신뢰의 조절 효과를 중심으로 본 상사의 긍정적인 피드백과 관련된 영업 사원의 성과

Abstract

본 연구는 조직 내에서 일어나는 상사의 피드백이 영업사원의 개인적 특성인 목표 지향성과 영업 성과에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 이 관계에서 상사와 부하직원 간의 신뢰의 조절효과를 알아보고자 하는 연구이다. 치열한 시장의 경쟁 환경 속에서 기업이 제품과 서비스만으로 경쟁 우위를 갖는 것이 어려워지면서, 많은 기업들이 새로운 고객을 창출 하는 것 보다는 기존의 고객과의 관계 유지를 통해 안정적인 성장을 이루고자 노력하고 있다. 평균 80% 이상의 기업 이익을 차지하는 기존의 고객을 유지하기 위해서 ‘영업’은 매우 중요한 마케팅의 수단이며, 조직의 전략적 경영 목표 달성을 위해 영업 인재의 발굴 및 육성, 유지는 매우 중요한 문제가 되었다. 그러나 국내외적으로 많은 기업들이 영업 활동의 활성화와 함께 다양한 전략을 구사하고 있는 반면에, 영업인의 교육에 대해서는 단기적인 영업 이익만을 우선시하여 전문적인 영업인을 양성하기 보다는 개인의 노력만을 강조하고 있는 실정이다. 경영인은 기업의 장기적인 성과를 위해서 고객과의 상호작용을 통해 기업의 이익을 증대하려는 영업사원을 기업 경쟁력의 중요한 원천으로 재 인식할 필요가 있으며, 급변하는 시장에 맞춰 성공적으로 대처하는 영업 사원을 교육하는 영업 조직 내의 코칭(coaching)의 중요성을 인식하고 이를 바탕으로 한 연구가 이루어져야 한다. 영업 성과에 영향을 미치는 요인에 대해서는 다양한 선행 연구가 진행 되어 왔다. 그 중 영업 사원의 개인적 특성인 목표 지향성은 판매와 관련된 행동에 영향을 줌으로써 영업 사원의 성과에 영향을 준다는 것이 선행 연구를 통해 입증 되었다. 기존의 선행 연구에 따르면, 개인의 목표 지향성은 작업 환경의 상황에 영향을 받는다. 다양한 조직내의 작업 환경 요소 중 특히 상사가 나타내는 영업 사원의 결과나 행동에 대한 피드백은 개인의 지향성을 향상 또는 억제할 수 있는 것으로 나타났다. 인간은 사회적 동물이므로 일상 속에서 경험하는 사회적 관계가 개인의 감정에 큰 영향을 미치며 이는 업무 수행에 대한 동기 유발, 조직에 대한 헌신과 몰입 등과 같은 조직 행동에 영향을 미친다. 또한 조직 내에서 사회적 관계를 통해 구축된 구성원 간의 신뢰는 커뮤니케이션이 양(Muchinsky, 1997; Robers&O’reily, 1974)과 성과(Earley, 1986)을 증가시킬 뿐 아니라 협력 관계의 기본으로 협력 행동을 유발하고(Blau, 1964; Gambetta, 1988) 갈등과 거래 비용을 감소시켜 조직 내의 효율성을 높이기 때문에 성과에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는, 기존의 조직내에서 이루어지는 피드백과 조직 구성원의 목표 지향성 및 성과에 대한 연구를 확장하고, 이 과정에서 상사에 대한 부하 직원의 신뢰를 조절 변수로 하여 신뢰가 피드백-목표 지향성 관계에 미치는 조절 효과를 알아보고자 한다. 본 연구는 도출한 가설 및 연구 모형의 측정을 위해 다양한 직군의 영업사원들을 대상으로 데이터를 수집하였으며, 신뢰도와 타당도 분석을 통해 각 변수에 대한 측정 항목을 요인 분석 하였다. 각 변수들 간의 관계를 측정하기 위해 회귀 분석을 사용하였으며, 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 상사의 긍정적인 피드백은 영업 사원의 개인적 특성인 목표 지향성, 즉 학습 지향성 및 성과 지향성 모두에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 피드백-목표 지향성에 대한 연구의 확장으로 부하 직원이 갖는 상사에 대한 신뢰가 조절 효과를 갖는지 검정한 결과, 피드백과 목표 지향성 사이에서 신뢰는 조절 효과를 가지는 것으로 나타났다. 그러나 피드백-목표 지향성의 관계에서 신뢰는 학습 지향성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 확인 되었다. 셋째, 선행 연구에 따르면 개인의 목표 지향성은 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본 연구에서 또한 영업사원의 목표 지향성 두가지 모두가 영업 성과에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 확인 되었다. 즉, 목표 지향성이 성과에 영향을 주는 중요한 변수임을 재확인 하였다. 본 연구는 다음과 같은 함의를 가진다. 첫째, 상사의 피드백이 영업 사원의 목표 지향성 및 영업 성과에 미치는 영향력을 규명하였다. 특히, 긍정적인 피드백이 개인의 학습 지향성 은 향상 시키는 반면에 성과 지향성은 억제할 수 있다는 기존 연구와는 달리 본 연구에서는 긍정적인 피드백을 언어로 표현되는 피드백으로 한정하여 측정한 결과, 성과 지향성의 영업 사원들이 이를 본인의 성과에 대한 평판 중 긍정적인 평가로 인식함으로써 학습 지향성과 성과 지향성 모두에 정의 영향력을 끼치는 것을 밝혀냈다. 이는 전문 영업인 양성을 위해 피드백이 중요한 요소가 될 수 있음을 실증적으로 밝혀냈다는 점에서 의의가 있다. 둘째, 심리학적 개념인 신뢰를 마케팅 이론에 접목시켜 보고자 하였으며, 개인의 목표 지향성이 업무 환경에 의해 영향을 받는 접점에서 효과적인 목표 지향성의 발현을 위해 신뢰가 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 영업 사원이 조직 내 사회적 관계에서 느끼는 심리적 변수의 활용을 통한 후속 연구를 고무시킨다는 데 의의가 있다. 셋째, 영업사원의 목표 지향성이 영업 성과에 미치는 영향에 대해 다시 한번 확인하였다. 넷째, 실무적 관점에서 조직 내 관리자가 효과적인 영업 사원의 코칭(coaching)을 위해 추구해야 할 방향을 제시한 점에 있어 도움을 줄 수 있을 것으로 보인다.;As competition becomes more and more difficult for companies to compete with products and services in a competitive market environment, many companies are striving to achieve stable growth by maintaining relationships with existing customers rather than creating new ones. 'Sales' is a very important marketing tool to maintain existing customers with an average of over 80%, In order to achieve the strategic management goals of the organization, finding and nurturing and retaining sales talent became a very important issue. Although many domestic and foreign companies are using various strategies along with the activation of sales activities, the companies emphasize personal efforts only for raising short-term sales performance rather than training professional salesman. In order to achieve long-term performance of the company, managers need to reconsider the salesperson as an important source of corporate competitiveness to increase the profit of the company through interaction with the customer. Not only Managers have to recognize the importance of training in the sales organization that educates salespeople who responds to changing market successfully but scholars also study about the way of education A number of prior studies have been conducted on factors affecting sales performance. The results of prior studies are found that the goal orientation, which is the personal characteristic of the salesperson, affects the performance of the salesperson by influencing the behavior related to the sales. The goal orientation of an individual is influenced by the work situation. In particular, the supervisor 's feedback on the results or behavior of salespeople in the organization is closely related to the goal orientation of the subordinates. Since humans are social animals, the social relationships they experience in everyday life have a great effect on individual emotions. This influences organizational behavior such as motivation to perform tasks, commitment and commitment to the organization. In addition, the trust among the members established through social relations in the organization increases the amount of communication (Muchinsky, 1997; Robers & O'reily, 1974) and achievement (Earley, 1986)and induce collaborative behavior(Blau, 1964; Gambetta, 1988) and reduce conflict and transaction costs. It was found that trust influences the performance because it increases efficiency in the organization The purpose of this study is to expand the research on feedback and personal goal orientation related to performance and then to investigate the effect of trust on feedback-goal orientation. In order to measure the hypotheses and research models derived, this study collected data on various salespeople. The results of the regression analysis between the variables are as follows. First, the positive feedback of supervisor has a significant positive effect on the learning orientation and performance orientation. Second, as an extension of research on feedback-goal orientation, the results of the test to determine whether the trust of the subordinates has a moderating effect, Trust has a moderating effect between feedback and goal orientation. However, in the relationship between feedback and goal orientation, trust was found to have a significant influence only on learning orientation. Third, according to previous studies, individual goal orientation has a significant effect on performance. In this study, it was also found that both the goal orientation of the salesperson had significant influence on the business performance In other words, we reaffirmed that goal orientation is an important variable affecting performance Based on these results, This study suggests the direction that sales managers should pursue when educating salespeople from a practical point of view. We extend existing research on salesperson goal orientation and performance. Keyword: Feedback, Goal orientation, Learning orientation, Performance orientation, Trust, salesperson