공항의전 현황에 관한 연구

Abstract

Since the international conferences led to a high-value industry, it is necessary to satisfy participants for successful conference. Airport protocols is one of the key elements as each participant is representing relevant field and airport functions as a national gateway for positive first impression of the country. However, there have not been enough studies of airport protocol service in the convention sector. This study aims to provide guidelines for this topic, in that few studies have been made. The purpose of this study was to investigate the current status of airport protocol services and analyze the protocol processes as an important element of service quality for enhancing VIP satisfaction. This study used the grounded theory of Strauss and Corbin(1998) to further develop airport protocols. This study found service encounter procedures based on an understanding of airport service process cascades and characteristics. Data were collected from in-depth interviews with 13 professionals who had at least 5 years of work experience in a VIP room, protocol service agency, or airline and airport ground handling company. All of the interviews were transcribed and coded. Results are summarized as follows: The first stage of open coding yielded 133 concepts, and the similar concepts were integrated into 15 subcategories and 6 categories. During axial coding, ‘advance preparations’ was identified as a casual condition that led to the core phenomenon, ‘shortest pathway and waiting time for service encounters'. The contextual condition was ‘service personnel competency’, the intervening condition was ‘risk management’, and the mediated action/interaction strategy was ‘communication’. The outcome was ‘barrier-free airport protocol service’. Then a paradigm model was presented. The findings of this study confirm that the airport protocol process has multiple phases, such as exploration, cognition, coping, and transitional. The last stage of selective coding produced the key category ‘Providing excellent convenience through airport cooperative governance in VIP’s departure and arrival service process’. The three types of airport protocol personnel were classified as ‘information research type’, ‘self-capital type’, and ‘safety pursuit type’. Based on this result, airport service providers must focus on the shortest pathway and waiting time via communication to satisfy VIPs. In addition, systematic education and practical service manual are needed to offer excellent airport protocols. From this study, the following suggestions are made. First, in order to effectively provide service, it is essential to collect diverse cases through in-depth interviews that focus on the core categories. Second, this study conducted qualitative research, but it is necessary to also use other methodologies to compensate for the limitations. Based on these findings, it is essential to embark on further studies regarding the efficient management of airport protocol service.;국가 간의 상호교류 증대에 따라 국제회의는 고부가가치 사업으로 부상하였다. 국제협회연합(UIA) 보고서에 따르면 우리나라의 국제회의 개최건수는 2016년 총 997건, 2017년 총 1,297건으로 2년 연속 세계 1위를 달성한 바 있다. 국제회의에 참가하는 VIP들은 그 나라 및 각 분야에서 영향력을 발휘하는 사람들로 만족도 높은 의전 서비스를 제공해야 한다. 특히 한반도의 지리적 특성상 외국인 VIP들은 국제공항을 통해 우리나라를 방문하므로, 출·입국 시 제공되는 공항의전은 우리나라의 첫인상과 마지막 인상을 형성하는 관문으로서 행사 및 국가 이미지에 영향을 미친다. 인천국제공항은 국제공항협의회(ACI)가 주관하는 세계 공항서비스 평가(ASQ)에서 12년 연속 1위를 달성하는 기록을 세우며, 세계적인 선도 공항으로서의 입지를 확고히 하였고, 2018년에는 제2 여객터미널을 개장하며 국제 여객 운송 기준 세계 5대 공항으로 도약하였다. 이와 같이 국제회의와 항공 분야가 동반 성장하고 외국인 VIP의 방문이 증가함에 따라, 만족도 높은 공항의전 서비스를 통해 미시적 관점에서 행사의 성공은 물론 거시적 관점에서 긍정적인 국가 이미지 형성에 노력을 기울여야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 Strauss와 Corbin(1998)의 근거이론 방법론을 적용하여 공항의전의 서비스 접점별 프로세스는 어떻게 구성되는지, 공항의전 제공 시 중요한 서비스품질 요소와 전략이 무엇인지 탐구하였고, 이를 통해 공항의전의 품질 향상에 도움이 되고자 한다. 본 연구는 5년 이상의 공항의전 수행 경력을 갖춘 의전팀, 의전 대행업체, 항공사, 항공 조업사 직원 13명을 대상으로 일대일 심층면담을 통해 사례를 수집하였고, 면담 과정에서 녹취한 자료는 전사 작업을 거쳐 개방코딩, 축코딩, 선택코딩을 수행하였다. 연구의 신뢰성 및 타당성 확보를 위해 질적 연구의 검증 절차를 수행하며 도출한 결과는 다음과 같이 요약된다. 먼저 개방코딩의 결과로 133개의 개념이 도출되었으며, 유사개념을 통합하여 15개의 하위범주와 6개의 범주로 도출하였다. 축코딩의 패러다임에 의한 범주 분석 결과, 중심현상의 원인이 되는 인과적 조건은「사전 준비」로 밝혀졌다. 중심현상은「접점별 공항의전 서비스」로, 이에 대응하는 맥락적 조건은「의전 요원의 역량」으로 나타났다. 중심현상에 영향을 끼치는 중재적 조건은「위기관리」로 확인되었으며, 작용/상호작용 전략인「커뮤니케이션」을 통해「순조로운 공항의전」이라는 결과가 나타나는 것이 발견되었다. 다음 단계인 과정분석에서는 접점별로 공항의전을 살펴보며, 시간과 공간의 흐름에 따라「탐색단계」,「인지단계」,「대처단계」,「전환단계」4단계의 하위과정으로 정리하고 도식화하였다. 선택코딩에서 서비스 접점을 중심으로 살펴본 공항의전의 핵심적 범주는「VIP 출·입국 절차에서 공항의 협력적 거버넌스를 통한 최상의 편의 제공」으로 나타났으며 이에 대한 이야기 윤곽은 다음과 같다. 공항의전은 의전을 제공받는 대상에 대한 특수성과 의전이 제공되는 공간적 특수성을 동시에 고려해야 하는 서비스로, 대상자 파악과 현장 계획 수립이라는 세밀한 사전 준비가 요구된다. 이와 같은 공항 의전 서비스는 공항의 물리적 시설뿐만 아니라 서비스 제공자인 의전 요원의 역량이라는 맥락적 조건에도 영향을 받기 때문에, 서비스 제공자는 의전에 대한 인식과 전반적인 공항 업무에 대한 이해가 필요하다. 공항의전에서 관리되어야 할 핵심 요소는 일련의 출·입국 동선과 대기시간의 최소화이다. 그러나 출·입국 접점별 다양한 조직들이 유기적으로 공존하는 공항에서는 여러 위기 상황들이 발생할 수 있다. 따라서 유관기관 및 팀 내부의 원활한 커뮤니케이션을 통해 VIP가 본연의 방문 목적에 집중할 수 있도록, 편안하고 신속하며 순조로운 공항의전을 제공해야 한다. 마지막으로 의전 서비스 제공 유형을 세 가지로 분류하였다. 의전 대상자에 관한 정보를 섭렵하여 맞춤형 서비스를 제공하는「정보탐색형」과, 자기계발을 통해 전문 의전 요원으로서의 역량을 갖추고 고급화된 서비스를 제공하는「자기자본형」, 이동 동선과 소요 시간을 최소화하여 차별화된 신속한 서비스를 제공하는「안전추구형」으로 구분된다. 수집된 자료를 근간으로 공항의전 요원들의 서비스를 심층적으로 탐구하는 과정에서「최단 동선」과「최소 대기」가 공항의전의 핵심적인 서비스품질 요소로 도출되었으며 이를 위한 전략적 도구로「커뮤니케이션」이 밝혀졌다. 본 연구에서는 공항의전에 관한 연구가 미진한 가운데 질적 연구를 통해 공항의전을 심층적으로 고찰하며, 후속 연구의 이론적 토대를 마련하였다. 선행 연구에서 고려되지 않았던 다양한 소속의 의전 요원들을 연구에 포함함으로써 연구의 대상을 넓혔고, 공항의전에 서비스 접점의 개념을 접목하여 연구 범위를 확장시켰다. 이는 공항의전이 VIP의 방문 목적이나 중요도에 따라 의전의 제공 범위 및 의전 담당자가 다양하다는 특성을 반영하였다는 점에서 차별화의 의의가 있다. 본 연구는 공항의전 서비스를 위한 체계적인 교육 프로그램 개발 및 업무 매뉴얼 제작을 위한 기초자료로 사용될 수 있다. 유형분석에서「안전추구형」으로 분류된 의전 요원의 경우, 의전 교육의 부재와 명확하지 않은 업무 지침으로 인해 업무의 어려움을 호소하였다. 따라서 전문 교육 훈련을 통해 의전의 목적의식과 역량을 함양한 의전 요원을 양성하고, 의전 서비스의 고급화가 이루어지길 기대한다. 마지막으로 유럽이나 싱가폴, 홍콩 등의 해외 사례와 같이 민과 관의 협력을 통해 유료화된 의전 서비스를 제공함으로써, 외국인 VIP까지 편의가 확대 적용되기를 기대한다. 본 연구에서는 초석을 다지는 개념으로 근거이론을 활용하여 넓은 관점의 질적 연구를 시행하였다. 따라서 후속 연구에서는 연구대상의 한계점을 보완하고 다양한 사례와 유형을 탐구하는 의전 연구가 진행될 것으로 전망한다.