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직속상사의 동기부여 언어와 은행원의 의사결정 및 적응성과의 관계

Title
직속상사의 동기부여 언어와 은행원의 의사결정 및 적응성과의 관계
Other Titles
A Study on Relationship and Effects of Motivational Language by Immediate Supervisor on Bank Clerk's Decision Making and Adaptive Performance : The Mediating Role of Self-Efficacy
Authors
안정현
Issue Date
2017
Department/Major
대학원 국제사무학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
전지현
Abstract
본 연구는 직속상사의 동기부여 언어(방향을 제시하는 언어, 주관적 감정이입 언어, 의미를 부여하는 언어)가 은행원의 의사결정과 적응성과에 어떻게 영향을 미치며 자기효능감이 변인들 사이에서 어떠한 매개효과를 가지는지 파악하는데 그 목적이 있다. 우리나라 은행은 외환위기 이후 업무강도는 높아지면서 대인고객 스트레스가 심해지고 모든 기업에서 커뮤니케이션의 중요성이 점차 증가하고 있다. 뉴스기사를 통해 은행은 과도한 의전문화와 권위적, 수직적 커뮤니케이션이 심한 환경인 것을 알 수 있다. 따라서 은행원들을 위한 동기부여프로그램이나 적절한 내부계획이 필요하다는 목소리가 커지고 있는 상황이다. 모든 기업에서 언어를 통한 커뮤니케이션은 필수적이며 리더의 동기부여언어는 직원들의 업무에 중요한 영향을 미치게 된다. 이처럼 기업 내에서 동기부여 언어의 중요성은 커졌지만 은행원에 관한 동기부여언어 연구는 현재 부족하며 이를 규명하는 연구가 절실히 요구되는 바이다. 특히 조직 내 리더의 동기부여 언어가 직원들의 업무에 중요한 영향을 미치게 되는 상황에서 대표적인 서비스기업인 은행에서의 커뮤니케이션에 관한 연구는 매우 미흡한 실정이다. 선행연구를 살펴본 결과, 리더의 동기부여 언어는 직원들의 의사결정, 적응성과 자기효능감 등에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치거나 간접적인 상관관계가 유추되고 있다. 따라서 이를 수행할 구체적인 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 직속상사의 동기부여 언어(방향을 제시하는 언어/주관적 감정이입 언어/의미를 부여하는 언어)는 행원의 자기효능감과 관계가 있는가? 둘째, 직속상사의 동기부여 언어(방향을 제시하는 언어/주관적 감정이입 언어/의미를 부여하는 언어) 는 행원의 의사결정과 관계가 있는가? 셋째, 직속상사의 동기부여 언어(방향을 제시하는 언어/주관적 감정이입 언어/의미를 부여하는 언어) 는 행원의 적응성과와 관계가 있는가? 넷째, 행원의 자기효능감은 직속상사의 동기부여 언어(방향을 제시하는 언어/주관적 감정이입 언어/의미를 부여하는 언어)와 행원의 의사결정의 관계를 매개하는가? 다섯째, 행원의 자기효능감은 직속상사의 동기부여 언어(방향을 제시하는 언어/주관적 감정이입 언어/의미를 부여하는 언어)와 행원의 적응성과의 관계를 매개하는가? 위의 연구 목적을 달성하기 위하여 2017년 4월 14일부터 5월 8일까지 판단표본 추출법을 사용하여 A은행 서비스접점에 있는 은행원 200명을 대상으로 본 조사를 실시하였고, 불성실한 응답을 제거한 후 총 180명의 설문을 분석에 사용하였다. SPSS 23.0(ver)을 이용하여 빈도분석, 타당도 분석, 신뢰도 분석, 기술통계 분석, 상관관계 분석, 단순·다중회귀분석, 3단계 매개효과 검증을 하였고, 추가로 Sobel Test도 실시하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 직속상사의 동기부여 언어는 행원의 자기효능감에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직속상사의 동기부여 언어는 행원의 의사결정에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직속상사의 동기부여 언어는 행원의 적응성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직속상사의 동기부여 언어와 행원의 의사결정의 관계에서 자기효능감의 매개효과 여부에 따라 모두 부분매개 하는 것으로 나타났다. 다섯째, 직속상사의 동기부여 언어와 행원의 적응성과의 관계에서 자기효능감의 매개효과 여부에 따라 완전매개, 부분매개 하는 것으로 나타났다. 위의 가설 검증결과를 볼 때 본 연구는 다음과 같은 면에서 학문적 의의를 가진다. 첫째, 기존 금융권에서 연구되지 않았던 직속상사의 동기부여 언어(방향을 제시하는 언어, 주관적 감정이입 언어, 의미를 부여하는 언어)와 자기효능감과 의사결정, 적응성과의 영향관계에 대해 파악하여, 차후 관련 주제에 대한 기초자료로 활용될 수 있다. 둘째, 직속상사의 동기부여 언어(방향을 제시하는 언어, 주관적 감정이입 언어, 의미를 부여하는 언어)와 행원의 의사결정과 적응성과의 관계에서 자기효능감의 매개효과를 검증하였다. 또한 아래와 같은 실무적 시사점을 가진다. 첫째, 직속상사의 동기부여 언어 중 모든 언어 유형이 자기효능감과 의사결정, 적응성과와 영향관계가 있는 것을 확인 할 수 있었다. 둘째, 개방형 설문문항을 통해 알아본 상사에게 받은 동기부여 사례와 상사에게 권위적 커뮤니케이션이라고 느낀 사례 응답에서 앞으로 은행 조직은 과도한 의전과 일방적 지시 보다는 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 수평적 조직문화를 만들어야 하는 것을 알 수 있었다. 다만 몇 가지 한계점을 지니고 있다. 첫째, 연구 표본이 제한적이다. A은행에 재직 중인 텔러 180명만을 대상으로 한 결과이기 때문에 연구결과를 일반화 하는 데 있어 한계가 있다. 둘째, 횡단적 연구가 아닌 종단적 연구가 필요하다. 직속상사의 동기부여 언어에 대한 자기효능감, 의사결정, 적응성과의 영향관계에 있어 단면만 살펴보았기 때문에 시간의 흐름에 따라 상황의 변화까지 측정하지 못했다. 향후 연구에서는 조직의 환경, 조건, 시간, 성향 등을 생각하여 지속적인 변화의 관찰을 통해 상세한 상황을 살펴볼 필요가 있다. 셋째, 국내외 동기부여 언어에 관한 다양한 조직의 심도 있는 후속연구가 필요하다. 또한 이에 심층적이고 다양한 동기부여 언어 측정도구가 개발될 필요가 있다. 후속 연구에서는 연구 표본을 확장하여 다양한 분야에서 직속상사의 동기부여 언어에 따른 변수들 간의 영향 관계를 구분하여 분석한다면 연구결과의 활용가치가 높아질 것으로 기대한다.;The purpose of this study is to understand how motivational language (Direction-giving language, Empathetic language, and Meaning making language) of immediate supervisor effects on decision making and adaptive performance of bank clerk, and how the mediated effect of self-efficacy works between variables. As workload is getting intense after IMF crisis, bank clerks are under a lot of strain from customer communication, and the importance of communication skill in every single firm is growing. Lots of news show excessive bureaucracy and authoritative, vertical communication environment in bank industry. Thus, there has been much more calling for motivational programs or proper internal plan for bank clerks. Verbal communication is essential in every firm and motivatioanl language of the leader plays a significant role in performance of employees. Even though the importance of motivational language in firms is growing, few researches about bank clerks have been done, which is required to be established acutely. Especially in the situation where motivational language of the group leader importantly affects the performance of subordinates, the research on communication within bank industry, representing business service, is extremely insufficient. According to preceding researches, motivational language of the leader has a positive effect directly on or at least indirect correlation with decision making, adaptive performance and self-efficacy. Therefore, specific research questions carried out in this paper will be as follows. First, is motivational language(Direction-giving language/Empathetic language/ Meaning-making language) of the immediate supervisor related to self-efficacy of bank clerk? Second, is motivational language(Direction-giving language/Empathetic language/ Meaning-making language) of the immediate supervisor related to decision making of bank clerk? Third, is motivational language(Direction-giving language/Empathetic language/ Meaning-making language) of the immediate supervisor related to adaptive performance of bank clerk? Fourth, does self-efficacy of bank clerk mediate the relationship between motivational language(Direction-giving language/Empathetic language/Meaning -making language) of the immediate supervisor and decision making of bank clerk? Finally, does self-efficacy of bank clerk mediate the relationship between motivational language(Direction-giving language/Empathetic language/Meaning -making language) of the immediate supervisor and adaptive performance of bank clerk? For these research purposes, judgmental sampling was used to conduct main survey of 200 bank clerks working in A bank service depot, from April 14th, 2017 to May 8th, 2017. Eliminating undependable replies, total 180 answers were used in the analysis. Using SPSS 23.0(ver), frequency analysis, validity analysis, reliability analysis, descriptive statistical analysis, correlation analysis, simple∙multiple regression analysis, three steps mediated effect testing were performed and in addition, Sobel Test was performed. Main research results are as follows. First, motivational language of the immediate supervisor has a meaningful effect on self-efficacy of bank clerk. Second, motivational language of the immediate supervisor has a meaningful effect on decision making of bank clerk. Third, motivational language of immediate supervisor has a meaningful effect on adaptive performance of bank clerk. Fourth, it shows that in all cases partial mediation is established based on mediating effect of self-efficacy, in relation to motivational language of immediate supervisor and the decision making of bank clerk. Finally, it shows that complete or partial mediation is established based on mediating effect of self-efficacy, in relation to motivational language of immediate supervisor and the adaptive performance of bank clerk. Considering these hypothesis testing results, this study has following academic significance. Firstly, it can be used as the basis for the further related researches, understanding the relationship between motivational language(Direction-giving language/Empathetic language/Meaning-making language) and self-efficacy, decision making and adaptive performance which has not been studied in financial sector. Secondly, it verified the mediated effect of self-efficacy in relation of motivational language(Direction-giving language/Empathetic language/Meaning-making language) to decision making and adaptive performance of bank clerk. It also has practical implications. Firstly, it verified that every language style of motivational language by immediate supervisor is related to self-efficacy, decision making and adaptive performance. Secondly, there were answers to open questionnaire, providing the examples of being motivated by supervisor and also of authoritative communication with supervisor; that is, it shows that bank should establish organizational culture which enables interactive two-way communication rather than excessive bureaucratic custom and unilateral direction. Setting up an efficient work environment is necessary for banks-one of the typical service industry- by motivational each other based on horizontal relationship of supervisors and bank clerks. There are few limitations, however. First of all, the results are limited by making a generation due to the fact that the research samples were limited to only 180 bank clerks working in service depot of A bank. Second, this study is based on the analysis of cross-sectional data. So only the relationship of self-efficacy, decision making and adaptive performance sides on motivational language of immediate supervisor were explained. Future studies are required to perform longitudinal study throughout observation of constant transition, considering such as environment, conditions, time, and propensity of organization, to understand the situations in detail. Third, in-depth and various motivational language measurement needs to be developed. Also in future studies, expanding samples and analyzing relations between variables separately according to motivational language, I expect the result of research to be much useful. Key words: Motivational Language, Decision Making, Adaptive Performance, Self-Efficacy
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