Q방법론을 적용한 인공지능 비서에 대한 비서와 상사의 인식비교 연구

Abstract

인공지능 비서는 딥러닝(deep learning) 등의 인공지능 기술을 통해 계속적으로 확장하고 발전하여 인간과 유사한 수준으로 진화를 거듭하고 있다. 이렇게 변화한 인공지능 비서는 인간의 삶에 편리함을 제공하는 기술이지만 관련 직업군인 비서직의 일자리를 위협할 수도 있다. 따라서 현직 비서와 상사는 인공지능 비서에 대해서 어떻게 인식하고 있고, 인식의 유형은 어떻게 나타나며, 그 특성은 무엇인지 살펴볼 필요가 있다. 또한 이런 인공지능 비서에 대한 상사의 인식이 현직 비서가 가지고 있는 인식과 어떤 차이가 있는지 알아보는 것은 의미가 있다. 양적 연구 중심이 아닌 인간의 주관적 영역에 대해 객관적인 접근 연구에 유용한 Q방법론을 사용함으로써 국제사무학 분야에서의 인공지능 비서에 대한 인식연구 및 비교 연구의 색다른 연구 방법론적 시도를 모색하고자 했다. Q모집단은 포괄적인 문헌연구와 심층면담을 통해서 80여 개 진술문을 수집하였고, 최종 34개의 진술문을 확정하였다. 비서 20명과 상사 15명 총 35명의 P표본이 주관적으로 인식하는 정도에 따라 9점 척도에서 Q분류를 실시하였다. PQ Method 프로그램을 사용하여 분석한 결과, 현직 비서가 가진 인공지능 비서에 대한 인식은 5개의 유형으로 나뉘어졌고, 상사가 가진 인식은 3개의 유형으로 유형화되었다. 각 유형에 따라 인공지능 비서를 인식하는 요인이 조금씩 달랐는데, 먼저 비서의 인식 유형을 살펴보면, 유형1은 ‘동반자로 인식’, 유형2는 ‘부족한 경쟁자로 인식’, 유형3은 ‘열등하게 인식’, 유형4는 ‘양가감정형’, 유형5는 ‘적대적 경쟁자로 인식’하는 것으로 유형화되었다. 동반자로 인식하는 유형은 인공지능 비서가 가진 효율적인 업무처리 능력을 인정하고, 인간이 수행할 수 있는 업무의 많은 부분을 인공지능 비서가 수행할 수 있다고 긍정적으로 인식하고 있다. 하지만 인간도 탁월한 업무능력을 가지고 있기 때문에 일자리가 줄어들 것이라고는 인식하지 않는 유형으로 나타났다. 부족한 경쟁자로 인식하는 유형은 인공지능 비서로 인해서 비서의 일자리가 줄어들 수 있고, 사람 비서에 대한 수요가 줄어듦에 따라서 연봉이 낮아질 수 있으나 업무처리 능력에 한계가 있어서 비서의 모든 업무를 대체하기에는 한계가 있다고 인식하고 있는 유형이다. 열등하게 인식하는 유형은 인공지능 비서의 기능에 대해서 부정적인 인식을 가지고 있는 유형으로 업무능력이 부족하여 활용성이 떨어져서 인공지능 비서는 사람을 대체하기에는 기술력이 부족하다고 보았다. 양가감정 유형은 인공지능 비서에 대해서 모순적인 태도를 보이고 있는데 인공지능 비서의 일부 기능에 대해서는 긍정적인 태도를 가지고 있으면서 일부 기능에 대해서는 부정적으로 생각하는 양가적 감정을 가지고 있는 것으로 나타났다. 적대적 경쟁자로 인식하는 유형은 인공지능 비서의 업무처리 능력의 효율성을 인정하고 업무에 활용 가능하여 비서의 일자리가 줄어들 가능성이 있는 유형으로 나타났다. 그러나 일자리 감소 가능성으로 인한 불안감을 가지고 있지는 않는 것으로 나타났다. 상사가 가지고 있는 인공지능 비서에 대한 인식 유형은 3개 유형으로 유형1은 ‘기술적 보조재로 인식’, 유형2는 ‘탁월한 직무수행자로 인식’, 유형3은 ‘제한적 대체재로 인식’하는 것으로 나타났으며, 각 유형 간의 비교적 명확한 인식의 차이를 확인할 수 있었다. 기술적 보조재로 인식하는 유형은 전반적으로 상사는 인공지능 비서에 대해서 기술적인 업무활용도는 인정하고, 이를 확대함으로써 비서의 일자리가 부분적으로 줄어들 가능성이 있지만, 그렇다고 해서 비서의 정신 노동력까지 대체하지는 못하고 이를 사용하도록 강요되지도 않을 것이라고 그 한계를 인식하고 있는 것으로 나타났다. 탁월한 직무수행자로 인식하는 유형은 인공지능 비서를 매우 효율적인 기술로 인식하고, 인공지능 비서는 사람 비서가 수행하는 대부분의 업무 영역에서 거의 똑같은 수준의 능력을 구현할 수 있다고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 기존 비서에 대한 개념까지 바꿀 수 있고 비서의 업무에 대한 전문화와 고급화에 기여할 수 있다고 보고 있다. 제한적 대체재로 인식하는 유형에서 상사는 인공지능 비서로 인해 일자리가 감소할 수 있고, 사람의 정신적인 업무까지 대체할 수 있지만, 기능적으로 한계를 가지고 있다고 인식하는 것으로 나타났다. 그래서 직무의 불안정성을 야기하지 않는 것으로도 나타났다. 하지만 기술적인 한계점들을 보완한다면 사람 비서를 충분히 대체할 수 있다고 인식하고 있다. 본 연구는 주관적인 인식의 유형을 파악하는 데 장점이 있는 Q방법론을 활용하여, 현직 비서와 상사를 대상으로 인공지능 비서에 대한 인식과 두 그룹 간의 인식 차이를 알아보고자 하였다. 연구 결과, 인공지능 비서에 대한 상사와 비서의 인식유형을 구분함에 있어서 가장 결정적인 요인은 ‘인공지능 비서의 업무처리능력’ 및 ‘기존 일자리에 대한 대체가능성’ 여부에 의해 좌우됨을 알 수 있었다. 본 연구의 결과는 4차 산업 혁명시대에 인공지능 기술의 직접적인 영향을 받고 있는 직군 중 하나인 비서직의 역할과 변화 방향을 제시하고, 인공지능 비서와의 양립가능성을 모색하는 데 공헌할 수 있을 것으로 기대한다. ;The purpose of this study was to examine and compare the perceptions of the secretaries and the leaders on the Intelligent Personal Assistant for working in the organizations. An Intelligent Personal Assistant (IPA) has been continuously developed like the human beings through the AI technology, such as deep learning. An IPA provides the advantages for people, but it might substitute the secretarial openings which are closely associated with the industry employees. That is, the IPA’s services can become the cause of a decrease in the secretarial openings and a change of the definition of ‘secretary’. This research is needed in order for the secretaries and the leaders to know how to be aware of the Intelligent Personal Assistant (IPA). The purpose of this study is to group the perceptions of the secretaries and the leaders on the IPA and to discover the features through a scrupulous examination. Also, another purpose is to confirm the differences of the perceptions between the secretaries and the leaders regarding the IPA. The research is very meaningful and valuable. The Q-methodology is used to investigate the individual subjectivities unlike the conventional, researcher-oriented, quantitative studies. This research was tried in order to find a new methodology for the perception research on the IPA in the Department of International Office Administration. As it relates to the Q- population, 34 statements have been confirmed through the extensive literature search and the in-depth interviews. The Q-classification was conducted on a 9-point scale according to the degrees of the agreement subjectivities that are perceived with the 35 P-samples of the 20 secretaries and 15 leaders. After analyzing it through the PQ method program, the perceptions of the secretaries regarding the IPA were categorized into the five types. Each type is different in terms of the factors influencing them for perceiving the IPA and is categorized into the following five types according to the characteristics; Type Ⅰ: A cooperative partner, Type Ⅱ: A lack competitor, Type Ⅲ: Feeling inferior, Type Ⅳ: The ambivalence, and Type Ⅴ: A hostile competitor. The type of a cooperative partner is the type who think that the IPA is a technology that can conduct the businesses and deal with the general businesses which the human beings can handle. It is considered to be positive. However, the secretaries consider that the secretarial openings are not reduced because the IPA has the good business skills. A lack competitor is an assistant for a limited business. It is a type that is irreplaceable due to the lack of the ability even though it influences the job openings and it has the effect of lowering the salaries. The type of feeling inferior is a negative perception type regarding the IPA because the lack of the business capacity made it irreplaceable for the use. The ambivalence type has the multiple contradictory positions. It has the positive positions for some functions of the IPA, but it is considered negative for some other functions. They have the different thoughts on the IPA. A hostile competitor admits the business capacity of the IPA, so it has the possibility which reduces the job openings. The potential, secretarial openings can be causative of the job insecurities. Each type of the leaders is different in terms of the factors influencing them in perceiving the IPA and is categorized into the three according to the characteristics; Type Ⅰ: The technical assistance, Type Ⅱ: The excellent worker, and Type Ⅲ: The restrictive substitute. The technical assistance type does not concede that the IPA does not have the brain working labor ability. Although the practical use of the business usage of the IPA is extensive, it can cause the reduction of the job openings partially. The excellent worker considers that the IPA is an effective technology. The group of the leaders think that the IPA’s replace most of the works which are done by the secretaries. Therefore, it can change the secretary's redefinition and contribute to the secretary’s job's gentrification. In the restrictive substitute type, the leaders think that the IPA’s would decrease the secretarial openings and replace the mental works, but it has lots of things to be supplemented functionally. Therefore, the IPA’s could not cause the job insecurity. However, they are aware that, if these faults are supplemented, it would threaten and replace the personal assistants. An important factor that classified the types of the personal assistants and the types of the leaders was the ‘Substitutability of the secretarial openings’ or the business ability levels. The leaders of the secretaries think that the IPA is an innovative technology and it has the business skills and the capacity, generally or partially, so that the technology could decrease and replace the secretarial openings. On the other hand, although the secretaries agree regarding the functional ability, it is very insufficient to threaten the secretarial jobs, according to their own opinion. Therefore, the secretaries have the 2 types of the opinions for the substitutability of the secretarial openings, which is possible or impossible. The Artificial Intelligence is being popularized for the usage, while the people think positively or negatively about the IPA. These polarized opinions would affect the job performances of the secretaries. This study could contribute regarding what is useful in the IPA’s working as the secretaries and could suggest a plan for the application. Also, this study could confirm the compatibility between the IPA’s and the personal assistants. Finally, this comparative study could contribute to narrowing the differences of the cognitions between the secretaries and the leaders and to the vitalization of the smart works.