4차 산업혁명 시대에 변화되는 비서의 직무와 역량에 관한 기초 연구

Abstract

4차 산업혁명은 2016년 세계경제포럼에서 처음 언급된 개념으로 2017년 세계경제포럼에서는 4차 산업혁명이 본격적으로 진행될 것으로 전망하였다. 4차 산업혁명 시대는 새로운 기술의 등장과 기술적 혁신으로 모든 것이 서로 연결되고 지능화되는 사회로, 새로운 기술의 발전과 수용에 관한 불확실성과 함께 기존에 인류가 경험했던 산업혁명과는 비교할 수 없을 정도로 규모, 속도, 그리고 범위면에서 매우 급진적으로 전개되고 있다. 4차 산업혁명은 사회의 모든 분야에 급격한 변화를 불러일으키고 있으며 다양한 전망이 제시되고 있다. 세계경제포럼이 발표한 ‘직업의 미래’ 보고서에 따르면 2020년 이내에 사무직 종사자를 포함하여 약 714만개의 일자리가 사라지고, 약 200만개의 새로운 일자리가 창출될 것이며, 전체적으로 514만 여개의 일자리가 감소될 것이라고 한다. 또한 4차 산업혁명 시대에는 4차 산업혁명과 관련된 기술직군 및 산업 분야에 새로운 직업이 등장하고, 고숙련(High-skilled) 노동자에 대한 수요가 증가할 것이라는 예측과 함께, 자동화, 기계 및 인공지능 기술의 발전으로 인간의 노동력은 대체되더라도, 인간만이 가지고 있는 주요 능력과 고유 영역은 자동화되지 않을 것이라는 전망도 존재한다. 이처럼 4차 산업혁명 시대에 인적 자원의 변화가 예고되면서, 직업의 직무와 그 직무를 수행하기 위해 요구되는 역량이 어떻게 변화될 것인지에 대한 고민이 불가피해졌다. 사무직 종사자가 사라질 것이라는 세계경제포럼의 전망에서도 볼 수 있듯이, 사무직군 중 하나인 비서의 직무와 역량이 어떻게 변화될 것인지에 대한 고민이 필요한 시점이다. 또한 비서의 직무와 역량에 대한 연구는 활발히 논의되어 왔지만, 4차 산업혁명이라는 시대성을 반영한 비서의 직무와 역량에 대한 연구는 부족한 상황이다. 따라서 현재 비서의 직무와 역량을 비교하여 4차 산업혁명 시대에 비서의 직무와 역량이 어떻게 변화될 것인지에 대한 연구의 필요성이 제기된다. 현재 비서의 직무와 역량을 비교하여 4차 산업혁명 시대에 비서의 직무와 역량이 어떻게 변화될 것인지 탐색해 보고자 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. 첫째, 4차 산업혁명 시대에 비서의 직무는 현재 비서의 직무와 비교하여 어떻게 변화될 것인가? 4차 산업혁명 시대에 사라질, 잔존할, 새롭게 추가될 비서의 직무는 무엇인가? 둘째, 4차 산업혁명 시대에 비서의 역량은 현재 비서의 역량과 비교하여 지식, 기술, 태도 측면에서 어떻게 변화될 것인가? 이와 같은 연구 문제의 해결을 위해 유목적 표집법(Purposeful sampling)을 통해 현직 비서 10명, 비서를 고용하고 있는 상사 6명, 비서 관련 교육자 5명, 비서 채용 인사 담당자 2명, 인공지능 비서 개발자 2명의 연구 참여자 25명을 선정하였고, 3차에 걸쳐 델파이 조사를 실시하였다. SPSS와 MS Excel을 사용하여 분석된 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 현재와 비교하여 4차 산업혁명 시대에 사라질 것으로 나타난 상위 5개 직무는 “약도 검색 및 출력하기”, “출장 전 관련 부서 통보하기”, “명함 관리하기(단순 정보 입력 업무)”, “출장 전 예약하기(항공, 호텔, 렌터카, 로밍)”, “필요 정보 제공하기(주식, 부동산)”, “출장 후 감사장 보내기”, “조직도 업데이트하기”였다. 둘째, 현재와 비교하여 4차 산업혁명 시대에 잔존할 것으로 나타난 상위 5개 직무는 “의전 업무하기”, “회의 긴급상황 대처하기”, “자기개발하기”, “국제 행사 지원하기”, “내방객 선별, 응대하기”였다. 셋째, 현재와 비교하여 4차 산업혁명 시대에 강화되거나 새롭게 추가될 것으로 나타난 상위 5개 직무는 “인공지능 비서가 보고하는 내용 검열하기”, “직원과 상사 사이에서 효과적으로 의사소통하기”, “인공지능 비서 관리하기”, “복잡한 피드백이 많이 요구되는 업무 처리하기”, “여러 정보를 가공해서 자료 만들기”였다. 넷째, 현재와 비교하여 4차 산업혁명 시대에 지식 측면에서 추가될 것으로 나타난 역량은 “컴퓨터 사이언스”, “데이터 사이언스”, “IT trend 지식”으로 나타났다. 현재와 4차 산업혁명 시대에 요구되는 역량의 중요도 차이 상위 10개 역량 중 “IT trend 지식”, “컴퓨터 사이언스”, “데이터 사이언스”가 지식 측면에 해당하였다. 다섯째, 현재와 비교하여 4차 산업혁명 시대에 기술 측면에서 추가될 것으로 나타난 역량은 “의사결정능력”, “리더십”, “인공지능 비서 관리 기술”, “전체적인 맥락을 이해하고 판단하는 능력”이었다. 4차 산업혁명 시대에 중요하게 요구되는 상위 10개 역량 중 “돌발상황 대처 능력”, “경청 기술”, “인공지능 비서 관리 기술”, “전체적인 맥락을 이해하고 판단하는 능력”이 기술 측면에 해당하였다. 현재와 4차 산업혁명 시대에 요구되는 역량의 중요도 차이 상위 10개 역량 중 “인공지능 비서 관리 기술”, “Cloud 기반 모바일앱 활용 기술”, “컴퓨터 프로그램 운영 기술”, “창의력”, “리더십”이 기술 측면에 해당하였다. 여섯째, 현재와 비교하여 4차 산업혁명 시대에 태도 측면에서 추가될 것으로 나타난 역량은 “새로운 지식에 대한 개방적인 태도”였다. 4차 산업혁명 시대에 중요하게 요구되는 상위 10개 역량 중 “센스”, “서비스 정신”, “기밀성”, “융통성”, “창의적이고 유연한 태도”, “신뢰감”이 태도 측면에 해당하였다. 현재와 4차 산업혁명 시대에 요구되는 역량의 중요도 차이 상위 10개 중, “자발성”과 “창의적이고 유연한 태도”가 태도 측면에 해당하였다. 위와 같은 연구 결과를 바탕으로 이 연구는 다음과 같은 학문적 및 실무적 의의를 갖는다. 첫째, 현재 비서의 직무와 역량을 기준으로 4차 산업혁명 시대라는 시대성을 배경으로 비서의 직무와 역량이 어떻게 변화될 것인지 5개 전문가 집단의 관점에서 예측해 보고 탐색해 보았다는 것에 그 학문적 의의가 있다. 이 연구 결과는 4차 산업혁명 시대에 비서의 직무와 역량에 대한 다양한 후속 연구의 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다. 둘째, 비서 관련 학과의 대학 교육 과정 개정의 필요성을 제시해 준다는 점에서 의의가 있다. 비서 직무의 변화 양상에 따라 비서 관련 학과 대학 교육 과정에도 4차 산업혁명 시대에 잔존할 비서 직무와 새롭게 추가될 비서의 직무의 특성을 중점적으로 반영하여 교육 과정의 개정이 필요할 것이다. 셋째, 현직 비서에게는 경력 개발에 대한 방향성을, 비서를 고용하고 있는 상사와 비서 채용 인사 담당자에게는 비서 채용 전략에 대한 방향성을 제시해 줄 수 있다는 점에서 실무적 의의를 갖는다. 이 연구는 위와 같은 의의를 가지고 있으나, 다음과 같은 한계점도 존재한다. 첫째, 표본의 특성이 가지는 한계점이다. 각 집단 별 참여자 수가 불균형으로 구성되어 표본의 편중화 경향이 존재할 수 있다. 이 한계점을 극복하기 위해 후속 연구에서는 표본의 수를 늘리고 각 집단 별 참여자 수를 균형 있게 조절하여 연구 결과의 대표성을 확보하고 집단 별 인식 차이에 대해서도 비교해 본다면 의미 있는 결과를 얻을 수 있을 것이다. 둘째, 연구 방법이 가지는 한계점이다. 델파이 기법은 동일한 집단을 대상으로 여러 차례 설문을 거듭하는 것이 이상적이지만, 연구 기간이 제한되어 있고 제한된 기간 동안 연구 참여자의 이탈을 방지하기 위해 3차 조사에서 종료할 수 밖에 없었다. 후속 연구에서는 연구 기간을 장기간으로 설정하여 4차 이상의 델파이 조사를 통해 전문가 집단의 의견이 어떻게 수렴되는 지 그 양상을 확인해 본다면 보다 정확하고 의미 있는 연구의 결과를 도출해 낼 수 있을 것이다.;The Fourth Industrial Revolution was the firstly introduced and mentioned in the World Economic Forum in 2016 in Davos, Switzerland. The World Economic Forum prospected that the age of the Fourth Industrial Revolution has rapidly come in 2017. The age of the Fourth Industrial Revolution is an intelligent society that everything is connected by new technology and technological innovation. It is rapidly spreading out with new technology development and acceptance of uncertainty, and therefore, it will be an incomparably swift change in terms of size, speed, and range in comparison to the previous industrial revolutions that humankinds have experienced. The major technologies which represent the Fourth Industrial Revolution are Internet of Things, big data, unmanned transportation vehicles, artificial intelligence, robotics, 3-dimentional printing, and bio-engineering. By having all technologies connected, they will amplify plenty of knowledge by utilizing a lot of data as well as create information like human beings. The Fourth Industrial Revolution makes rapid changes in every field expecting various prospects. According to the Future of Jobs by World Economic Forum, about 7 million jobs including clerical workers will disappear, about 2 million new jobs will appear, and overall about 5 million jobs will reduce within 2020. This change of employment will be expected to a result in change of jobs. New jobs in technologies and industries in relation to the Fourth Industrial Revolution will appear, and demand of high-skilled workers will increase. In addition to this change of jobs, the Fourth Industrial Revolution will affect competencies of jobs. Workforce will be mainly replaced by automation and development of machines and artificial intelligence technology, but major abilities and areas that only human beings own will never be replaced and automated by new technologies. Based on the situation stated above, it is unavoidable for secretaries to consider how their duties and competencies will change in the age of the Fourth Industrial Revolution. Provided that clerical workers including secretaries disappear in 2020, secretaries need to consider the situation more objectively and seriously. In addition, lack of research on secretarial science studies reflecting the age of the Fourth Industrial Revolution results in necessity of research whereas there have been a plenty of preceding research in relation to duties and competencies for secretaries in terms of other variables. Therefore, the purpose of this study is to explore how duties and competencies for secretaries will change in the age of the Fourth Industrial Revolution in comparison to the duties and competencies for secretaries in the current age. Specific research questions are as follows: First, how will duties for secretaries change in the age of the Fourth Industrial Revolution compared to the duties for secretaries in the current age? What duties will disappear, remain, or be newly added in the age of the Fourth Industrial Revolution? Second, how will competencies for secretaries change in the age of the Fourth Industrial Revolution in terms of knowledge, skill, and attitude perspectives compared to the competencies for secretaries in the current age? To answer the research questions, Delphi technique was used with 25 expert panels, who consisted of 10 secretaries, 6 executive directors above who have their own secretaries, 5 educators in relation to secretarial science studies, 2 HR people in relation to hiring secretaries, and 2 scientists who develop artificial intelligence assistants. The survey was conducted three rounds, and results were analyzed by SPSS and MS Excel. The major research findings are as follows: First, top 5 duties which will disappear in the age of the Fourth Industrial Revolution were “to search and print a map”, “to notify boss’ business trip schedule to relative parties”, “to manage business cards”, “to reserve flight, hotel, car, and roaming service”, “to provide requested information on stocks and real estate”, “to send a thank you letter after business trips”, and “to update an organizational chart.” Second, top 5 duties which will remain in the age of the Fourth Industrial Revolution were “to do protocol work”, “to handle emergency situation during meetings”, “to have self-development”, “to support international meeting conferences”, and “to greet and screen visitors.” Third, top 5 duties which will be reinforced or newly added in the age of the Fourth Industrial Revolution were “to screen the contents reported by artificial intelligence assistants”, “to communicate effectively between employees and executive directors”, “to manage artificial intelligence assistant”, “to deal with tasks with complex feedback”, and “to prepare useful materials utilizing different kinds of information.” Fourth, what competencies will be newly added in terms of knowledge for secretaries in the age of the Fourth Industrial Revolution were “computer science”, “data science”, and “IT trend knowledge.” Among top 10 competencies with difference in importance level between the current age and the age of the Fourth Industrial Revolution, the ones in terms of knowledge were “IT trend knowledge”, “computer science”, and “data science” in order. Fifth, what competencies will be newly added in terms of skill for secretaries in the age of the Fourth Industrial Revolution were “decision-making competency”, “leadership”, “artificial intelligence assistant management skill”, “competency to understand and judge overall context.” Among top 10 competencies to be required importantly in the age of the Fourth Industrial Revolution, the ones in terms of skill were “competency to handle unexpected situations”, “closely listening skill”, “artificial intelligence assistant management skill”, “competency to understand and judge overall context.” Among top 10 competencies with difference in importance level between the current age and the age of the Fourth Industrial Revolution, the ones in terms of skill were “artificial intelligence assistant management skill”, “skill to use mobile applications based on cloud”, “computer program operation skill”, “creativity”, and “leadership” in order. Sixth, what competencies will be newly added in terms of attitude for secretaries in the age of the Fourth Industrial Revolution was “open-minded attitude to new knowledge.” Among top 10 competencies to be required importantly in the age of the Fourth Industrial Revolution, the ones in terms of attitude were “sense”, “service mind”, “confidentiality”, “flexibility”, “creative and flexible attitude”, and “trust.” Among top 10 competencies with difference in importance level between the current age and the age of the Fourth Industrial Revolution, the ones in terms of attitude were “proactiveness” and “creative and flexible attitude.” Based on the findings above, this study has both academic and practical implications as follows: First, the results of this study can be used as preliminary data in duties and competencies for secretaries in the age of the Fourth Industrial Revolution. Second, the results of this study will lead to necessity of changing academic curriculum of Secretarial Sciences majors in universities and colleges. Third, the results of this study will suggest a direction of career development for secretaries and a direction of secretary recruitment strategies for executive directors above and HR people in companies. Despite the implications of this study, it has a couple of limitations as follows: First, there is limitation of features that samples have. There is a tendency of unequal distribution because of imbalance between the number of participants by the panel groups. It was difficult to do sampling of secretaries and executive directors who are interested in the Fourth Industrial Revolution, and of scientists who develop artificial intelligence assistant given that not many scientists exist at this early development stage. Therefore, a further study will be required to assure generalization of results and to compare difference in recognition by panel groups by increasing the number of samples and making the number of participants by groups balanced. Second, there is a limit of research methodology, Delphi technique. It is ideal to continuously conduct plenty of survey rounds to the same panel groups. However, this research conducted only three rounds due to limited period of research and possibility of losing participants. Therefore, a further study is needed to conduct more than fourth rounds in Delphi survey setting the period of research longer.