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국문 이메일 서비스 커뮤니케이션에 관한 연구

Title
국문 이메일 서비스 커뮤니케이션에 관한 연구
Other Titles
Research on Korean email, Service communication : Focusing on the manager of the education program of college affiliated organization
Authors
성가혜
Issue Date
2017
Department/Major
대학원 국제사무학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
전지현
Abstract
대학은 우리나라의 최상위 고등교육기관으로 국가발전의 핵심적인 역할을 담당해 왔다. 최근에는 국제화∙개방화로 인한 무한 경쟁시대에 접어들면서 대학 또한 기업의 마케팅 경영방식으로 접근해야 한다는 시각이 점차 확산되고 있다. 취업난의 심화, 입학자원의 지속적인 감소현상, 대학의 고유영역에 대한 타 교육기관의 침범이 빈번해지는 현상은 대학 존립에 직접적인 위기 요인이 되고 있다. 이러한 무한 경쟁 속에서 살아남기 위해서 대학은 공급자 중심의 일방적인 관계에서 수요자의 욕구를 반영하는 쌍방향적 관계로 진화 하고 있다. 수요자이자 고객인 학생들을 만족시켜야 발전을 기대할 수 있음은 자명하다. 대학 경영 방식의 중심에는 교육 운영이 있다. 대학의 행정서비스는 학생들이 대학을 선택하는 데 있어서 중요한 척도이기 때문에 대학의 경쟁력 제고를 위한 교육 운영의 질을 향상시키는 것이 매우 중요한 과제이다. 양질의 교육서비스를 제공하기 위해서는 교수와 학생의 교육 환경을 지원 관리하는 행정 직원의 커뮤니케이션이 제대로 이루어져야 가능하다. 특히 다양한 교육 프로젝트를 기획하고 진행하는 교육 프로그램 담당자는 빠르고 정확하게 업무 이해도를 파악하여 소통하는 능력이 무엇보다 중요하다. 양질의 교육 서비스를 제공하기 위해서는, 변화하는 상황에 능동적이고 적극적으로 대응하여 커뮤니케이션을 수행하는 것이 중요하다. 교육 프로그램 담당자는 교육 프로그램 강사진들과의 의사소통에서 이메일 커뮤니케이션이 매우 높은 비중을 차지하고 있다. 이메일 분석을 통해서 핵심 업무를 전체적으로 파악할 수 있어야, 홍보 및 상담 기타 업무를 보다 원활하고 효율적으로 이어나갈 수 있기 때문에 이메일 커뮤니케이션 능력이 중요하다. 하지만 교육 프로그램 담당자가 누구를 대상으로 어떤 주제의 이메일을 사용하는지, 빈번하게 사용하는 장르와 장르별로 나타나는 전형적 무브는 어떠한지에 대한 국문 이메일 커뮤니케이션 연구는 아직 부족하기에 본 연구가 필요하다. 구체적 연구문제는 아래와 같다. 첫째, 수집된 교육 프로그램 담당자의 국문 이메일의 대상은 누구이며, 주제는 무엇인가? 둘째, 수집된 국문 이메일은 어떤 장르로 분류할 수 있으며, 장르별로 공통적으로 빈번하게 나타나는 무브는 무엇인가? 본 연구에서 교육 프로그램 담당자가 실제 업무에서 사용하는 국문 이메일의 장르와 무브 분석을 통해, 보다 실효성 있는 비즈니스 국문 이메일 작성 방안 마련을 위한 기초교육자료 정보 제공을 마련코자 하였다. 연구 분석 대상은 서울시 소재 A 사립대학교 소속 교육 기관에 근무 중인 교육 프로그램 담당자 3인이 업무상 실제로 작성한 국문 이메일로 선정하였다. 연구자가 선정된 연구 참여자에게 사전에 연구 협조 이메일과 전화를 통하여 연구목적과 과정 등을 구체적으로 설명하여 동의를 구하였다. 본 연구에서는 2016년 3월 15일부터 2016년 9월 15일 (6개월)에 걸쳐, 서울시 소재 A 사립대학교 소속 교육기관에 근무 중인 교육 프로그램 담당자 3인이 작성한 국문 이메일 총 221편을 수집하여 연구 분석 대상으로 선정하였다. 수집된 국문 이메일 221통을 분석에 앞서 텍스트 파일(.txt)로 전환하여 분석대상 파일을 만들었다. 이를 토대로 대상별 주제를 분석하고, 1 단계에서는 이메일의 장르 분석, 2 단계에서는 이메일의 무브 분석을 진행하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 수집된 교육 프로그램 담당자 이메일의 대상을 분석한 결과, 교육생, 강사진, 교내 행정부처 교직원, 기업체 인사과 담당자가 주를 이루었다. 교육 프로그램 담당자가 교육과정을 운영하면서 가장 빈번하게 의사소통을 하는 대상은 강사진(45%)이었고, 두 번째로 교육생(39%)이 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 외부 기업의 인사담당자(11%)와 교내 행정부처 담당자(5%)를 대상으로 빈번하게 이메일 커뮤니케이션을 수행한다는 것을 확인하였다. 교육 프로그램 담당자의 국문 이메일의 주제로 가장 많은 비중을 차지했던 것은 총 221편의 메일 중 45%에 해당하는 강사진을 대상으로 한 주제였다. 강사진을 대상으로 한 비즈니스 국문 이메일 주제 중 교육 일정과 교육 관련 준비를 위한 주제의 이메일이 40%로 가장 높은 비중을 차지했다. 다음으로 교육자료 요청과 관련한 사항이 30%로 두 번째로 높았다. 교육 프로그램 담당자와 강사진과의 커뮤니케이션의 세부 주제로는 기존 교육 프로그램을 지속할 것인지에 대한 논의, 신규 프로그램 개설에 대한 검토와 논의로 파악할 수 있었다. 이외에도 원활한 교육 진행을 위한 강의실 기자재 지원 점검과 교육 서비스 향상을 위한 방안 마련 협의, 교육생 정보 공유, 강사 휴게실 지원 사항, 강의 평가 피드백 공유, 강사료 지급을 위한 행정 요청 등의 주제로 구성됨을 확인할 수 있었다. 교육 프로그램 담당자의 두 번째로 높은 비중을 차지한 대상은 39%의 비중을 차지한 교육생이었다. 교육 프로그램 담당자가 교육생을 대상으로 소통한 이메일의 주제는 1)교육과정 개강 전, 2)교육 과정 진행, 3)교육 과정 종강 이후 세 단계로 주제를 구분하였다. 교육 프로그램 담당자의 세 번째로 높은 비중을 차지한 대상은 11%의 비중을 차지한 외부 기업 인사 담당자였다. 교육 프로그램 담당자가 외부 기업 인사 담당자와 소통한 이메일 주제는 교육 과정 수료생들의 인재 추천을 요청하는 내용이 33%로 가장 높은 비중을 차지했다. 다음으로는 원활한 행사 진행을 위한 기획과 의전 요원 선발 및 교육과 관련된 요청(17%)이 빈번한 주제로 분류되었다. 이외에도 강사진 추천(8%)과 교육 기관과의 우호적인 관계를 유지하기 위한 교육 협약 체결 제안(8%), 행사 초청(8%), 현장 실습 인턴 파견 협약 요청, 교육의 저변 확대를 위한 대외협력과 파트너십 제안 등의 주제로 구성되었다. 마지막으로 교육 프로그램 담당자의 국문 이메일 주제로 가장 낮은 비중을 차지한 대상은 5%의 비중을 차지한 교내 행정부처 담당자였다. 교육 프로그램 담당자와 교내 행정 기관 부처 담당자와의 소통의 주제는 소속 대학 행정기관 교무회의 자료 제출(25%), 교육 과정 실습을 위한 공간신청(25%), 워크샵 행사 교육생 참여 독려 요청(25%)이 높은 비중의 주제로 구성됨을 확인할 수 있었다. 이외에도 각종 행사 참여, 인턴 출결 승인, 교육기관의 비품 조사 실시 요청과 관련 사항의 주제로 구성됨을 파악할 수 있었다. 수집된 교육 프로그램 담당자 국문 이메일 장르는 작성 목적에 따라 요청(34.8%), 답변(32.2%), 안내(18.1%), 문의(8.1%), 혼합(6.8%)장르로 나타났다. 34.8%로 가장 높은 비중을 차지한 요청 장르는 교육과정을 준비하며 강사진의 강의 준비사항 요청, 교육 관련 증명서 발급 요청, 인재 추천 요청, 의전 교육 요청, 행사 협조 요청 등의 주제가 빈번하게 나타났다. 특히 요청 장르에서는 이메일을 통해 원활한 업무의 진행을 목적으로 발신자가 원하는 요청 내용이 주를 이루었다. 또한 수신•발신자의 지위와 친밀도에 따라 다양한 표현방식을 확인할 수 있었다. 예를 들어, 모든 장르에 공통적으로 나타난 무브인 이메일 제목은 일반 서신에서는 나타나지 않는 이메일 특유의 구조이다. 본 연구에서는 이메일 제목으로 인사말, 발신자 본인의 이름을 기재, 수신인의 이름을 기재, 이메일 본문의 내용 요약 등의 형태가 결합되어 나타났음을 확인할 수 있었다. 교육 프로그램 담당자가 가장 빈번하게 사용하는 장르 중 두 번째에 해당하는 총 71편(32.1%)의 답변 장르 이메일을 대상으로 무브 분석을 하였다. 무브 순서는 1)이메일 제목, 2)안부인사, 3)자기소개, 5)상황설명, 6)답변, 7)보조어구, 8)가능여부 확인 및 회신요청, 9)정중한 끝맺음 및 서명 순으로 나타났다. 교육 프로그램 담당자 국문 이메일 답변 장르 에서 보였던 특이점은 비즈니스 이메일의 답변 장르의 목표 회신의 여부에 대한 상황을 설명하는 무브 6(답변)의 패턴이 가장 빈번하게 나타났다는 점이다. 재 답변인 상황에서 거절과 회피를 해야 하는 경우에 간단하게 무브 6(답변) 만을 언급하기도 하였다. 또한 교육과정 문의와 교육 관련 자료 요청 답변인 경우, 무브 4(목적 전달)의 무브 패턴은 보이지 않고, 답변 이후 정중한 끝맺음으로 이어지는 무브 6(답변)-9(정중한 끝맺음)의 패턴이 87.3%로 높게 나타났다. 무브 9(정중한 끝맺음)의 경우 관용적으로 사용하는 무브임에도 불구하고, 이메일 대상자가 처한 입장에 따라 정중한 끝맺음의 표현 선택의 여부가 달라진다는 것을 확인할 수 있었다. 특이했던 사항은 답변 장르의 이메일에서 주로 정보 전달을 목적으로 한 텍스트가 주를 이루었는데, 수신자가 예상하지 못했던 새로운 정보일 경우에는 재확인을 하기 위해 답변과 확인이 함께 구성되는 방식을 취했음을 확인할 수 있었다. 교육 프로그램 담당자가 가장 빈번하게 사용하는 장르 중 세 번째에 해당하는 총 40편(18.1%)의 답변 장르 이메일을 대상으로 무브 분석을 하였다. 무브 순서는 1)제목, 2)안부인사, 3)자기소개, 4)목적전달, 5)상황설명, 6)안내, 7)보조어구, 8)가능여부 확인 및 회신요청, 9)정중한 끝맺음 및 서명 순으로 나타났다. 교육 프로그램 담당자 국문 이메일 안내 장르에서 빈도가 높은 무브 순서는 1)이메일 제목, 2)안부 인사, 3)자기 소개, 6)안내, 9)정중한 끝맺음 이다. 교육 프로그램 담당자는 학사 일정에 따른 안내 이메일을 교육 시기별로 주기적으로 발송하는 경우가 많았다. 1)모집 홍보 기간, 2)설명회 기간, 3)서류 및 면접 전형 기간, 4)합격자 발표 기간, 5)교육생 선발 공지 기간, 6)교육 진행 기간, 7)교육 과정 수료 기간으로 나뉘어 약간의 표현상의 차이가 있을 뿐, 비슷한 무브 안내 장르의 커뮤니케이션을 진행한 것을 알 수 있었다. 이메일을 통한 비즈니스 업무 상황에서는 업무의 진행 상황에 대한 명확한 이해가 상호간에 일어나야만, 원활하게 의사소통이 진행될 수 있고 책임의 소재 문제로 인한 갈등이 발생하지 않는다. 교육 프로그램 담당자가 가장 빈번하게 사용하는 장르 중 네 번째에 해당하는 총 18편(8.1%)의 문의 장르 이메일을 대상으로 무브 분석을 하였다. 무브 순서는 1)제목, 2)안부인사, 3)자기소개, 4)목적전달, 5)상황설명, 6)문의, 7)보조어구, 8)가능여부 확인 및 회신요청, 9)정중한 끝맺음 및 서명 순으로 나타났다. 문의 장르로 분류된 이메일은 교육생을 대상으로 한 문의가 61%에 해당하였으며, 주로 교육과정 개강 전, 교육과정 개강 이후로 나뉘어 주제가 분류되어 답변을 요구하는 질문 내용이 많았다. 특히 문의 장르에 해당하는 무브 패턴은 무브 5)상황설명과 무브 6)문의로 이어지는 패턴 양상이 67%에 해당하는 비중을 차지하며 교육과정 개설 문의 주제를 가지고 가장 빈번하게 나타났다는 것을 알 수 있었다. 마지막으로 교육 프로그램 담당자가 혼합 장르 이메일로 빈번하게 작성한 주제를 대상으로 무브 분석을 실시하였다. 총 15편(6.8%)의 혼합 장르 이메일을 대상으로 하였으며, 무브 순서는 1)이메일 제목, 2)안부인사, 3)자기소개, 5)상황설명, 6)안내와 요청의 혼합, 안내와 문의의 혼합, 문의와 요청의 혼합, 7)보조어구, 8)가능여부 확인 및 회신요청, 9)정중한 끝맺음 및 서명 순으로 나타났다. 교육 프로그램 담당자 국문 이메일 혼합 장르에서 빈도가 높은 무브는 1) 이메일 제목, 2)안부 인사, 6)혼합, 9)정중한 끝맺음 이다. 혼합 장르로 분류된 이메일 중‘안내와 요청’의 무브가 혼합된 표현의 무브가 87%로 가장 높은 비중을 차지했으며, 교육과정 일정 안내와 교육자료 요청사항이 혼합된 주제가 가장 빈번하게 나타났다. 다음으로 ‘안내와 문의’, ‘문의와 요청’이 혼합된 무브가 뒤를 이었다. 교육 프로그램 담당자의 이메일은 업무를 위한 공적 상황에서 쓰인 것이기 때문에 가장 기본적인 형식인 도입과 마무리 부분은 거의 모두 갖추고 있었음을 알 수 있었다. 본 연구에서는 선행연구에서 잘 알려지지 않은 대학 교육 프로그램 담당자의 국문 이메일을 대상으로 연구를 했다는 점에서 의미가 있다. 특히 선행 연구에서는 다뤄지지 않은 대학 교육 프로그램 담당자 업무 국문 이메일에 나타난 대상과 주제, 장르와 무브에 대한 연구를 수행함으로써, 국문 이메일 매뉴얼 개발에 도움이 되고자 하였다. 요청, 답변, 안내, 문의, 혼합의 국문 이메일 장르의 유형을 파악함으로써 이메일 쓰기 교육에 필요한 언어 형식을 추출해 내었다는데 의미가 있다. 향후 이메일 쓰기의 교육 전략방안을 마련해나가기 위해서는 장르 중심 형식의 파악뿐만이 아니라, 내용 중심 맥락의 파악이 함께 텍스트 구조와 형식을 갖추어 쓸 수 있도록 교육하는 것이 바람직하다고 생각한다. 비즈니스 업무 상황에서 이메일의 장르와 무브 전략 등을 분석한 결과는 비즈니스 국문 이메일을 사용하는 교육 프로그램 담당자들을 위한 매뉴얼 지침서의 내용을 구성하는 데 매우 중요한 자료가 될 것이라고 기대한다. 또한 대학 교육 기관의 이메일 커뮤니케이션에 대한 인식을 새롭게 하여 향후 교육 서비스 산업의 세분화된 커뮤니케이션의 전략적 활용을 위한 방안을 제시할 수 있기를 기대한다. 본 연구에서 밝힌 이메일의 장르, 무브에 대한 분석을 업무별 상황에 맞게 학습할 수 있도록 다양한 실용 텍스트를 유형별로 분류하여 사용할 수 있도록 언어의 특징과 함께 연구가 병행된다면 좀 더 의미 있는 결과를 얻을 수 있을 것 같다. 바람직한 교육과정 운영은 학교 교육 기관 내의 모든 연구원 및 구성원들이 교육과정 운영에 대해 합리적으로 참여하며, 교육 과정을 기획 및 시행, 평가하는 과정에 협력적으로 참여하고 기여할 수 있다. 학교 교육 기관에서 참여적 의사결정이 이루어질 때, 조직 구성원 간의 의사소통의 질이 향상되고, 연구원 및 조직 구성원들의 직무 수행 동기가 높아지며, 더욱 효과적인 교육 운영이 이루어질 수 있기 때문이다. 본 연구를 통해 교육 프로그램 담당자의 직무 중요성을 인식하고 보다 체계적으로 교육과정을 개발 및 운영해 나가는데 있다. 이를 통해 업무의 전문성을 높이고, 교육 프로그램 전임자의 인수 인계 교육 프로그램 매뉴얼 개발의 기초 자료를 만들어 효율적이고 전문적인 교육 프로그램을 운영하는데 실질적인 보탬이 될 수 있을 것이라고 생각한다. 나아가 본 연구를 통해 대학 교육 기관의 이메일 커뮤니케이션에 대한 인식을 새롭게 하여 향후 교육 서비스 산업의 세분화된 커뮤니케이션의 전략적 활용을 위한 긍정적인 방안을 제공할 수 있기를 바란다.;Recently, non-profit organizations such as universities offering educational services have been adopting a business marketing approach, and this trend has been intensifying and growing exponentially. Especially, universities’ educational services play a vital role in ensuring an efficient exchange between professors or lecturers and the students. In a competitive market, universities’ educational and administrative services are important factors to consider for a potential student, the consumer. As such, it is crucial that universities display their competence power through increasing the quality of the educational and administrative services. To achieve quality education, there must be an administration team that takes charge of improving the educational environment that professors and students are exposed to. The person in charge of the educational program usually communicates with the faculty via email, and must incessantly send emails while operating the curriculum, so the supervisor must be skillful in email communication. Furthermore, there is a need for investigating the subject, concern, and repeatedly occurring genre of these emails. The specific research questions are as follows: First, who is the recipients of the email and what is the subject? Second, what genres can the gathered emails be classified under and what is the move in the frequently occurring emails under each genre? In order to analyze the emails of the educational program director, E University was able to collect 221 emails from March 15 of 2016 to September 15 of the same year (6 months). The compilation of emails not only included the emails written by the director, but also the replies, which were sent back by the recipients. The collected emails were coded according to the sender (researcher 1, researcher 2, and researcher 3) and receiver (faculty, students, external enterprise representatives, internal administration managers). The following is the summary of the experiment’s results. The collected data of the educational program director consisted of emails sent to faculty members, students, institution’s administration employees, and company members and representatives. The results revealed that the educational service program director exchanged emails with the faculty members the most, followed by the students. In addition, the director communicated with enterprise personnel managers and university administration managers periodically. Among the emails gathered addressed to faculty members, the most reoccurring subject was that of the academic curriculum, which was divided into two periods: pre-semester and post-semester. For the emails to and from students, the emails were classified under pre-semester, during-semester, or post-semester. The subject of the emails exchanged with external enterprise personnel managers was mostly about recommending lecturers and exemplary graduates. These emails also covered a considerable number of requests for agreement contracts and official documents required for establishing the continuation of educational and employment relations. In addition, there were emails about event management and project proposals. For the communication of the director and administration departmental supervisor, the majority of exchange was made with the respective department’s assistant supervisor. The subject of these emails ranged from documents used for deliberation of the university administration, requests for an aid in events, requests for a lecture venue, to proposals for encouraging participation in educational events. The compilation of emails was divided into genres depending on the motive of the email. These four classifications are announcements, requests, inquiries, and replies. Among the educational service program director’s 221 emails, 34.84% were dedicated to requests, 32.13% to replies, 18.09% to announcements, 8.14% to inquiries, and 6.8% to a mixture. The requests genre, which charged the highest percentage, included multiple emails seeking for recommendations on preparation methods and notable students, along with those requesting for support in events. The researchers could uncover emails which consists of two genres, with announcement and request occupying the most (87%), followed by announcement and inquiry, and inquiry and request. After analyzing the most frequently occurring subjects under each genre, the results disclosed that the educational service director has been following a certain pattern consistently. The request emails displayed the order of email title-polite greeting, greeting-self introduction-motive-explanation of situation-request-auxiliary phrase-request for confirmation-courteous conclusion. The reply emails start with the title-polite greeting, followed by greeting-self introduction-explanation of situation-reply-auxiliary phrase-request for confirmation, and ends with a courteous conclusion. For the announcement emails, the format was title-polite greeting, greeting-self introduction-motive-explanation of situation-announcement-auxiliary phrase-request for confirmation-courteous conclusion. The inquiry emails begin with title-polite greeting then continues with greeting-self introduction-motive-explanation of situation-inquiry-auxiliary phrase-request for confirmation-courteous conclusion. Lastly, the emails that contain two genres followed the format title-polite greeting, greeting-self introduction-explanation of situation-1) announcement/request 2) announcement/inquiry 3) inquiry/request-auxiliary phrase-request for confirmation-courteous conclusion. The research results summarized in the preceding paragraphs can serve as basic data on the educational service director’s emails and be used for educational purposes henceforth. In the hopes of improving educational service operations, we anticipate the efficient utilization of the analysis regarding genre and motive. When the institution’s educational organ forms a participative decision, communication between the entity’s members will be improved and research facilities, along with their members, will be motivated to perform their function more effectively. All of this will lead to the efficient operation of the educational service administration. The effective operation of a curriculum requires the cooperative participation of the institution’s research entities through their rational participation. An effective operation of an educational curriculum requires the rational participation of all the institution’s research entities. To realize this, these entities can participate and contribute through planning, executing, and assessing the educational curriculum. Through this research, a systematic curriculum can be developed, and the effective management of professors and lecturers will raise their professionalism. We believe that the creation of a curriculum manual for the succeeding students will allow smoother transition, making it a realistic aid in operating an efficient and professional educational curriculum. Lastly, this research can help raise the educational institution’s awareness on email communication, renew pre-existing perceptions, and serve as a solution that suggests the strategic function of communication in the field of educational services. Key words: E-mail, Business communication, Korean education, Business e-mail.
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