비서의 비언어커뮤니케이션에 대한 질적 연구

Abstract

비서는 다른 직무와는 다르게 조직과 상사의 성격에 따라 업무의 범위가 규정되어 있지 않고 가변적이기 때문에 정형화된 커뮤니케이션만으로는 업무가 어렵다. 비서학 분야에서 커뮤니케이션의 중요성이 강조되어 왔으나 관련한 연구는 매우 부족하며, 특히 비언어커뮤니케이션에 관한 연구는 이루어진 바가 없다. 이에 본 연구는 비서를 대상으로 비서의 비언어커뮤니케이션의 활용을 파악하여 비서의 비언어커뮤니케이션에 관한 기초자료를 제공하고자 한다. 연구의 목표를 달성하기 위한 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 비서는 커뮤니케이션 대상의 비언어커뮤니케이션을 통해 무엇을 파악하는가? 둘째, 비서는 커뮤니케이션 대상에게 비언어커뮤니케이션을 통해 무엇을 표현하는가? 위의 연구문제에 대한 해답을 구하기 위해 비서직 종사자들과의 일대일 인터뷰를 통한 질적연구를 수행하였다. 업무상 발생하는 현장감 있는 상세한 표현이 담긴 의견들을 수집하기 위해 중요사건기술법(CIT)을 활용하였다. 연구참여자는 비서직 종사자 20명을 대상으로 구성하였고, 일대일 인터뷰를 위한 문항들을 개발하여 연구참여자 별로 약 1시간 가량 인터뷰를 진행하였다. 연구 질문에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 비서의 커뮤니케이션 대상은 임원, 사내동료, 타 회사 비서, 내방객으로 나누어 볼 수 있었다. 비서는 상대방의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 유사언어, 신체적 외양을 통해 기분, 상태, 성격 이미지 등을 파악 가능한 것으로 나타났다. 임원을 대상으로 그들의 비언어커뮤니케이션을 통해 임원의 기분, 상태, 성격, 요청사항을 파악하였다. 사내 동료를 대상으로 사내 동료의 기분, 상태, 이미지를 파악할 수 있었다. 타 회사 비서와의 커뮤니케이션에서는 타 회사 비서의 이미지와 상황을 파악하였고, 내방객의 경우 내방객의 성격을 파악할 수 있었다. 둘째, 비서는 임원, 사내 동료, 타 회사 비서, 내방객, 외부 사람 그리고 스스로에게 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 유사언어, 신체적 외양을 통해 이미지, 상황대처능력, 업무처리능력, 의도치 않은 실수 등을 표현하는 것으로 나타났다. 임원과 사내 동료를 대상으로 비서는 자신의 이미지, 상황대처능력, 업무처리능력과 의도치 않은 실수나 부족한 부분을 표현하는 것으로 나타났다. 타 회사 비서와의 커뮤니케이션에서는 비언어커뮤니케이션을 통해 자신의 이미지와 상황대처능력을 표현하는 것으로 나타났다. 내방객과 외부사람에게는 업무처리능력, 상황대처능력, 비서의 이미지를 표현하였다. 마지막으로 비서는 신체적 외양을 통해 커뮤니케이션의 대상이 없는 경우에도 자신의 이미지를 표현하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 비서가 무엇을 파악하고 무엇을 표현하는 지 파악해봄으로써 비언어커뮤니케이션 중요성을 확인할 수 있었다. 또한 본 연구는 비서의 비언어커뮤니케이션의 특징을 최초로 체계적이고 다각도로 분석해 그 의미를 해석한 것에 의미가 있다. 본 연구 결과를 기반으로 비서직을 희망하는 학생들과 신입비서를 대상으로 하는 교육 자료 및 교육과정에서 비언어커뮤니케이션에 대한 더 구체적인 정보를 제공할 수 있을 것이라 기대 된다. 기존 비서직 종사자들의 서비스 질 향상을 위한 프로그램 개발에도 기초자료로 활용되어 구체적인 함의를 제공할 수 있을 것으로 예상된다.;It is difficult to define the scope of the executive assistants’ tasks and to apply only regular communication style to the task according to the nature of the organization and the executives. Although the importance of the communication studies has been emphasized in the area of International Office Administration study, the related research has been incomplete, especially on non-verbal communication. Under this circumstance, the purpose of this study is to provide basic data on non-verbal communication by identifying the use and impact of non-verbal communication in the non-verbal communication study of the executive assistant. A qualitative study through one-on-one interview with assistants was conducted. To collect stories on behaviors of assistants at work and observations described vividly in detail, the Critical Incident Technique (CIT) was adopted. Research participants are 20 executive assistants. 30-60 minute interview per each research participant was conducted with questions developed for one-on-one interview. The findings of this study according to the research questions are shown as follows: First, the communication targets identified by the assistant were categorized into executives, colleagues, other secretarial offices, and visitors. It was found that the other person's body language, paralanguage, and physical appearance were used to identify the implication of their non-verbal communication. For executives, their non-verbal communication was used to identify the executive's mood, condition, personality and requests. For colleague, it was possible to identify the person's image, mood and situation. In communication with other secretarial offices, the images and situations of other secretarial offices were able to realize, and in the case of visitors, the characteristics of visitors were able to realize. Second, the executive assistant used all body language, paralanguage, and physical appearance to executives, coworkers, other secretaries, guests, outsiders, and themselves. When targeting executives and coworkers, the executive assistant was found to express their image, work handling ability, situation handling ability and unintended mistakes. In communication with other secretarial offices, it was shown that the non-verbal communication expresses his or her image and the work handling ability. Also, the executive assistant implied situation handling ability to the visitors and outsiders. Finally, the executive assistant implied their image through physical appearance even when there was no communication subject. This study is the basis for enhancing the importance of non-verbal communication, and it is important to highlight the importance and necessity of business communication research in secretarial studies. Also, this study is meaningful in interpreting the meaning of non-verbal communication by analyzing the characteristics of non-verbal communication in a systematic and diversified manner for the first time. The results of this study are expected to be used as educational materials for students seeking secretarial jobs, and characteristics information for organizing educational curriculum. Furthermore, it is expected that this study will be used as a basis for developing educational programs to improve the quality of service of existing secretarial workers.