공감이 관계성과 및 영업성과에 미치는 영향

Abstract

오늘날에 시장경제의 자율화로 기업간의 경쟁이 치열해지고 제품 자체나 서비스 품질이 크게 차별화되지 않는 상황에서 영업사원은 기업을 대표해 고객과 직접 상호작용하는 역할을 한다.또한 경쟁우위를 유지하기 위해 고객들과의 관계를 유지하고 강화하는 것은 점점 중요해졌다. 영업사원들이 이러한 고객과의 상호작용 과정에서 고객의 호감을 이끌어내기 위해 공감(Empathy)을 필요할 경우가 많다.본 연구는 영업사원들이 고객과 대면 접촉하며 상호작용할 때 발생한 공감에 초점을 두고 고객의 입장을 취해보는 인지적 공감(cognitive empathy)과 고객의 경험한 감정을 대리적으로 경험하는 정서적 공감(emotional empathy)이 관계지향적 판매행위(Relational-oriented Selling Behaviour)를 통하여 영업성과(sales performance) 및 관계성과(relationship performance)에 미치는 영향을 영업사원의 대인관계의 정신화능력(Interpersonal mentalizing skills)과 관계몰입(relationship commitment)을 조절변수로 연구하였다. 본 연구에서 중국 영업사원을 대상으로 온라인 설문조사를 통하여 회수된 311 부의 유효 표본을 사용하여 통계분석을 하였다. 연구 모형을 도출하기 위해 주로 SPSS 를 이용하여 신뢰성과 상관관계 분석을 하고 나서 AMOS 를 통해 확인적 요인 분석을 진행하였다.가설을 검증하기 위해 회귀 본석을 실시하였다. 연구결과에 따라 영업사원의 정서적 공감이 관계지향적 판매행위에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.반면에 영업사원의 인지적 공감이 관계지향적 판매행위에 대한 영향은 유의미하지 않은 것으로 나타났다.관계지향적 판매행위는 독립적으로 영업성과 및 관계성과에 영향을 미치는 변수로써 확인하였다.대인관계의 정신화능력 및 관계몰입의 조절효과에 대한 분석결과에는 관계지향적 판매행위—영업성과간의 관계에서 대인관계의 정신화능력은 조절효과가 있었지만 관계몰입은 조절효과가 없었고 관계지향적 판매행위—관계성과간의 관계에서 대인관계의 정신화능력은 조절효과가 없었지만 관계몰입은 조절 역할을 하는 것으로 나타났다.따라서 대인관계의 정신화능력 및 관계몰입은 영업사원의 영업성과와 관계성과에 중요함을 일정한 정도로 확인할 수 있다. ;In today's liberalization of the market economy, competition among companies is fierce and the quality of products or services is not significantly differentiated. Salespeople play a role of directly interacting with customers on behalf of companies. In addition, in order to maintain a competitive advantage, it is becoming more and more important to maintain and strengthen the relationship with people. In many cases, salespeople need empathy in the process of interacting with customers to make them like themselves. This study focuses on empathy that occurs when salespeople interact with customers in face-to-face contact with customers. Cognitive empathy, which takes a position of customers, and emotional empathy, which surrogately experiences the emotions experienced by customers, are related to sales performance and relathionship performance through relationship-oriented sales behavior. At the same time, the moderating role of Interpersonal mentalizing skills and relationship commitment in these relationships was also discussed. In this study, 311 valid samples were collected through an online survey of Chinese salespeople for statistical analysis. In order to derive the research model, reliability and correlation analysis were mainly performed using SPSS23.0, followed by confirmatory factor analysis through AMOS23.0. Regression analysis was performed to verify the hypothesis. As a result of the study, it was found that the salesperson's emotional empathy had a positive (+) effect on the relationship-oriented sales behavior. On the other hand, it was found that the salesperson's cognitive empathy had no significant effect on the relationship-oriented sales behavior. Relationship-oriented sales behavior was independently identified as a variable that affects sales performance and relationship performance independently. The results of the analysis on the moderating effect of Interpersonal mentalizing skills and relationship commitment include that Interpersonal mentalizing skills had a moderating effect in the relationships between relationship-oriented sales behavior—sales performance, but relationship commitment had no moderating effect. In the relationships between Relationship-oriented selling behavior—relationship performance, relationship commitment was found to play a moderating role but Interpersonal mentalizing skills had no moderating effect. It can be confirmed that Interpersonal mentalizing skills and relationship commitment are important to salespeople's sales performance and relationship performance in a certain degree.