모바일 쇼핑 환경 내 챗봇 기반 상품 검색 인터페이스의 사용자 경험 개선 연구

Abstract

Conversational commerce refers to the shopping process in which a user exchanges shopping information with a system agent in a text message or voice message, and purchases, payments, and confirmation of delivery of goods. Chatbot in Commerce is being used to answer questions from consumers in various areas such as home shopping, Internet shopping malls, insurance companies, and accommodation reservations, or to recommend suitable products based on existing consumer preferences. Chatbot is being used in various fields of commerce, but is not faithfully implemented in the search process, or is provided with poor serviceability than the existing web service, which has the limitation of providing services in the form of simple FAQ. In this study, the user was able to analyze the usage of the product search process and interface in the commerce chatbot to suggest efficient use of the interface in implementing the mobile product search chatbot service. The course of the study was carried out as follows. First, we conducted an investigation into the concept of chatbot and the interface elements used in chatbot. The research progress direction was established through analysis of the relevant contents and related prior research. Second, it analyzed whether the search phase provided by the domestic commerce chatbot service was designed to suit the mobile search environment, and analyzed whether the interface element used in the search process was suitable for mobile usability to derive the problem. Third, we conducted in-depth interviews with users who were familiar with mobile shopping and had experience using chatbots. In addition to the problems of the search service in commerce chatbot analyzed by the researchers, the problems and inconveniences experienced by actual users were analyzed through in-depth interviews of users. Finally, based on the problem through case analysis and the results of the user interviews, the direction to improve the user experience of the interface used in the chatbot search process was proposed. The ultimate goal of this study is to discover what items users expect in searching for products through commerce chatbots, and to increase satisfaction in the process in which users search for products on chatbots. It is hoped that variety of commerce chatbot search services will be activated through this process.;대화형 커머스(Conversational Commerce)는 사용자가 텍스트 메시지 혹은 음성 메시지로 시스템 에이전트(System Agent)와 쇼핑 정보를 주고 받으며, 상품의 구매, 결제, 배송 확인 등의 쇼핑 과정을 의미한다. 커머스에서의 챗봇은 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 보험사, 숙박 예약 등의 다양한 분야에서 소비자의 질문에 대답해주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품을 추천해주는 역할로 활용 되고 있다. 챗봇이 커머스의 다양한 분야에서 활용되고 있으나 검색의 과정에 충실하게 구현이 되어 있지 못하거나, 기존 웹서비스보다 사용성이 좋지 못한 채 제공되고 있어 단순한 FAQ 형태의 서비스가 주로 제공되는 한계를 갖고 있다. 이에 본 연구에서는 커머스 챗봇에서 사용자가 상품을 검색하는 과정과 인터페이스의 사용성을 분석하여 모바일 상품 검색 챗봇 서비스 구현 시 인터페이스 활용의 효율적인 방안을 제시하고자 하였다. 연구의 과정은 다음과 같이 진행되었다. 먼저 챗봇의 개념 및 챗봇에서 사용되고 있는 인터페이스 요소에 대한 조사를 진행하였다. 해당 내용 및 관련 선행 연구 분석을 통해 연구의 진행 방향을 정립하였다. 둘째, 국내 커머스 챗봇 서비스가 제공하는 검색 단계가 모바일 검색 환경에 적합하게 설계되었는지를 분석하고, 검색 과정에서 사용되는 인터페이스 요소가 모바일 사용성에 적합한지 분석하여 문제점을 도출하였다. 셋째, 모바일 쇼핑에 익숙하고 챗봇을 사용해 본 경험이 있는 사용자를 대상으로 심층 인터뷰를 진행하였다. 연구자가 분석한 커머스 챗봇에서의 검색 서비스의 문제점과 더불어, 사용자 심층 인터뷰를 통해 실제 사용자가 느끼고 있는 문제점 및 불편함을 분석하고자 하였다. 마지막으로 사례 분석을 통한 문제점과 사용자의 인터뷰 결과를 기반으로 챗봇 검색 과정에서 사용되는 인터페이스의 사용자 경험 개선 방향을 제안하였다. 본 연구는 사용자들이 커머스 챗봇을 통해 상품을 검색하는 과정에서 기대하는 항목이 무엇인지 발견하고, 챗봇에서 사용자가 상품을 검색하는 과정의 만족도를 높이는 것이 궁극적인 목표이다. 이를 통해 다양한 커머스 챗봇 검색 서비스가 활성화 될 수 있기를 기대한다.