대화형 인터페이스의 인터랙션 유형에 따른 사용자 경험에 관한 연구

Abstract

발전하고 있는 인공지능 기술을 기반으로 모바일 환경에서의 지능형 에이전트 서비스가 상용화되고 있다. 사용자에게 친숙한 ‘대화’ 형태의 인터페이스로 제공 되며, 시공간의 제약이 없어 사용자와 긴밀하게 상호 작용하며 맥락에 맞는 정보를 바탕으로 개인화된 서비스를 제공 한다. 그러나 현재 상용화 버전의 기술적인 불완전함과 사용자들이 가상의 대화 상대에게 느끼는 거리감, 어색함, 거부감 등의 영향으로 사용자들의 실 사용률은 낮은 편이며 실생활에 많이 활용되고 있지 않고 있다. 본 연구에서는 대화형 인터페이스의 인터랙션 유형이 텍스트 기반인지 음성 기반인지에 따라 사용자가 모바일 환경에서 가상의 상대와 대화 시 느끼는 경험에 대하여 정성적인 방법을 통해 연구 조사하고자 했다. 연구대상은 모바일 환경에 가장 친숙하고 온라인 커뮤니케이션에 적극적인 세대인 2030대 밀레니얼 세대를 대상으로 제한 하였다. 대화형 인터페이스의 유형(음성 vs. 텍스트)과 대화 상대의 유형(사람 vs. 에이전트)에 따른 친근감, 의인화, 생동감, 서비스 만족도에 대한 2X2 피험자 내 실험을 설계한 결과를 선행 연구조사로 진행하였다. 이를 통해 사용자가 텍스트를 통한 커뮤니케이션을 할 때 가상과 현실의 차이를 덜 느낀다는 점을 확인할 수 있었다. 이러한 필터링 효과는 가상의 상대와의 대화에 한 사용자 만족도에 긍정적인 효과가 있음을 검증하였다. 이 선행연구의 연장선으로 선행 연구에 참여했던 사용자 중 6명을 선발하여 두 차례 심층 인터뷰를 통해 정성 연구 데이터를 수집하였다. 1차 심층 인터뷰를 통해 모바일 환경의 지능형 에이전트 서비스에서 선호하는 인터페이스의 유형의 특성과 밀레니얼 세대의 모바일 커뮤니케이션 특성과의 관련성을 분석하고, 부가적인 니즈를 파악하였다. 가벼운 소재의 내용을 실시간으로 즐기며 텍스트에 익숙하고 익명의 진정성을 선호하는 밀레니얼 세대의 특성은 대화형 에이전트 서비스의 텍스트 유형 인터페이스 선호도에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 2차 심층 인터뷰를 통해 사용자들은 상대적으로 텍스트 유형의 인터페이스에서 친근감, 의인화, 생동감, 서비스 만족도가 높았다. 그 이유는 텍스트 유형의 인터페이스의 특성상 가상인지 실제인지 구분할 수 없기 때문이며 친근감, 의인화, 생동감, 서비스 만족도에 대한 보완의 니즈가 있음을 알 수 있었다. 추가적으로 음성/텍스트 인터페이스 공통적으로 고유의 성격을 지닌 아이덴티티에 대한 니즈를 발견할 수 있었다. 지능형 에이전트가 단순히 기능을 수행하는 비서 역할 뿐만 아니라 사용자의 삶과 동반하는 친구의 역할을 할 수 있는 대화의 상대가 되는 서비스 고도화 방향에 유의미한 시사점을 제공하고자 하였다.;Intelligent agent service in the mobile environment has been commercialized, based on the developing artificial intelligence technologies. It’s provided as Interface in the ‘dialogue format’ which is familiar with users; and there’s no restriction in space and time so that it could provide customized service on the basis of appropriate information in the context while interacting closely with user. However, the actual consumption is quite low, and it’s not fully utilized in real life due to the incompleteness of current version, sense of distance, awkwardness and rejection in which users can feel with virtual conversation partner. The purpose of this study is to investigate the user experience of interacting with a virtual conversation partner in a mobile environment according to whether the interaction type of the conversational interface is voice based or text based. The subjects of the study were Millennial generation in their 20s and 30s who feel most familiar with mobile environment and show enthusiastic attitude in on-line communication. The result of experiment planning with 2X2 subject related to friendliness, personification and satisfaction with service according to the type of conversational mode(voice vs text) and the type of conversation partner(human vs agent) was carried out as a prior research. When the conversation partner is virtual, subjects were likely to prefer text service than voice. This showed that the users felt less difference between virtuality and reality when communicating via text. This filtering effect verified that the users’ satisfaction was high during the communication with virtual communication partner. The level of satisfaction was high when they communicated with an virtual partner. After this research, six out of those who had participated in the prior research were selected to collect qualitative research data through two in-depth interviews. Through the first in-depth interview, the relevance between the characteristic of interface type preferred in the mobile environmental intelligent agent service and the characteristic of mobile communication by millennials was analyzed, and then additional needs were figured out. The characteristics of millennials, which were enjoying real-time light talks, being used to texts and preferring anonymous truth, were having positive effects on the text-typed interface preference of conversational agent service. In the second in-depth interview, the users showed high friendliness, personification, liveliness and satisfaction in the text-typed interface. The reason for this was because they couldn’t differentiate virtuality from reality due to the characteristic of the text-typed interface. It showed that there were needs for supplementation in friendliness, personification, liveliness and satisfaction in service. Additionally, it discovered needs for the identity that the voice/text interfaces had in common. This study is to suggest a significant implication in the advanced service development in which Intelligent agent plays a role as not only secretary but also friend who could accompany with user throughout his or her life and have conversation with.