비서의 갈등유형이 창의성에 미치는 영향

Abstract

As is widely recognized, ‘Creativity’ has been regard as one of core competencies for employees in today’s increasingly fast-paced and competitive environment. According to the projection of the World Economic Forum, more than 7.1 million jobs will disappear by 2020, with the greatest losses in white-collar office and administrative roles (World Economic Forum, 2016).With the development of artificial intelligence, now creativity redraws employees’ attention as competency for survival in the era of the Industry 4.0. Studies of creativity have been verified in terms of individual and environmental attributes, as well as in organizational and social levels. Recently, workplace conflict has emerged as affecting factors on creativity. In the past, workplace conflict was reported to bring negative consequences such as causing job stress and decreasing organizational commitment and satisfaction. However, in recent research concluded that outcomes have been found varies depending on its type and level of conflict and individual psychological capacities. This study is focused on professional secretaries. Secretaries used to be required to support executives with routine clerical and administrative function, whereas they now regarded as multitasking administrative experts who dealing with a wide range of managerial roles such as work partners, information managers, team facilitators and coordinators. Therefore, creativity is required to secretary in order to create ideas anytime anywhere to apply to given tasks. Also, in the fast-paced business environment secretaries are exposed to substantial amount of conflicts, particularly on account of insufficient information exchange with executives, rising expectations of secretarial jobs, and mismatches between secretaries’ inner and outer needs. Previous studies have focused on personal and environmental attributes to verify the factors influencing secretaries’ creativity, leaving much to be desired in respect of relationship between conflict and creativity. It is crucial for secretaries to interpret the meaning of workplace conflict and to make the most of it in favor of their job performance. In brief, the purpose of study is to find the relationship between secretaries’ creativity and different types of conflict in the workplace. This study narrows down the topic to two questions listed below. 1. How three types of workplace conflict (task, relationship and role conflicts) are correlated with individual creativity? 2. If three types of workplace conflict (task, relationship and role conflicts) are correlated with creativity, what are the specific components of creativity that influenced by such types of conflict? And what extent is their creativity affected? To answer the foregoing questions, survey was conducted both judgment and snowball samplings with in-service secretaries living in Korea. The selected sample collected through on /off- line for 15 days from October 23rd to November 6th, 2017. Excluding insincere responses and explicit central tendencies samples, a total of 182 copies were used for empirical analysis. SPSS 23.0(ver.) was used for frequency analysis, EFA (exploratory factor analysis), reliability analysis, independent two sample t-test, one-way ANOVA, correlation analysis and multiple regression analysis with significance levels of p<.05, p<.01and p<.001. The study highlights the following. First, the task conflict has positive effects on secretaries’ intrinsic job motivation, which is a sub-variable of creativity, whereas it does not exert significant effects on domain relevant knowledge and creative thinking skills. Amabile argued the intrinsic motivation was most important among the three components of creativity, suggesting no matter how rich relevant knowledge one might have, the person could not implement creativity unless he/she had the intrinsic motivation for creating something new. That is, while going through discrepancies in business procedures, interpretations and opinions, secretaries are motivated to well perform their tasks, with their specialized knowledge and creative thinking skills underpinning their job motivation. Second, the relationship conflict does not have significant effects on domain relevant knowledge, creative thinking skills and intrinsic job motivation. Unlike the common effect of interpersonal conflict which increase emotional tension, thwart one’s cognitive activities and disturbing creative thinking in the end, this finding implies the effects of the relationship conflict are not fixed. Third, the role conflict has significant positive effects on domain relevant knowledge and creative thinking skills, but not on their intrinsic job motivation. This finding indicates that when secretaries successfully carrying out role conflict such as contradictory roles from team members and executives and rising expectations of secretarial roles, and mismatches between secretaries’ inner and outer roles, that will positively affected to their specialized knowledge and creative thinking skills. The foregoing findings suggest secretaries to acknowledge positive aspects of task and relationship conflicts to enhance their creativity. Also, organizations could use this research finding to advise secretaries to help to interpret the conflicts for their benefit and job performance. Hence, by focusing on the positive aspects of workplace conflict they are faced with, professional secretaries can effectively increase their creativity. ;빠르게 변화하고 있는 경쟁사회에서 조직의 생존을 높이고, 경쟁우위를 확보하기 위해 조직의 차별적인 역량은 중요하다. 조직의 차별적인 역량은 즉 개인의 역량에서 비롯된다고 할 수 있는데, 이에 창의성은 경쟁우위를 확보하기 위한 하나의 필수역량임을 지난 연구들은 증명해왔다. 최근 4차 산업혁명의 출현으로 인한 인공지능과 로봇의 발달로 향후 5년간 710만여개에 달하는 일자리가 사라지고, 이중 사무행정직이 470만개로 가장 큰 비중을 차지한다는 예고가 있었다(세계경제포럼, 2016). 창의성은 지금까지 자신을 차별화 할 수 있는 경쟁력의 요소였다면, 4차 산업혁명시대의 창의성은 생존을 위한 핵심역량으로 다시 한번 그 중요성이 강조되고 있다(최미림, 2017). 그동안 창의성은 개인적 특성, 환경적 특성 또는 개인적 수준, 조직적 수준, 사회적 수준에서 선행요인이 검증되어 왔다. 최근 조직 내 갈등이 창의성에 영향을 주는 새로운 선행요인으로 떠오르고 있다. 과거에 갈등은 직무스트레스를 야기하고 조직의 몰입과 만족도를 저하시킨다는 부정적인 요소로 이는 제거되어야 한다고 보았는데, 최근 갈등은 유형, 수준, 그리고 개인의 심리적 역량에 따라 결과가 다르게 나타나는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 비서직을 대상으로 진행되었다. 세계비서협회(IAAP)는 최근 비서 직무 수행에 있어 창의성과 판단력이 가장 중요한 능력이라고 명시하였다. 과거 비서의 업무는 단순히 상사의 효율적인 업무수행을 지원하는 것이었다면, 오늘날 조직의 체계가 더욱 융화되고 조직 구성원들 간에 유기적인 관계를 형성해 나감에 따라 상사를 비롯한 조직 구성원들의 전반적인 관리업무도 실행하는 사무전문가로서 비서의 업무영역이 확대되었다. 이처럼 빠르게 변화하고 있는 조직환경에서 비서도 언제 어디서나 새로운 아이디어를 발견하고 이를 업무에 유용하게 사용할 수 있는 창의적 역량이 중요하다. 비서는 또한 빠르게 변화하는 조직환경속에서 업무와 역할의 확대로 인해 상사, 조직구성원 그리고 외부고객과의 불충분한 정보교환, 다양한 역할기대, 이에 따른 역할과중 그리고 비서 자신의 내 외적 요구의 불일치 등으로 인하여 상당한 갈등을 경험을 하고 있다. 기존 비서의 창의성 연구는 개인적 특성, 환경적 특성 관점에서 영향요인이 검증되었다. 필연적으로 발생할 수 밖에 없는 갈등과 창의성과의 관계를 분석한 실증연구는 아직 없다. 본 연구에서는 타 직군 보다 갈등관계에 많이 노출되어 있는 비서직을 대상으로 갈등의 부정적인 시각을 전환시켜 갈등관계를 풀어나가고자 갈등유형과 창의성에 관계를 규명하고자 한다. 또한 비서 스스로가 갈등을 통해 어떻게 의미 해석을 하고 업무에 도움이 되는 방향으로 이끌어 낼 수 있을지 매우 중요하기 때문이다. 따라서 본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 비서의 갈등유형(과업갈등, 관계갈등, 역할갈등)은 창의성에 영향을 미치는가?? 둘째, 갈등유형(과업갈등, 관계갈등, 역할갈등)이 창의성에 영향을 미친다면, 세부적으로 창의성을 구성하는 요소 중 영향을 받는 요소는 무엇이며 결과적으로 창의성에 영향을 준다고 할 수 있는가? 본 연구는 국내에 거주하는 현직 비서 대상으로 온라인 및 오프라인 서면 설문조사를 실시하였다. 2017년 10월 23일부터 11월 6일까지 약 15일간 총 200부를 회수 하였으며, 이중에서 불성실한 응답과 중심화 경향이 뚜렷한 18부를 제외하고, 총 182부가 본 연구 분석에 사용되었다. 설문의 내용분석을 위하여 SPSS 23.0(ver.) 통계패키지를 사용하여 전산통계 처리하였고, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 독립표본 t-검정, 일원배치분산분석(one-way ANOVA), 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 유의수준은 p<.05, p<.01, p<.001 에서 검증하였다. 본 연구의 가설 검증을 위해 다중회귀분석을 실시한 결과는 다음과 같다. 첫째, 과업갈등은 창의성의 하위변수인 내재적 직무동기에 긍정적인(+) 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 하지만 전문지식과 창의적 사고기술에는 유의한 영향관계를 보이지 않았다. Amabile의 연구에서는 창의성을 구성하는 3가지 요소 중 내재적 직무동기는 가장 중요한 요소라고 주장하였는데 이는 아무리 풍부한 전문지식을 가지고 있어도 새로운 것을 창출해내고자 하는 내재적 동기가 없다면 창의성이 발현 될 수 없다고 했다. 다시 말해 비서는 업무에 대한 수행절차, 해석, 의견에 대한 불일치를 뜻하는 과업갈등을 경험하며 업무를 잘 수행하고자 하는 직무동기가 발현된다고 할 수 있다. 더 나아가 과업갈등은 전문지식과 창의적 사고기술에 영향관계를 보이지 않았지만 Amabile의 이론에 따르면 발현된 직무동기는 전문지식의 확충과 창의적 사고기술의 발현으로도 충분히 이어질 수 있다는 가능성을 내포하고 있다. 둘째, 관계갈등은 창의성의 하위변수인 전문지식, 창의성 사고기술, 내재적 직무동기 모두 유의한 영향관계를 갖지 않는 것으로 나타났다. 이는 업무 이외에 대인관계에 따른 불편한 정서적 긴장감과 갈등은 개인의 인지적인 활동을 저해하고 정보처리 과정에 부정적인 영향을 미침으로써 결과적으로 창의적인 사고를 방해할 것이라는 예상과는 달리, 본 연구에서는 영향 결과가 나타나지 않았다. 이 같은 결과는 관계갈등의 효과가 통념과는 달리 고정된 것이 아니라고 풀이된다. 셋째, 비서의 역할갈등은 창의성의 하위변수인 내재적 직무동기를 제외하고 전문지식과 창의적 사고기술에 모두 긍정적인(+) 유의한 영향관계를 갖는 것으로 나타났다. 과거 비서의 역할 범주가 상사의 업무를 효과적으로 보좌하는 것에 머물러 있었다면, 현재는 업무파트너이자, 정보관리자이자, 팀의 촉진자이자, 조정자로서 역할이 확대되었다. 이에 따라 두 명 이상의 지시자로부터 모순된 역할, 업무자체에 각기 다른 역할기대, 역할과중 등을 경험하게 되는데, 이러한 역할을 잘 수행해 나감으로써 전문지식과 창의적 사고기술이 증대되어 결과적으로 비서의 창의성 발현에 긍정적인 영향이 있었다고 풀이된다. 이러한 연구결과에 따라 비서의 창의성의 수준을 높이기 위해서는 과업갈등과 역할갈등에 긍정적인 면을 인식하여 조직차원에서도 비서 스스로가 경험하는 갈등을 통해 어떻게 의미 해석을 하고 업무에 도움이 되는 방향으로 이끌어 나갈 수 있을지에 대한 전략이 요구된다. 또한 비서직의 전문화와 전문성 개발을 위해 창의성 연구는 매우 중요하다. 본 연구에서는 갈등과 창의성의 관계를 규명하여 향후 창의성 수준을 효과적으로 높일 수 있을 것으로 기대한다.