패스트푸드점 무인주문 키오스크 사용자 경험 개선 연구

Abstract

As Kiosks are starting to be used in many industries, various types of kiosks have emerged. Kiosks are widely used especially in the food service sector like restaurants and cafes and customers placing orders using kiosks are becoming common. Though the demand for self-ordering kiosks are increasing, there are still many who are not comfortable with using kiosks. People try to use the touchscreen because the stores encourage them to use the kiosks. However, the system is configured in such a way that the customers can only reach the payment screen after at least 9 touches. Furthermore, because they have to select the menu one by one, it takes a long time to select, so that the middle-aged and above go straight toward the counter without even trying to utilize the kiosk. It is ironical that the kiosks that are installed for quick and convenient orderings are causing inconvenience for users. Thus, the study on usability of unattended orders via kiosk is necessary and timely to ensure rapid and easy usage for everyone. However, there only has been studies regarding kiosks used in movie theaters or hospitals. There are not sufficient studies on self-ordering kiosks in the foodservice sector as existing studies of such are only about GUI factors. Among the many different eateries and distribution businesses, fast food restaurants are the ones who introduced kiosks fastest and the introduction of unmanned kiosks is accelerating due to heavier burden after rapid hike in the minimum wage. In particular, since fast food is a popular food that people can enjoy and access easily, fast food restaurants are crowded with customers of various ages. Accordingly, because fast-food kiosks are being actively introduced and are used by customers of various ages, the research topic will be centered around the fast food restaurants. Therefore, this study suggests the guideline to be considered in designing the kiosk to improve the user experience in unmanned food ordering in fast food restaurant. First, this study examines the concepts, types, and market conditions of kiosks. Then, the four different brands of kiosks currently used by fast food restaurants in Korea have been selected and the advantages and disadvantages of each device are introduced. Through the analysis, the study finds that the fast food kiosks have problems of: complexity of User Interface which takes numerous selections until the order is complete, screen configuration that does not take into consideration the user's viewing angle and arm movement, insufficient visibility of food menu information, an unclear menu structure. Moreover, some suggestions for enhancing the usability of kiosk are extracted and summarized by examining the existing literatures and research data. Kiosks should take into account factors such as input method, ergonomic factors, and environment. Secondly, the research makes observations on users of fast food restaurant ‘McDonald’ to identify how users are utilizing kiosks and analyzes the problems that arose during usage. Through the process of user observation, problems have been identified as: lack of visibility and accessibility of CTA (Call to Action) button, category names that are difficult to identify, lack of operability and clarity of top navigation, options without intuitive sense, insufficient visibility of food menu information. Third, the study conducts a professional evaluation of the fast food restaurant 'McDonald' UI. The purpose of the evaluation is to score the usability of the kiosk and examine the problems of kiosk usage through interviews with the professionals. The task is divided into 5 steps (interface entrance, menu selection, option selection, order decision / confirmation, payment) in the order of making orders. This quantitative evaluation shows that the lowest score is recorded in the menu selection and option selection stage among the five stages of task. Qualitative evaluation through the interview reveals that the current kiosk is lacking in the following areas: lack of accessibility of the menu, insufficient visibility of the menu name, lacking logic and inductive mechanisms in the option selection process. Fourth, based on the considerations for the kiosk design derived from the previous literature and the problems derived from the user survey, the paper presents the summarized guidelines to be considered in designing the kiosk for fast food restaurants. The guidelines are based on the ten principles of Jacob Nielsen, where specific guidelines are stated, and the items are categorized into common items and the four stages of order (initial screen, menu selection and option selection, order decision and confirmation, payment). As such, this study presents guidelines for improving the user experience in the kiosks of fast food restaurants from the initial screen to ordering and payment. It is hoped that this guideline can contribute to the future refined designs of the UI of unattended ordering kiosks in restaurant business, especially in the fast food restaurants.;최근 여러 분야의 산업에서 키오스크(Kiosk)가 도입되며 다양한 종류의 키오스크가 등장하고 있다. 특히 음식점, 카페 등 외식업에서 무인 매장이 급속도로 확산되고 있는 만큼, 사람들이 매장에서 무인주문 키오스크를 활용하여 직접 주문하고 계산하는 방식이 일상화되고 있다. 이렇게 무인 주문 키오스크의 수요가 점점 늘어나고 있으나 여전히 키오스크 사용에 부담을 느끼는 사람들이 많다. 매장에서 키오스크 이용을 독려하는 탓에 터치스크린을 사용해보지만, 최소 9번의 터치를 거쳐야 결제화면으로 넘어갈 수 있도록 구성된 화면은 사용자를 오히려 난감하게 만든다. 또한, 메뉴를 하나하나 선택해야 하는 탓에 오히려 시간이 오래 걸리기도 하며, 중 장년층은 키오스크를 시도조차 하지 않고 바로 카운터로 이동한다. 신속한 주문과 사용자의 편의를 위해 설치되고 있는 무인주문 키오스크가 오히려 사용자의 불편을 초래하고 있다. 따라서 무인주문 키오스크를 누구나 쉽고 빠르게 사용할 수 있도록 사용성에 대한 연구가 필요한 시점이다. 하지만 아직까진 키오스크 관련 연구는 영화관 혹은 병원 등에서 사용하는 키오스크 연구가 대부분이다. 외식업에서 사용하는 무인주문 키오스크에 대한 연구가 미흡한 실정이며, 대부분 GUI 요소에 관한 연구에 치우쳐 있다. 외식업계 중에서도 패스트푸드점은 식품 및 유통업계 중 키오스크를 가장 빠르게 도입하였으며, 최저임금 인상에 대한 부담으로 무인 키오스크의 도입은 더욱 가속화되는 추세이다. 특히, 패스트푸드는 누구나 할 것 없이 즐길 수 있고 쉽게 접근할 수 있는 대중적인 식품이기 때문에 패스트푸드점 역시 다양한 연령대의 고객으로 붐빈다. 이렇듯 패스트푸드점 키오스크는 다양한 연령대의 사용자들이 사용하며 가장 빠르고 활발하게 도입 중이기 때문에 연구주제로 패스트푸드점을 선정하였다. 이에 본 연구는 패스트푸드점 무인주문 키오스크의 사용자 경험 개선을 위해 키오스크 설계 시 고려해야 할 가이드라인을 제안하였으며, 연구의 프로세스는 다음과 같다. 첫째, 먼저 키오스크의 개념, 종류, 시장 현황에 대해 알아보았다. 이후 국내에 도입된 패스트푸드점 4개 브랜드의 키오스크 사례들을 선정하여 장단점 및 특징을 도출하였다. 이를 통해 현재 패스트푸드점의 키오스크들은 주문 완료까지의 많은 선택 UI의 복잡성, 사용자의 시선과 팔의 움직임을 고려하지 않은 화면 구성, 음식 메뉴 정보에 대한 부족한 가시성, 명확하지 않은 메뉴 구조 등의 문제점을 보유하고 있다는 것을 발견할 수 있었다. 또한, 키오스크의 사용성을 높이기 위한 고려사항들을 선행 연구 자료에서 추출하여 정리 하였다. 키오스크는 입력방식, 인체공학적 특성, 환경 등의 요소를 고려해야 한다. 둘째, 패스트푸드점 ‘맥도날드’에서의 사용자 관찰 조사를 통해 사용자들의 키오스크 사용 방식을 파악하고 이에 따른 문제점을 추출하여 분석하였다. 사용자 조사 과정에서 CTA(Call To Action)버튼의 가시성과 접근성 부족, 인지가 어려운 카테고리명, 최상위 내비게이션의 조작성과 명확성 부족, 직관성이 낮은 옵션 선택, 가시성이 부족한 음식 메뉴 정보 등의 문제점을 발견할 수 있었다. 셋째, 패스트푸드점 ‘맥도날드’ UI에 대한 전문가 평가를 진행했다. 키오스크 사용성에 대한 점수 평가 및 인터뷰를 시행하여 문제점을 도출하려는 목적으로, 주문 순서에 따라 5개(첫 화면, 메뉴선택, 옵션선택, 주문결정/확인, 결제) 단계로 구분하여 테스크(Task)를 수행하게 하였다. 정량 평가 결과, 5개 단계 중 메뉴선택과 옵션선택 단계에서 가장 낮은 점수를 기록했고, 인터뷰를 통한 정성평가에서는 음식 메뉴의 접근성, 메뉴명의 가시성, 옵션선택 프로세스의 논리성 및 행동유도성이 부족하다는 것을 알 수 있었다. 넷째, 문헌조사를 통해 도출된 키오스크 설계 고려사항과 사용자 조사에서 도출된 문제점을 바탕으로 패스트푸드점 무인주문 키오스크 설계 시 고려해야 할 가이드라인을 정리하였다. 가이드라인은 제이콥 닐슨의 10가지 원칙을 기반으로 세부 가이드라인을 산정하였고, 공통 항목과 주문 프로세스 4단계(첫 화면, 메뉴선택과 옵션선택, 주문결정 및 확인, 결제)에 따른 항목으로 구분하여 정리하였다. 이에 본 연구는 패스트푸드점 키오스크에서의 첫 화면에서부터 주문, 결제까지의 사용자 경험 개선을 위한 가이드라인을 제시하였으며, 본 가이드라인이 추후 외식업, 특히 패스트푸드점에서 도입되는 무인주문 키오스크의 UI를 설계하는데 도움이 되고자 한다.