航空服务投诉管理专用汉语教材开发

Abstract

중국의 가파른 경제 성장과 함께 여행업에 발달로 중국인 여행자가 나날이 늘어가고 있다. 경제성장으로 여과, 문화, 레저분야의 수요가 늘어나고 서비스 품질에 대한 요구치가 또한 높아지고 있다. 중국인 고객들의 다양한 서비스 요구와 더불어 고객 불만 사례 또한 많아지면서 중국인 고객을 맞이하는 한국의 중국어 서비스 또한 점점 세분화되어가고 있다. 특히 한국으로 첫발을 들이는 항공기는 이전부터 서비스 품질에 이미지 영향을 많이 받는 분야이다. 다양한 국적의 승객의 안전을 책임지고 목적지까지 편안한 여행을 책임지는 객실 승무원에게 외국어 능력은 필수가 되었다. 항공사는 승객들과의 원활한 소통을 위해 10여년 전부터 중국인 승무원을 채용하고 한국인 승무원에게 중국어 교육을 실시하고 있으며, 저비용 항공사에서는 중국어 특기자를 따로 채용하고 있다. 이렇듯 중국의 변화하는 추세에 따라 한국인들의 중국어 수요가 점점 세분화될 것이라고 예상한다. 기내 컴플레인이나 승객의 불만사항은 규칙적으로 자주 일어나는 일은 아니지만 일단 발생하여 문제가 커질 시 서비스 품질에 영향을 많이 받는 항공사 이미지에 큰 타격을 주게 된다. 실수는 할 수 있지만 어떻게 대처하느냐가 중요한 것이다. 여기에서 외국어 소통 능력은 중요한 요소라 할 수 있다. 본 연구의 1장에서는 연구 주제 및 주제 선정 이유를 제시하였다. 2장에서는 연구대상을 제시하고 총 8개의 배경 이론을 분석하였다. 선행연구와 국가 기준 표준 능력(NCS), 항공 컴플레인 개념을 통해 항공 중국어 고객불만의 범위와 현황을 알아볼 수 있었고, 특수 목적 중국어와 항공중국어, 상황식 언어 교수법, 의사소통 중심 교수법, 과업중심 교수법의 이론연구를 통해 교재개발 연구에 이론적 토대를 마련하였다. 또한 현존하는 항공 중국어 교재의 고객불만 관련 내용을 비교하고 분석함으로써 그 특징과 문제점을 파악하고 교재구성에 참고하였다. 실제 고객 불만 사례를 모아 놓은 논문과 교재들에 출현하는 빈도가 높은 고객 불만 사례들을 분석하고 정리하여 교재 주제선정에 참고하였다. 1,2장의 연구 이론을 토대로 3장에서는 실제 교재제작에 쓰일 내용을 12과로 구성하여 교수 지도안과 함께 제시하였다. 본 교재의 특징은 기내 항공서비스 전 과정에서 일어날 수 있는 컴플레인 사례를 대화문으로 구성하여 생동감을 주고 대화형식으로 연습할 수 있도록 본문을 설정했다. 다소 어려울 수 있는 항공용어를 단어와 핵심문장으로 정리하여 본문 앞에 제시하였고 연습문제는 좀 더 대화할 수 있는 기회를 만들 수 있는 읽기, 말하기 중심으로 구성하였다. 마지막으로 중국의 문화를 소개하는 파트를 만들어 중국 문화를 이해할 수 있고 특수한 상황을 예방할 수 있도록 중국에만 있는 기내문화를 항공지식 파트로 구성하여 소개하였다. 본 연구가 중국인 고객을 맞이하는 서비스 업계 수요자들의 불편함을 해소하고 원활한 소통에 도움이 되기를 바란다. 또한 본 연구를 기초삼아 항공 서비스 와 중국어 두 학문이 결합되어 급 성장하는 항공 중국어 분야가 더 세분화되고 전문화되기를 기대한다.