감정적 요인이 영업성과 및 직무만족에 미치는 영향

Abstract

Today, in rapidly changing market environment, needs of customers are becoming more diverse and it is difficult to evaluate the competitiveness of a company simply by its product or service quality. Strengthening and maintaining customer relationships through face-to-face activities becomes more important than anything else to maintain competitive advantage. In the course of these interactions with customers, salespeople often perform emotional labors to please customers. This study mainly discusses the emotional labor caused by face-to-face contact with customers. The surface acting that hides real emotions and the deep acting that involves authenticity are related to sales performance and job satisfaction through burnout and empathy. At the same time, the moderating role of adaptive selling behavior in these relationships was also discussed. In this study, 232 valid samples of salespeople in various industries in China from the online survey were used for statistical analysis. In order to derive the research model, reliability analysis and correlation analysis was performed using SPSS 23.0, and then confirmatory factor analysis was analyzed through AMOS 23.0. And SPSS 23.0 was used for regression analysis to verify the hypothesis. As a result of the study, it was found that the deep acting of the salesperson had a negative effect on burnout, and there was a positive effect on empathy. On the other hand, although it was confirmed that the salesperson's surface acting had a positive effect on burnout, the effect on customer empathy was not significant. Empathy was identified as a variable affecting sales performance and job satisfaction independently. The analysis of the moderating effect of adaptive selling behavior has shown that adaptive selling behavior had no significant effect on sales performance, so hypothesis 11 was rejected. But it acted as an moderating role in the relationships between burnout-job satisfaction, empathy-sales performance and empathy-job satisfaction. Thus it can be seen that adaptive selling behavior has an important impact on sales performance and job satisfaction of salesperson. ;오늘날에 급변한 시장 환경에서 고객의 니즈가 점점 다양해지고 기업의 경쟁력은 단순히 제품이나 서비스 품질 만으로 평가를 하기가 어려워진다. 경쟁우위를 유지하기 위해 고객과의 대면 활동을 통하여 고객관계를 강화하고 유지하는 것은 무엇보다 중요해진다. 영업사원들이 이러한 고객과의 상호작용 과정에서 고객의 호감을 이끌어내기 위해 감정노동(emotional labor)을 발생할 경우가 많다. 본 연구는 영업사원들이 고객과 대면 접촉하는 데 있어 발생한 감정 노동에 초점을 두고 진실한 감정을 숨기는 표면행위(surface acting)와 진정성을 수반하는 내면행위(deep acting)가 탈짐감(burnout)과 고객 공감(empathy)을 통하여 영업성과(sales performance) 및 직무만족(job satisfaction)에 미치는 영향을 영업사원의 적응적 판매 행동(adaptive selling behavior)을 조절로 연구하였다. 본 연구에서 중국 영업사원을 대상으로 온라인 설문조사를 통하여 회수된 232부의 유효 표본을 사용하여 통계분석을 실시하였다. 연구 모형을 도출하기 위해 주로 SPSS를 이용하여 신뢰성과 상관관계 분석을 하고 나서 AMOS를 통해 확인적 요인 분석을 실시하였다. 가설을 검증하기 위해 회귀 분석을 진행하였다. 연구결과 영업사원의 내면 행위가 탈진감에 부(-)의 영향을 미치고 고객 공감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 영업사원의 표면 행위가 탈진감에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였지만, 고객 공감에 대한 영향은 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 고객 공감은 독립적으로 영업성과 및 직무만족에 영향을 미치는 변수로써 확인하였다. 적응적 판매 행동의 조절 효과에 대한 분석결과는 적응적 판매 행동은 탈진감이 영업성과에 미치는 영향을 조절한다는 가설을 기각되었지만, 탈진감-직무만족, 고객공감-영업성과, 고객공감-직무만족의 관계에서 조절 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 적응적 판매 행동은 영업사원의 영업성과와 직무만족에 중요함을 확인할 수 있다.