상사의 시각으로 본 우수 성과 비서의 역량 및 행동특성에 관한 질적 연구

Abstract

4차 산업혁명 시대가 도래하면서 미래사회의 직업과 직종에 필요한 역량들의 변화가 예측되는 오늘 날, 비서의 역량 역시 새로운 환경을 맞는 시각에서 살펴볼 필요가 있었다. 그동안 역량의 중요성 인식을 반영하여, 국제사무학 분야에서도 비서의 역량과 역할에 대한 많은 연구가 이루어져 왔으나, 막상 비서의 서비스를 받는 상사의 의견을 통하여 비서의 역량을 규명한 연구는 미비한 실정이었다. 따라서 일을 잘하는 비서 즉, 우수한 성과를 내는 비서가 어떠한 특성과 역량을 갖는지 상사의 시각에서 살펴볼 필요가 있다고 판단했고, 그러한 역량들이 비서의 인사평가와 채용에도 중요한 요소로 꼽히는지 파악해 보고자 하였다. 또한 우수 성과 비서의 특성과 역량들이 미래 사회에서도 경쟁력을 가질 수 있는 역량들인지 고찰해 보고자 하였다. 따라서 본 연구는 상사의 시각으로 보았을 때, 우수한 성과를 내는 비서의 역량과 행동특성, 비서 평가와 채용 시 중요하게 여기는 요소, 그리고 미래 비서직의 전망 및 비서에 대한 기대역할에 대하여 상사의 의견을 파악하여 제시하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구의 목적 달성을 위해 아래와 같이 연구 문제를 설정하였다. 첫째, 상사의 시각으로 본 우수 성과 비서는 어떻게 행동하며, 어떤 역량과 특성을 가지는가? 둘째, 상사의 시각에서 비서를 평가하고, 채용하는데 있어서 중요한 요소들은 무엇인가? 셋째, 상사의 시각에서 보는 미래 비서직의 전망 및 향후에 기대하는 비서의 역할은 무엇인가? 위와 같은 연구 질문을 해결하기 위하여, 상사들과의 일 대 일 인터뷰를 통한 질적연구를 수행하였다. 업무 상황에서 발생하는 비서들의 행동에 관한 스토리 및 현장감 있는 상세한 표현이 담긴 의견들을 수집하기 위하여 중요사건기술법(CIT)를 활용하였다. 연구참여자들은 서울 거주 국내대기업 임원 6명, 다국적기업 5명, 컨설팅 펌, 로펌 및 회계법인 임원 4명 총 15명의 상무급 이상 혹은 파트너 이상의 임원들로 구성하였고, 일 대 일 인터뷰를 위한 문항들을 개발하여 연구참여자 별로 약 1시간 가량 인터뷰를 진행하였다. 녹취된 자료는 전사하였고, 주제분석법을 사용하여 분석하였다. 연구문제와 연관된 답변들을 주제별로 카테고리화하고 코딩한 후 빈도수를 분석하여 연구문제에 대한 답을 도출하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 26개의 우수 성과 비서의 행동특성이 도출되었고, ‘일일이 지시하지 않아도 상사의 니즈를 파악하여 능동적으로 업무를 수행한다’는 대답이 가장 많이 언급되었다. 우수한 비서가 업무를 수행할 때는 어떠한 한 두가지 행동특성으로 설명 가능한 것이 아니고, 상황마다 종합적이고 복합적인 행동들을 보이게 된다. 따라서, 상사들이 응답한 우수 성과 비서의 여러 행동특성들을 정리하면, 어떤 상황이 발생했을 경우 기존에 파악하고 있는 상사의 스타일과 주변 관계를 고려하여, 상황을 빠르게 파악하고 분석하여, 비서가 스스로 일의 우선순위와 경중을 정하여, 효과적으로 커뮤니케이션하면서 적극적이고 능동적으로 대처하는 행동이라고 할 수 있다. 또한, 비서에게 필요한 중요 역량이 무엇인지 상사에게 직접적으로 질문함으로써 28개의 역량을 제시하였고, ‘적극적/능동적인 자세, 상사 및 해당 industry에 대한 지식, 센스’가 가장 높은 응답수로 조사되었다. 그 다음 요소가 ‘비서로서의 기본적인 성향과 자세’였는데, 이것은 도덕성, 정직, 배려, 겸손, 수용, 충성심, 심성, 인격적 성숙함이라고 답하였다. 또한, 우수 성과 비서의 행동특성을 통하여 52개의 역량을 도출할 수 있었다. 각각의 행동특성과 역량을 설명한 상사의 의견들을 충분히 기술하고자 하였다. 둘째, 비서 평가 시 가장 중요하게 여기는 요소로 ‘성과’라는 응답이 가장 많았다. 그렇지만, 대부분의 응답자들이 소속 조직의 인사평가 제도가 비서에 특화된 문항이나 도구를 가지고 있지 않아서, 업적을 측정하는 것이 현실상 어려우므로, 결과적으로 역량적 요소를 주로 평가하게 된다고 하였다. 즉, 일을 잘 했는가의 우선적 평가를 전제로 하고, 이후 적극성, 센스, 성실성 등의 역량으로 실질적인 평가를 한다는 의견이 다수인 것으로 조사되었다. 역량평가 요소 중 가장 많이 언급된 ‘적극성/능동성’은 상사가 제시한 필요 역량 및 우수 성과 비서의 행동특성으로부터 도출된 역량에서도 가장 강조된 항목이었다. 또한, ‘적극성/능동성’은 비서 채용 시 중요 요소로도 두번째로 많이 언급된 항목인 것으로 나타났다. 따라서, 비서의 채용과 업무수행, 평가에 있어서 공통적으로 가장 중요시 된 역량은 ‘적극성/능동성’임을 확인할 수 있었다. 한편, 비서 채용 시 우선시되는 요소로 가장 많이 언급된 것이 ‘비서로서의 기본적인 성향과 자세’였다. 그 다음으로 ‘적극성/능동성’과 ‘성실성’을 고려하는데, 채용 인터뷰를 통하여 그러한 성향과 태도들이 어느 정도 파악된다고 하였다. 그 다음으로 경력과 밝은 인상을 본다고 응답했다. 셋째, 미래 비서직의 전망으로, 발달하는 기술이 비서 업무의 일부를 대체하여 사람 비서의 숫자는 줄어들 수는 있지만, 사람 비서만이 할 수 있는 영역은 대체할 수 없다는 의견이 대부분이었다. 사람 비서만이 할 수 있는 일은, ‘상사와의 교감, 상사와 조직원 및 고객의 좋은 관계 형성을 돕는 역할, 상사와 다른 사람 사이의 중간자 역할, 상사의 의사결정을 돕는 역할, 순간순간 발생하는 상황을 파악하여 우선순위를 정하고 업무에 적용하는 일, 상사의 마음을 읽는 일’ 등인 것으로 조사되었다. 이 일들은 곧 우수 성과 비서의 행동특성과 일치하며, 특히 대인 관련 영역이 강조되었음을 확인할 수 있었다. 또한 이 연구에서 강조된 역량인 ‘적극성/능동성’은 시키는 일만 하는 기계에게는 없는 요소이므로, 결국 우수 성과 비서가 갖춘 ‘지시하지 않아도 알아서 일하는 능력’은 미래 사회에서도 경쟁력을 갖춘 역량임을 알 수 있었다. 본 연구는 임원들과의 일 대 일 인터뷰를 통하여 상사가 보는 시각에서 비서들의 사례를 수집한 질적 연구로서, 희소성 측면에서 그 학문적 의의가 있다. 총 15명의 임원들을 연구참여자로 선정하여 각각 1시간 동안 인터뷰를 진행, 충분한 스토리와 상세한 의견들을 이끌어내어 자료로 남김으로써, 국제사무학 연구에서 귀중한 사례들로 활용할 수 있을 것으로 기대된다. 또한, 상사의 시각에서 본 우수 성과 비서의 행동특성과 필요역량, 인사평가와 채용 시 중요하게 여기는 요소들이 무엇인지 제시함으로써 현직 비서들의 성과향상 및 비서직을 준비하는 학생들에게 실질적인 도움을 제공한다는 점에서 실증적 의의를 가진다. 그리고, 상사들의 시각에서 전망한 미래 비서직에 대한 의견을 통하여, 향후 국제사무학계가 나아갈 방향에도 조금이나마 도움이 되기를 기대한다. 마지막으로 본 연구가 갖는 한계점으로는, 국내 대기업, 다국적 기업, 특수 펌의 세가지 조직 형태별로 연구참여자를 선정하여 차이점을 기대하였으나 눈에 띄는 특이점을 찾지 못하였다. 따라서, 국내 대기업 임원만을 대상으로 한다던가, 다국적 기업의 임원만을 대상으로 한다던가 한가지 조직형태의 대상자들을 선정하여 연구를 한다면 해당 조직만의 특성을 깊이 있게 도출할 수 있을 것이다. 또한, 연구참여자들의 산업분야가 금융 쪽으로 치우친 점이 다소 아쉬운데, 보다 더 다양한 산업군의 임원들로부터 의견을 들을 수 있는 연구가 이루어져야 할 것이다. 마지막으로, 관리직 임원과 영업직 임원의 의견 차이를 제시하고 싶었으나, 일반화할 수 있는 쌤플로 제시하기에는 한계가 있었다. 향후 다양한 업무를 담당하는 상사들의 의견에 대한 비교 연구가 이루어지길 기대해본다.;With the onset of the Fourth Industrial Revolution, it is expected to see a change in competencies required for occupations and jobs in the future. The competencies required as a secretary also need to be looked upon in the context of this new environment. Although there have been lots of research on competencies and roles of a secretary in the International Office Administration study, reflecting the importance of competencies, the research identifying competencies with the input of a superior-who is actually served by a secretary-has been lacking. Under this circumstance, it seemed necessary to find out the characteristics and competencies of a capable secretary from a superior’s perspective, and if these competencies are considered important in a secretary’s performance appraisal and recruiting. Then, this study aimed to examine if these characteristics and competencies of capable secretaries will remain competitive in the future. Hence, this study aims to identify and suggest, from a superior’s perspective, the competencies and behavioral characteristics of a capable secretary, important factors in evaluation and recruiting of a secretary, and the prospect of a secretary in the future and expected roles in superior’s opinion. To accomplish the purpose of this research, research topics are selected as follows. First, how a capable secretary, from a superior’s perspective, behaves and what competencies and characteristics she/he possessed? Second, what factors are important in evaluating and recruiting a secretary from a superior’s perspective? Third, what is the prospect of a secretary in the future and expected roles from a superior’s perspective? To address the research topics mentioned above, a qualitative study through a one-on-one interview with superiors was conducted. To collect stories on behaviors of secretaries at work and observations described vividly in detail, Critical Incident Technique (CIT) was adopted. Research participants are fifteen executives who are managing director/partner and above, including six executives from large Korean corporations, five from multinational corporations, and four from consulting firm, law firm, and accounting firm. About an hour-long interview per each research participant was conducted with questions developed for a one-on-one interview. Recorded interviews were transcribed and analyzed by Theme Analysis Method. Answers related with research topics were categorized by theme, coded, and their frequency was analyzed to derive answers for research topics. Research findings are as follows. Firstly, twenty-six behavioral characteristics of a capable secretary were found, with ‘proactively carry out tasks by identifying a superior’s needs without constant instructions’ topping the list. When a capable secretary is carrying out tasks, she/he acts in a comprehensive and complex manner in response to every event, which cannot be described by just one or two behavioral characteristics. The summary of various behavioral characteristics of a capable secretary as described by superiors is as follows. When an event happens, in consideration of a superior and his/her relationships already pre-recognized, a capable secretary can grasp and examine an event quickly, autonomously set priority, and actively respond while effectively communicating. In addition, twenty-eight competencies were suggested by directly asking a question to superiors about the important competencies they expect from a secretary. ‘Active attitude, knowledge about a superior and the industry, and sense’ came at the top, followed by ‘basic personality traits and attitude as a secretary’. The personal traits and attitude as a secretary implies morality, honesty, consideration, modesty, embracement, loyalty, character, and personal maturity, according to participants. Also, fifty-three competencies were derived from the behavior characteristics of a capable secretary. Secondly, ‘performance’ was the most important in evaluating a secretary, according to participants. However, most participants said they usually make evaluation based on the competencies because, it is practically hard to measure work results in the absence of tools or questions specific for a secretary in their performance appraisal system. Rather, on the premise that a job was well done, evaluation on competencies like active, sense, and sincerity followed. The most commonly cited competency, ‘active/proactive’, was also the most stressed one among those derived from behavioral characteristics suggested by superiors as desirable for a capable secretary. Indeed, ‘active/proactive’ was found to be the second most important competency in recruiting a secretary as well. In short, ‘active/proactive’ was confirmed as the most common competency throughout recruiting, work performance, and performance appraisal of a secretary. Meanwhile, ‘basic personality traits and attitude as a secretary’ was the most commonly cited competency in recruiting of a secretary. What came next were ‘active/proactive’, and ‘sincerity’, which mostly could be recognized during a job interview. Then, participants also considered career history and a good impression. Thirdly, regarding the future prospect of a secretary, most participants said that the number of human secretaries might go down as technologies replace some tasks of a human secretary. However, they said, some tasks are non-replaceable as only a human secretary is able to do. What they cited as only a human secretary is able to do are ‘developing a rapport with a superior, assisting in building positive relationships between a superior and organization members or clients, assisting decision-making of a superior, understanding situations promptly to prioritize and carry out tasks, and capture a superior’s thoughts without mention’. All of these are not far from behavioral characteristics of a capable secretary, with an emphasis on interpersonal skills. Also the competency like ‘active/proactive’ emphasized throughout this paper cannot be found on a machine that does the work only asked to do. In the end, ‘the ability to do work without being asked to do’ of a capable secretary will remain as the competitive competency in the future. This paper is a qualitative study conducted by collecting examples of secretaries from a superior’s point through one-on-one interviews with executives, having significance in the rarity of its kind. Also, as the data compiled for this study includes extensive stories and observations collected through an hour-long interview with selected research participants, fifteen executives in total, it is expected to provide valuable examples for the International Office Administration study. Also, this research has practical significance in that incumbent and would-be secretaries can find help in improving performance by presenting the important competencies in performance appraisal and recruiting, and behavioral characteristics of a capable secretary from a superior’s point of view. Also, the superior’s opinions on the prospect of a future secretary are to be helpful for International Office Administration in finding its way forward. Lastly this study has some limitations, as there was no significant difference between participants, as initially expected by selecting three different organizational types-Korea’s large corporations, multinational corporations, and special firms. So, it is deemed possible to derive in-depth comprehension of a specific organization type by selecting research participants from either executives of a large Korean corporation or multinational corporation. Also, the industry where research participants work was disproportionately from finance, leaving room for follow-up studies that collect opinions of executives from various industries. Finally, although this study initially attempted to suggest differences of voices between sales executives and administrative executives, the findings were not sufficient to present as a sample for generalization. In this regard, it is expected that there will be follow-up studies conducting comparative research with the participation of executives working in various operations.