A Study on Hotel Frontline Employees’ International Experience, and Self-Efficacy

Abstract

오늘날 국제화가 가속화됨으로써 한국사회는 빠른 속도로 다문화 시대에 접어들었다. 또한 매해 한국을 방문하는 외국인 관광객의 증가로 환대산업 역시 발전하였으며, 특히 숙박산업 중에서도 호텔을 이용하는 관광객 또한 함께 증가하고 있다. 이에 호텔산업에서 서비스 접점 종사자들이 문화의 다양성을 인지하고 이해하는 것은 핵심역량이자 필요한 개념인 것이다. 이는 서비스 접점 종사자들이 다문화 서비스 접점에 항상 노출되어 있으며, 고객들의 여행에서 처음과 끝을 책임지기 때문이다. 이렇듯 호텔 종사자들의 업무에서 다문화 역량은 고객을 응대하는데 반드시 필요한 역량이라 볼 수 있음에도 불구하고 국내외 호텔 종사자들의 다문화 역량에 관한 연구는 미흡하였다. 따라서 본 연구에서는 서비스접점에서 근무하는 호텔 종사자들의 해외경험과 다문화 역량의 관계와 해외경험과 자기효능감의 관계를 알아보고, 접점 종사자들의 다문화 역량을 매개효과로 측정해보고자 한다. 이 연구의 구체적인 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 호텔 접점 종사자들의 해외경험은 어떠한가? 둘째, 호텔 접점 종사자들의 다문화 역량 수준은 어떠한가? 셋째, 호텔 접점 종사자들의 다문화 역량이 자기효능감에 어떠한 영향을 미치는가? 연구를 진행하기 위해 국내 호텔 종사자들 중 고객접점에서 근무하는 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사기간은 2017년 4월 22일부터 5월 10일까지 였으며, 판단표본추출 추출법을 사용하여 본 조사를 실시 하였다. 총 230부의 설문지를 배포하여 220부가 회수되었고, 분석에는 유효설문 총 202부를 이용하였다. 데이터 분석은 SPSS 22.0 통계패키지 프로그램을 사용하였으며, 빈도분석, 기술통계 분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석(EFA), 회귀분석과 다문화 역량의 매개효과를 알아보기 위해 Baron과 Kenny (1986)의 3단계 매개효과검증을 실시하였다. 본 연구의 분석결과 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 호텔 접점 종사자들의 해외경험이 다문화 역량에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 비업무적 경험, 즉, 여행, 교육, 친구와 같은 경험이 다문화 역량에 긍정적으로 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 둘째, 호텔 접점 종사자들의 다문화 역량이 자기효능감에 정의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 다문화적으로 능숙한 직원들은 업무의 효율성뿐만 아니라 업무 능력도 뛰어나다는 것이다. 셋째, 호텔 접점 종사자들의 업무적  비업무적 해외경험은 자기효능감에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만 종사자들의 해외경험만으로는 자기효능감에 유의미한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 넷째, 다문화 역량은 호텔 접점 종사자들의 해외경험과 자기효능감에서 완전 매개효과를 갖는 것으로 조사되었다. 위의 연구결과를 바탕으로 본 연구는 다음과 같은 학문적 시사점을 지닌다. 첫째, 선행연구를 바탕으로 해외 경험, 다문화 역량, 자기효능감의 이론적 배경 및 최근 연구들의 흐름을 파악하였다. 둘째, 해외경험과 다문화역량에 관한 연구가 미흡하였기에 본 연구는 서비스 접점 근로자인 호텔 접점 직원들에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다. 셋째, 해외경험과 다문화 역량에 더해 직원들의 업무 성과를 측정하기 위해 세가지 변인들을 하나의 연구모형 속에서 통합적으로 다루었다. 또한 실무적 시사점으로는, 호텔조직에서 직원들의 해외경험과 다문화 역량을 고려해야 한다는 유용한 정보를 제공 할 것으로 기대 한다. 직원들의 다양한 해외경험이 다문화 역량에 긍정적인 영향을 미치기 때문이다. 나아가 다문화 역량을 통해 직원들은 고객을 응대할 때 자신감으로 서비스를 제공하며 이에 그들의 업무 효율성도 증가시킬 수 있을 것이다. 따라서 결과적으로 호텔 조직은 양질의 서비스 품질과 나아가 고객만족을 기대할 수 있게 되는 것이다. 본 연구에서 호텔 접점 근로자의 해외경험, 다문화 역량과 자기효능감에 관하여 다양함 검증을 하여 여러 가지 학문적, 실무적 의의가 있음에도 불구하고 몇 가지 한계점을 지니고 있다. 첫째, 본 연구는 어느 한 시점에서 횡단적 연구방법으로 조사를 실시하여 연구 결과에 한계가 있다. 둘째, 적은 표본수와 인구통계학적 특성에서 대다수의 직원들이 5성급 호텔 직원들로 호텔 접점 근로자를 대표하기에는 어려움이 있었다. 추후 연구에서는 좀 더 다양한 호텔 등급의 종사자들 대상으로 연구가 진행되어야 할 것이다. 또한, 다문화 역량의 매개를 강화시키기 위해 다양한 변수들을 사용하면 보다 의미 있는 연구결과를 도출 할 수 있을 것으로 기대한다.;As Korea has transformed to a multi-cultural society, the development of Korea’s hospitality industry is becoming increasingly a pivotal issue. Especially, in the hotel industry, the following competences are essential elements for the hotel frontline employees—to understand cultural diversity and develop cultural competency. The reason is that frontline employees are encountering customers with culturally diverse backgrounds increasingly, and they are responsible for customer’s beginning until the end of their journey. Thus, without knowing the customer’s cultural diversity, the service provider would find difficulty to satisfy their customers. Also, when customers are satisfied with the provided service, they will have a positive influence to the hotel company itself, which also could increase the profit for the organization and rise customer’s revisit intention to Korea. Accordingly, some studies emphasized the importance of employees’ international experience with cross-cultural competence. However, from domestic and international research, little research has examined the causal relationship between the employee’s cross-cultural competency and the international experience. As such, this study would like to investigate not only the relationship between the international experience and the cross-cultural competency but also to measure the employees’ job performance by self-efficacy. The primary purpose of this research is to examine the relationship between the hotel frontline employees’ international experience and the self-efficacy and to measure the mediating effect of cross-cultural competency. To achieve the current study’s aim, research questions are as follows: Research Question 1. What are the international experiences of hotel frontline employees? Research Question 2. What are the hotel frontline employees’ degrees of cross-cultural competency? Research Question 3. How are the hotel frontline employees’ degrees of cross-cultural competency affecting their self-efficacy? The survey was conducted from April 21 through May 10 in 2017. Data were collected from a sample of 230 hotel frontline employees in Korea. After eliminating the invalid ones a total of 202 respondents were used to analyze. SPSS version 22.0 was used through descriptive statistics, reliabilities analysis, correlation analysis, regression analysis, and a 3-step mediator regression analyses with the Sobel test. The findings of this study were significant in the four following ways. Firstly, the hotel frontline employees’ international experience was significantly influence on the cross-cultural competency. In detail, the cross-cultural competency was not affected by the international work experience, but the international non-work experience indicated a meaningful relationship with the cross-cultural competency. Secondly, the cross-cultural competency of hotel frontline employees had a positive impact on the self-efficacy. In other words, in the working environment, when the hotel frontline employees are cross-culturally competent, then their job performance would also increase and even work efficiently. Thirdly, the hotel frontline employees’ international work and non-work experience showed an insignificant relationship with the self-efficacy. However, without considering work and non-work, the international experience itself was significantly related with the self-efficacy. Lastly, the cross-cultural competency was fully mediating the relationship between the hotel frontline employees’ international experience and the self-efficacy. That is, the employees’ international experience had no significant impact on the self-efficacy, which means that it would be too weak to test the job performance from the international experience. This study has both some theoretical and practical implications. First, based on the previous research, this study organized the hotel frontline employees’ role and considered carefully each of the variables’ literature review—such as the international experience, cross-cultural competency, and self-efficacy—and the recent research trend. Second, this study also focused on service encounters from hotel employees within an organization. Third, in order to examine the employees’ job performance from an international experience and cross-cultural competency, this current study established one research model and took an integrated approach. Practically, the hotel company will have a better understanding of the employees’ international experience and cross-cultural competency. In addition, through the cross-cultural competency, employees could have more confidence when they provide the service to customers and improvement of work efficiency. Since this study verified the variables’ relationship statistically—hotel frontline employees’ international experience, cross-cultural competency, and self-efficacy—several limitations still exist. First, the findings of this study are cross-sectional research and self-reporting based. This makes it difficult to certify that the relationships between the different factors. Thus, it is recommended that further study should consider experimental, as well as longitudinal research to conclusively establish the causal relationships among hotel frontline employees’ international experience, cross-cultural competency, and self-efficacy. Second, the small sample sizes were concentrated on 5-Star Hotel causes limited generalizability of the whole hotel frontline employees in Korea. To overcome this limitation, future research should expand the target population with various hotels and find out other variables in order to verify strong mediation effect of the cross-cultural competency on the relationship between international experience and self-efficacy.