전동킥보드 공유 서비스 사용자 경험 개선 연구

Abstract

소유의 개념에서 점차 그 가치를 공유할 수 있는 공유경제로 소비 형태가 변화하며 관련 플랫폼이 개발되고 있다. 특히, 우버의 등장은 대중교통을 넘어 새로운 운송시장 플랫폼 산업들을 가속화 하였고, 그 결과 현대도시교통의 형태가 빠르게 변화하였다. 그중 환경문제 해결과 이동성 확대, 교통 혼잡 해소 등 이용 확대에 긍정적인 요소가 많은 공유 전동킥보드가 교통수단으로 주목받고 있다. 공유 전동킥보드는 모바일 애플리케이션을 통해 대여부터 반납, 이후 결제 과정까지 이루어진다. 또한, 특정 정류소가 없어 가까운 거리에서 기기를 빌려 원하는 목적지에 반납할 수 있는 라스트 마일(Last mile) 교통수단으로 효율이 매우 높다. 그러므로 원활한 서비스 이용에 있어 모바일 애플리케이션의 사용성은 서비스에 필수적인 요소이다. 국내에서는 `킥고잉`, 피유엠피의 `씽씽`, 더스윙의 `스윙`, 매스아시아의 `고고씽` 등 스타트업을 시작으로 최근 라임, 빔과 같은 글로벌 업체들까지 한국시장에 연이어 공유 전동킥보드 플랫폼 운영을 시작하여 관련 시장 규모는 2022년 20만대까지 증가할 전망이다. 그러나 공유 전동킥보드 사용자들의 경우, 모바일 앱에서 표시되는 정보와 전동킥보드의 정보 불일치와 앱에서 얻을 수 있는 정보의 한계로 서비스 사용에 불편함을 지속해서 느끼는 상태이다. 따라서 모바일 앱 사용에 대한 문제점을 파악하고, 이에 대한 개선사항을 통해 설계 화면을 제안하고자 본 연구를 진행하였다. 본 연구의 목표는 모바일 앱 사용 경험 향상을 통해 사용자가 공유 전동킥보드 서비스의 모바일 앱을 서비스 이용 과정에 있어 보다 더 능동적이며 적극적으로 활용할 수 있게 하며, 이를 통해 사용자에게 공유 전동킥보드의 긍정적인 경험을 제공하는 것이다. 본 연구를 위해 퍼스널 모빌리티에 대한 등장 배경과 정의, 그리고 국내 서비스 현황 조사와 문헌 조사를 통해 퍼스널 모빌리티 공유 서비스에서 나타나는 문제점을 파악하여 정리하였다. 모바일 앱 사용 문제점을 파악하기 위해 서울에서 서비스 중인 공유 전동킥보드 플랫폼 4개를 선정하여 서비스 이용에 대한 앱 인터페이스 디자인과 이용 과정에 따른 구조를 분석하였다. 그 결과, 이용 정보 배치의 문제와 불필요한 과정의 반복으로 서비스 이용에 있어 불편함을 발견할 수 있었다. 실제 이용 과정에서 나타나는 문제점을 파악하고자 서비스 유경험자와 무경험자를 대상으로 심층 인터뷰 및 관찰 조사를 진행 후, 어피니티 다이어그램으로 정리한 내용을 바탕으로 유경험자와 무경험자로 구분하여 사용자 니즈를 파악할 수 있었다. 이용 단계 이전에 이용에 관한 정보를 얻고자 하였으며, 이면도로를 권장하는 공유 전동킥보드 운영 방책에 따라 지도 중심으로 이루어진 앱 내에서 목적지 길 안내 및 이면도로 안내를 원하는 사용자 니즈를 바탕으로 퍼소나와 시나리오를 작성하여 주요 기능을 도출하였다. 주요 기능의 경우, 대여 단계에서 전동킥보드의 위치 안내 기능과 이용 단계 이전에 미리 이용 과정에 대한 소요 시간, 금액 등의 정보 제공 기능, 그리고 목적지까지의 이면도로 음성 안내 기능을 도출하였다. 이후 메뉴 구조도와 유저 플로우를 통해 공유 전동킥보드 서비스 사용 과정을 회원가입, 대여, 주행, 반납 단계로 나누어 와이어 프레임을 설계하였다. 설계된 화면을 바탕으로 사용성 테스트를 통해 수정 및 보완할 수 있는 의견을 발견하였다. 본 연구는 O2O서비스인 공유 전동킥보드 서비스에 있어, 온라인과 오프라인의 경험을 동일시하고, 경험을 개선하는 데 그 목적이 있다. 이에 실제 서비스를 이용하는 과정에서 나타나는 문제점과 사용자 니즈를 발견하고, 개선 방안을 제시함에 본 연구의 의의가 있다. 본 연구를 통해 사용자가 공유 전동킥보드 서비스 이용에 긍정적인 경험을 얻을 수 있으며 서비스 이용 과정에 있어 모바일 앱을 능동적으로 활용할 수 있을 것이다. 이는 사용자의 서비스 이용에 있어 지속 가능한 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 또한, 온라인 공유 플랫폼의 사용성 개선에 초점을 둔 분석을 통해 앞으로의 공유 이동수단 플랫폼에 중요한 기준이 될 것이라 예상한다.;Forms of consumption are changing gradually from the concept of ownership to a shared economy that can share its value and related platforms are being developed. In particular, Uber’s arrival surpassed public transportation as a platform industry in the new transportation market, and in turn, the form of modern urban transportation has changed rapidly. Of these transportation methods, shared electric scooters were the center of attention since they have many positive factors in expanding their use such as environmental problems, increased mobility, and relief of traffic congestion. Shared scooters can be rented, returned, and paid for through a mobile application. Furthermore, they are highly efficient as a “last mile” means of transportation that can be rented at a close place and returned at a desired destination since there are no specific stops. Therefore, the usability of the mobile application is an essential part of a smooth service. Beginning with start-ups such as “Kickgoing,” PUMP’s “SsingSsing,” The Swing’s “Swing,” and Mass Asia’s “Gogossing”, it is predicted that the size of the related markets will increase of 200,000 units by 2022 as global companies such as Lime and Beam have similarly started operating their shared electronic scooter platforms. However, for shared electric scooter users, they continue to face difficulties using the service due to inconsistencies in the information displayed and the limitation of information available in the mobile application. Therefore, this study was conducted in order to identify problems with the use of the mobile application and suggest user interface design through improvements on these problems. The goal of this study is to improve the user experience of the mobile application so that users can use the shared electronic scooter services more proactively so that they have a positive experience with electronic scooter. The background and definition of personal mobility, and the problems that appear in personal mobility services were identified and summarized through domestic service status surveys and literature surveys for this study. To identify problems with the use of the mobile application, four shared electric scooter platforms in Seoul were selected to analyze application interface design and utilization process related to how to use the services. As a result, problems were found in the arrangement of the usage information and repetition of unnecessary processes. After conducting in-depth interviews and observations on users that were experience and inexperienced with the service to identify the problems that arise during actual use, the needs of the users, categorized into experience and inexperienced, were identified based on the information compiled in the Affinity Diagram. Before actual use, people wanted information on use, and following the shared electronic scooter operation policy that recommends the side road, the roadway and the side roads in the application, which are centered on the map, are shown to the user based on their needs, and these main functions were derived from personas and scenarios. In the case of the main functions, the location guidance function of the electronic scooter in the rental stage, the provision of information on time and cost of use before the driving stage, and the voice guidance function on the sideroad to the destination were also derived. Then, the wire frame was designed by dividing the shared electric scooter service into membership, rental, driving, and return stages through menu structure and user flow. So, came up with the opinion that this can be modified and supplemented through usability tests based on the designed screen. This study is aimed at equating online and offline experiences and improving experience in the shared electric scooter service, O2O service. This study has significance in identifying the problems during use of service and user needs, and providing a plan for improvement. Through this study, users will gain a positive experience with shared electric scooter services and proactively use the mobile application. This is expected to provide a sustainable experience in the use of these services. Moreover, the analysis focused on improving usability of online sharing platforms is expected to serve as an important standard for future shared transportation platforms.