 있는 오늘날 소셜 CRM 전략 중 맞춤형 광고 전략에 집중하여 소셜 CRM의 지각된 요인들이 CRM의 궁극적인 목표인 관계지속의도에 미치는 영향을 탐구하고자 한다. 구체적으로 소셜 CRM 전략 중 인스타그램 피드 맞춤형 세일즈프로모션 광고의 지각된 개인화와 지각된 유용성이 소셜 CRM에 대한 태도에 미치는 영향과 소셜 CRM에 대한 태도가 관계지속의도에 미치는 영향을 밝히고 지각된 개인화와 지각된 유용성이 소셜 CRM에 대한 태도에 미치는 영향 관계에 있어 CRM에 대한 소비자의 인식과 소셜 CRM 빈도의 조절효과를 검증하는 것을 목표로 한다. 이를 통해 오늘날 활발하게 수행되고 있는 소셜 CRM 전략의 성공적인 성과를 위해서는 고객 관점에서 소셜 CRM 전략을 바라보는 것이 필요함을 강조하며 효과적인 소셜 CRM 전략 구현을 위한 방향성을 제안함을 통해 이론적, 실무적 시사점을 제시하고자 한다.;These days, the influence of social media is becoming more powerful. Many companies are implementing marketing strategies using social media. Social media marketing strategies are actively conducted because companies can do active two-way communication with their consumers. Also, big data on social media becomes accessible, so companies can easily implement marketing strategies which fit individual needs. For these reasons, many companies are trying to build long-term relationships with their customers by implementing social CRM, which is the combination of social media technologies and CRM technologies. In particular, customized advertisings are considered one of the most active social CRM strategies by analyzing social media users’ data and exposing advertisements to companies’ potential customers. However, most social CRM strategies are not being implemented from a customer’s perspective. Many social media users complain of extreme fatigue due to excessive exposure to customized advertisings. Also, customized advertisings raise privacy concerns. These situations can lead to negative perceptions and attitudes toward the brand and company, which has been found through many studies. As such, questions about the effectiveness of social CRM strategies are constantly being raised. Since social CRM strategies that do not be established from a customer’s point of view can cause negative perceptions of the company and brand, exploring for effective social CRM strategies should be continued. Therefore, this study aims to explore the effect of perceived factors of social CRM on CRM's ultimate goal, the intention to remain relationships, focusing on feed-customized sales promotion advertisings strategies on Instagram among various social CRM strategies. Specifically, this study tries to find how perceived personalization and perceived usefulness of Instagram feed-customized sales promotion advertising affects the attitude toward social CRM and how the attitude toward social CRM affect the intention to remain relationships, and reveal the moderating effects of consumer's perception of CRM and social CRM frequency in the influence between perceived personalization and perceived usefulness on the attitude toward social CRM. Through this process, the study emphasizes the need to explore social CRM strategies from a customer's point of view for the successful outcome of social CRM and suggest future directions for effective social CRM strategies.