서비스디자인 프로세스를 이용한 자원봉사 참여방식 개선 연구

Abstract

The purpose of this study is to find out current problems of the fading of pure meaning of Volunteering helping other peoples and find ways to revitalize Volunteering through improvement of participation method. In particular, this study focused on 30s employees who have limitation in Volunteering participation due to various factors such as working and child care and propose alternatives by using perspectives and methodology of service design. This study used the “double diamond methodology” of service design and used the user study methods such as “stakeholder map”, “customer journey map and “in-depth interview” to understand the overalls in volunteering and promote volunteering in the blind spots of the volunteering activities. The contents of the study are as follows. 1) Through the literature survey, we could see the desire of participating citizens to improve social awareness about volunteering. We also could see companies themselves perceived that solving and developing problems facing in the local community as their most important social task. As a policy point of view, rewards and incentives for volunteer service such as cash payment or building an experience for resume and application are being actively researched, while research about Rewards and incentives for volunteer service maintaining the original value and meaning of volunteering is very little. In addition, the factor that dissatisfied with volunteer activities or impeded the intention to participate in the volunteer activities was the largest when the volunteers were not placed in volunteer activities that did fit him/her. Based on this fact, this study conclude more proactive or active form of volunteer activities will make volunteers more satisfied and more active participation in volunteer activities. Furthermore, through case studies in other countries, it can also be conclude that the social awareness that participating volunteering is an individual's social obligations leads people to participate actively in volunteering. 2) We clarified the problems in the volunteer situation by clustering the surveyed data, and set the persona after deriving the key problem based on the definition. Based on the content derived from the in-depth interview, a stakeholder map is created to visualize the process of linking volunteers. Through this process, we found important fact that even though companies try to contribute to the development of the local community as volunteering, companies did that by themselves without any interactions with the local community. In addition, we defined the design principles that can improve the 'Pain Point' which occurs by diagramming the volunteer's itinerary through Affinity Diagram. 3) Based on the design principles, we have devised various kinds of ideas based on the key findings derived from the stakeholder map. Through service scenarios and To-Be Journey Map, we visualized a new volunteer engagement approach for the 30s worker would ultimately be proposed in this study. The purpose of this study is to find out how to participate in volunteer activities in a new direction using corporate social contribution activities for 30 year olds employees who have the lowest service activity rate due to various constraints in all ages. It is meaningful that it can propose to them a plan to enable to participate in volunteer activities. However, in order to realize the scenario derived from this study, it is also true that there are limitations in terms of policy, institutional and corporate policy structure. At present, when government evaluates companies, social responsibility (CSR) is one of the evaluation points, the companies considered CSR activities as some points just to be filled out or corporate PR marketing. In advanced countries, volunteerism is a social responsibility of individuals, and corporations are also making efforts to donate time and budget by volunteering to volunteer leave for employees. In Korea, however, many misconceptions about volunteer activities are spreading, and many volunteer activities are ending with one-time meaningless activities, thus deteriorating sustainability. Therefore, in future research, effective and immediate consultation between government and related organizations should be discussed so that the concept of volunteering as an individual's social responsibility can be established correctly.;보건복지부 지원 사회복지자원봉사인증센터의 ‘2015 사회복지자원봉사 통계연보’ 자료에서, 전국 자원봉사관리센터 12,142개소 의 총 자원봉사자 6,979,584명 中 활동자원봉사자는 1,501,604명이며, 연령별 자원봉사자 현황은 10대(37.37%)가 가장 많고 20대(31.88%), 40대(9.37%) 순으로 나타났으며, 10대, 20대가 전체 자원봉사자의 69.25%를 차지하고 있다. 반면, 30대는 6.33%로 활동이 가장 저조한 것으로 나타났다. 하지만 자원봉사활동 인증요원으로 등록된 인원은 총 39,532명 중 30대가 15,841명으로 40.07%나 차지하고 있다. 이는 30대가 직장생활 및 육아 등 여러 가지 요인으로 인해 활동에 제약이 있으며, 자원봉사 인증제도를 가장 활발히 사용하는 연령층인 것으로 볼 수 있다. 그러나 시간이 지날 수록 자원봉사 인증제도의 빗나간 방향에 있어서 우려의 목소리가 높아지고 있으며, 자원봉사의 진정한 의미와 가치가 퇴색되어져 가고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 다양한 정책이나 연구가 이루어지고 있으나 자원봉사의 인정과 보상으로, 현금 지급 등 각종 인센티브제 실시와 시스템적 시간관리 및 스팩 쌓기 도구로서의 보상에 대한 연구는 활발히 이루어지고 있는 반면, 자원봉사의 본연의 가치와 의미를 유지하며 보상되어지는 적절한 인정· 보상 제도에 대한 연구는 미비한 실정이다. 또한, 현대사회에서는 시장에서 거래되어지는 재화나 서비스와는 달리 소비되어지지 않으며, 모든 사람들이 이용할 수 있는 공공재의 성격을 갖는 재화나 서비스에 대한 수요가 많이 필요해지고 있다. 한편, 정부에서 제공하는 공공재 서비스는 공급의 한계와 예산제약으로 인해 지속적인 지원이 어려운 실정이다. 이로 인해 시기 적절한 지원의 부재로 시장실패와 정부실패가 발생할 수 있음을 고려해야 한다. 따라서 정부 정책 기반으로 공공재 공급의 주체인 민관과의 협업이 가장 중요하게 고려되어야 하는 부분이라 생각한다. 대표적인 민간 활동으로는 자원봉사활동을 들 수 있는데 이러한 공공재 서비스의 특성을 갖는 자원봉사활동에 개발도상국과 유럽에서의 관심이 높아지고 있다. 또한 한 나라의 경제적 측면에서 볼 때 자원봉사의 가치는 그 나라의 총생산(GDP)에 영향을 주고 정부의 지출을 막을 수 있는 만큼 간과해서는 안 되는 중요한 활동이라고 할 수 있다. 한국의 중앙정부로부터 지난 수년간에 걸쳐 자원봉사 체계개선을 시도해왔고 프로세스를 도입하여 해당 기관별로 협조체계 구축해왔다. 또한 현장에서의 자원봉사자를 위한 교육 등에도 많은 노력을 기울여왔다. 이는 정부에서 자원봉사활동으로 인해 사회문제를 해결할 수 있다고 인식하고 있는 것을 말한다. 그러나 이러한 다방면에서의 노력에도 불구하고 부족한 자원봉사자 수는 좀처럼 늘지 않고 있다. 따라서 본 연구는 자원봉사자 이해관계자들의 실질적인 의견과 해외 선진 사례들에 대한 연구를 토대로, 자원봉사에 대한 시민의식 변화를 촉구하여 자원봉사활동의 지속성을 높일 수 있는 방법에 대해 중점적으로 연구하였다. 이번 논문에서는 자원봉사자들의 인정· 보상 제도에 대한 인식조사와 함께 현재 제도적 문제를 파악하고 새로운 자원봉사 참여방식 모색을 통한 프로세스 개발을 서비스 디자인 방법론을 활용하여 찾고자 한다. 연구 방법으로는 서비스디자인의 더블 다이아몬드 방법론(Discover → Define → Develop → Deliver)을 이용하였다.