친사회적행동이 적응적 판매행동과 영업성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 판매활동을 하는 영업사원의 친사회적행동이 적응적 판매행동 및 영업성과에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하며, 이러한 관계에서 영업사원의 윤리의식의 조절효과가 나타나는지를 알아보고자 한다. 기업 간 경쟁이 날로 치열해짐에 따라 기업들은 경쟁우위 확보를 위해 노력하고 있다. 기업 환경의 변화로 인해 기업 간의 제품이나 서비스의 차이가 좁혀지기 때문에 기업이 고객과의 관계를 관리하는 것이 중요하다. 그래서 영업사원의 중요성은 그 어느 때 보다 커지게 되었다 판매활동에서 영업사원들은 다양한 고객을 상대해야 하고 고객의 니즈를 만족시켜 주기 위해 활동하는 과정에서 독특한 서비스 상황에 직면할 수 있다. 이러한 독특하고 불규칙한 영업환경에 적절히 대처하기 위해서 자신의 판매행동을 상황에 맞추어 변화시킬 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 그래서 영업사원이 영업상황의 변화에 대응할 수 있는 적응적 판매행동(Adaptive Selling Behavior)이 중요하다. 적응적 판매행동은 효과적인 영업 방식이며 개인 및 조직의 영업성과에 영향을 미친다. 적응적 판매행동은 영업사원과 고객 간의 상호작용을 하는 행위이다. 영업사원의 판매 행동은 개인 및 조직에 의해 영향을 받는다. 따라서 적응적 판매행동에 대한 연구는 상기 두 가지 요소에 초점을 맞추어야 한다(Rosetiana, 2015). 본 연구는 개인적 측면에서 적응적 판매행동은 개인의 친사회적행동에 연관되는 것을 주장하여 연구하고자 한다. 친사회적행동의 영향 변수에 대한 연구는 상당수 이루어졌으나(Smith et al., 1983; Bateman & Organ, 1983; 김호균, 2007; 김민강, 박통희, 2008; 배병룡, 2010), 친사회적행동, 적응적 판매행동 및 영업성과 간의 관계에 관한 연구는 매우 드문 편이다. 따라서 본 연구는 영업사원의 친사회적행동을 중심으로 연구하여 영업사원의 이러한 특성이 적응적 판매행동 및 영업성과에 어떠한 영향을 미치는지를 밝히고자 한다. 또한 영업사원은 다른 직종보다 더 성과에 대한 압박을 느끼고 자신의 직무를 유지하기 위해 비윤리적인 행위를 강요받을 수도 있다(Wotuba, 1990). 이러한 이유로 영업사원들이 수행하는 업무의 특성상 고객과의 관계에서 윤리적인 문제가 발생할 가능성이 높다. 영업사원의 비윤리적 행동은 고객의 희생으로 얻게 되는 영업사원에게 이로운 행동으로서, 고객을 희생시켜서라도 자신의 이익만 추구하는 것이고 고객과의 관계에 부정적인 영향을 준다. 그래서 본 연구는 영업사원의 윤리의식이 친사회적행동이 적응적 판매행동에 미치는 영향을 조절할 수 있는지를 확인하고자 한다. 본 연구는 영업사원의 친사회적행동과 적응적 판매행동 및 영업성과 간에 밝히고자 하여 이러한 관계에서 윤리의식의 조절효과를 알아보고자 위해 다양한 직군에 있는 영업사원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 데이터를 수집하였다. 데이터의 신뢰도 분석과 타당도 분석을 하고 이를 통해 각 변수에 대한 측정항목 요인분석을 하였다. 또한 빈도분석을 통해 표본을 분석하고자 하였으며 회귀분석을 통해 변수와의 관계를 측정하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 3가지 친사회적행동, 규정역할 고객서비스, 규정외 역할 고객서비스, 종업원간 협조는 모두 적응적 판매행동에 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 규정외 역할 고객서비스와 적응적 판매행동 간의 관계에서 윤리의식의 조절효과는 부의 방향으로 유의하게 나타났다. 셋째, 적응적 판매행동은 영업성과에 유의한 정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 특성인 친사회적행동을 중심으로 연구하여 영업사원의 이러한 특성이 판매행동에 영향을 미치는 것을 밝혔다. 둘째, 친사회적행동의 영향 변수에 대한 연구는 상당수 이루어졌으나(Smith et al., 1983; Bateman & Organ, 1983; 김호균, 2007; 김민강, 박통희, 2008; 배병룡, 2010), 친사회적행동, 적응적 판매행동 및 영엽성과 간의 관계에 관한 연구는 매우 드문 편이다. 본 연구는 친사회적행동의 결과요인을 밝힌다는 의의가 있다. 셋째, 적응적 판매행동이 영업성과에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 넷째, 효과적인 판매활동에서 윤리의식의 조절효과를 확인하였다. ;The purpose of this study is to investigate the relationship among salespeople' prosocial behavior, adaptive selling behavior and sales performance, and additionally, to investigate the moderating effect of the salespeople’ ethics perception on prosocial behavior-adaptive selling behavior. With the continuous economic development in modern society, it becomes more and more competition among enterprises. It is important for companies to manage their relationships with customers because the differences between products and services are narrowed down. Therefore, the importance of salespeople is more important than ever. In sales activities, salespeople must deal with a variety of customers and in the process of satisfying customer needs, they may face unique service situations. In order to cope with such unique and irregular sales environment, it is necessary to have the ability to change the selling behavior to match the situation. That is why adaptive selling behavior is important for salespeople. Adaptive selling behavior is an effective way to enhance the performance of individuals and organizations. Selling behavior is affected by individuals and organizations. Research on adaptive selling behavior should focus on these two factors. Thus, this study focuses on the prosocial behavior of salesperson to reveal how these characteristics of salespeople affect adaptive selling behavior and their performance. Salespeople may also be forced to perform unethical behaviors in order to maintain their job, feeling more pressured on performance than employees in other positions. Therefore, this study attempts to confirm whether the ethics of salespeople can moderate the influence of prosocial behavior on adaptive selling behavior. In order to test the hypotheses and research models derived, this study collected data on various salespeople. The results of the regression analysis between the variables are as followed. First, prosocial behavior (role-prescribed customer service, extra role-prescribed customer service, cooperation) has a significant positive effect on adaptive selling behavior. Second, In the relationship between Extra role-prescribed customer service and adaptive selling behavior, ethical perspective showed significant negative moderating effect. Third, adaptive selling behavior has a significant positive effect on sales performance.