국내 손해보험 다이렉트 앱의 상품정보 습득과정의 사용자 경험 개선을 위한 연구

Abstract

국내 손해보험 산업은 경제발전, 국민소득 증가, 손해보험사의 시장 확대 노력과 정부의 지원으로 지속해서 성장해 왔다. 최근 모바일을 활용한 비대면 서비스의 확대로 인터넷, 전화, 우편, 홈쇼핑 등 손해보험의 다양한 비대면 채널 중 다이렉트 앱이 새로운 판매채널로 주목받고 있으며 손해보험사에서도 다양한 마케팅 전략으로 다이렉트 채널의 활성화에 힘쓰고 있다. 그러나 현재 서비스 중인 다이렉트 앱은 다이렉트 상품과 관련 없는 정보가 안내되고 있고, 화면의 레이아웃도 사용자가 원하는 정보를 찾아내기 어렵게 구성되어 있었다. 본 연구에서는 다이렉트 앱을 통해 상품정보를 습득하는 화면에서 사용자에게 적절한 정보가 제공되고 있는지 파악하고, 사용자 조사를 통해 발견된 불편함을 확인하여 사용자 경험의 개선 방향성을 제안하고자 하였다. 이를 위해 먼저 국내 손해보험사에서 서비스 중인 다이렉트 앱의 현황을 분석하였다. 현재 서비스 중인 다이렉트 앱은 다이렉트 상품과 아닌 것들이 혼재되어 있고, 상품과 관련 없는 정보가 제공되고 있었다. 또한, 보장내용/유의사항 화면은 정보의 중요도에 따른 시각적인 차이가 없어 사용자가 정보를 인식하는 데 불편함이 있었다. 사례분석 후 사용자가 실질적으로 느끼는 불편함을 발견하기 위해 다이렉트 앱 사용 경험이 없는 일반 사용자를 대상으로 심층 인터뷰를 실행하였다. 심층 인터뷰 결과 사용자들은 비슷한 상품명을 메뉴로 구성해 원하는 보험상품을 찾기 어려워 했고, 보험가입 시 중요하다고 생각했던 정보들이 부족해 상품안내 화면을 불만족스러워했다. 또한, 보장내용/유의사항 화면에서는 원하는 정보로 빠르게 접근할 수 없고 항목 간의 구분이 없어 정보를 파악하는데 어려워한다는 걸 알 수 있었다. 심층 인터뷰 후 사용자가 기대하는 정보의 유형에 따라 보장내용, 플랜, 특약을 중요하게 생각하는 Primary persona와 보험료, 할인율, 개인부담금 등 금액 정보를 중요하게 생각하는 Secondary persona를 도출하였고 이 과정에서 발견한 퍼소나의 니즈와 사례분석을 통해 발견한 문제점을 종합하여 다이렉트 앱 상품정보 습득과정의 사용자 경험 개선 방향성을 제안하였다. 본 연구는 다이렉트 앱에서 사용자에게 필요한 정보를 알맞게 제공하여 사용자가 보험가입 시 느끼는 정보의 부재를 최소화하는 것이 궁극적인 목적이며 향후 정보제시 방법, 정보구성의 변화를 통해 다이렉트 앱을 이용하는 사용자가 보험에 가입하는데 좀 더 편리하고 유용하게 서비스를 이용 할 수 있기를 고대한다.;The domestic non-life insurance industry has been continuously growing with the economic development, increase of national income, non-life insurance companies' efforts to expand the market, and the government's support. Owing to the recent expansion of non-face-to-face service using mobile devices, the Direct APP out of diverse non-face-to-face channels of non-life insurance such as internet, telephone, mail, and home-shopping, is grabbing attention as a new sales channel. The non-life insurance companies are also working hard to vitalize the direct channel as diverse marketing strategies. However, the current Direct APP guides the information unrelated to direct products, and the layout of its screen is not easy to find the information desired by users. This study aimed to suggest the direction for improving users' experience by understanding if the proper information would be provided to users on the screen for acquiring the product information through Direct APP, and also verifying inconveniences discovered through the user research. For this, first, the current status of Direct APP of domestic non-life insurance companies was analyzed. The current Direct APP was mixed with direct products and non-direct products, and also provided the information unrelated to products. Also, the screen for checking the guide to coverage/cautions did not show the visual differences in accordance with the importance of information, so that it was inconvenient for users to cognize the information. After the case analysis, in order to discover inconveniences actually felt by users, the in-depth interview was conducted targeting general users who never used the Direct APP. After that, the primary persona and secondary persona were drawn in accordance with the users' behavioral pattern. By putting together the problems discovered through the analysis of cases and needs of persona found in this process, the direction for improving users' experiences in the process of acquiring the product information of Direct APP was suggested. The ultimate purpose of this study is to minimize the absence of information felt when users buy insurances, by suitably providing necessary information to users in Direct APP. In the future, the users who use the Direct APP should be able to more conveniently and usefully use the service to buy insurances through the changes in the method of information presentation/composition.