소비자 사용요인 분석을 통한 옴니채널 활성화 방안

Abstract

Today, the distribution environment is changing rapidly. Consumers are becoming well aware of this condition in the market and new information, knowledge and resources are flowing into the distribution market. Due to the circumstances, the value chain of large retailers is collapsing. This is especially because of the impact of great changes in consumers. Instead of weakening the purchasing power of the baby boomers (1955-1962), Millennials (1980-2000) who are familiar with access of information on online as well off-line and using of communication technology (ITC) are emerging as consumers. It is therefore necessary to pay attention to changes in the consumer. Millennials use digital devices such as computers and smartphones to obtain some of information about products whenever and wherever they are, and they spend a great deal of time sharing product information with others, such as SNS, blogs, and technology-friendliness. Therefore, comparing of purchase patterns of consumer in the past have been in the order of Attention, Interest, Desire, Memory, and Attention, now consumers' purchasing patterns are gradually changing to the order of Attention, Interest, Search, Action, and Share. So distribution companies are providing services based on IT technology such as the distribution channel's Omni Channel service. ‘OmniChannel’, which is an evolution of the existing single channel and multi-channel, breaks the online and offline boundaries and focuses on the on-line and off-line connection service. In addition, the companies integrate customer information and shopping experience, providing consumers unified products and services, and carrying out integrated marketing. Therefore, using based on the existing research for studying the method of activating the Omni Channel, this study conducted an in-depth study to analyze the factors of consumer. First, what is the OmniChannel's consumer status and evaluation Second, what is the consumer Satisfaction using OmniChannel based on consumer Usage Factors? Third, what is the way to activate the OmniChannel? In order to facilitate the convenience of delivery, the same-day delivery was proposed by expanding the courier service and introducing membership system. As a way of research, it gave a deep interview to the customers visiting in department store. As OmniChannel's consumer trends and evaluations, they were based on showroom and reverse showroom consumption, consumers used OmniChannel for convenience, enjoyment, and low prices. Also, they are regraded it as being important for the convenience of price and delivery, so far it has been confirmed that OmniChannel can not use various services. For Using OmniChannel, Consumer Satisfaction by Consumer Usage Factors is highly based on convenience, economics, instant connectivity, integration, user experience, etc. In conclusion, as a way to activate the Omni channel, the activation of channel convergence and the facilitation of the convenience of delivery were derived. As a way to activate the channel convergence, it is that integrating mileage of online and offline and enhancing the role of store. additionally, in order to facilitate the convenience of delivery, the same-day delivery for expanding the courier service and introducing membership system were proposed by. As an activation method of omni channel, this study is meaningful that stressing the convenience of consumers to online and offline will have a positive effect on increasing sales and securing of loyal customers. ;오늘날 유통환경은 급속하게 변화하고 있다. 소비자는 더욱 더 정보화되고 있으며 새로운 정보와 지식 및 자원이 유통시장으로 유입되고 있다. 이러한 변화로 인해, 대형유통기업의 가치사슬은 붕괴되고 있으며 이는 소비주체의 변화 영향이 크다. 베이비붐 세대(1955~1962년)의 구매력이 약해지는 대신 정보통신기술(ITC)에 익숙한 밀레니엄세대(1980~2000년)가 소비주체로 떠오르고 있다. 따라서 소비주체의 변화도 눈여겨봐야 할 필요가 있다. 밀레니엄세대들은 컴퓨터, 스마트폰과 같은 디지털기기를 이용해 언제 어디서든 제품에 대한 정보를 얻고 SNS, 블로그, 기술 친화성 등 다른 사람들과 제품 정보를 공유하며 제품을 구매하는 경향이 크다. 따라서 소비자의 구매 형태도 과거에는 주의(Attention), 관심(Interest), 욕구(Desire), 기억(Memory), 행동(Attention) 순으로 행해지던 패턴과는 달리 최근에는 주의(Attention), 관심(Interest), 검색(Search), 행동(Action), 공유(Share) 순으로 바뀌고 있다. 이처럼 점차 소비자의 구매 패턴이 달라지고 있으며, 유통기업에서는 이를 방안으로 유통채널의 옴니채널 서비스를 IT기술의 바탕으로 서비스를 제공하고 있다. 기존 싱글채널과 멀티채널이 진화한 형태인 옴니채널은 온라인과 오프라인 경계를 허물고 소비자 중심의 서비스가 되어 경쟁구도의 채널이 아닌 온•오프라인 연계서비스에 주목하고 있다. 또한 고객정보 및 쇼핑체험을 융합하여 통일된 상품과 서비스를 제공하고 통합마케팅을 실시하고 있다. 기존 선행연구를 바탕으로 제시한 연구문제는 아래와 같다. 첫째, 옴니채널을 이용하는 소비자들의 현황과 평가는 어떠한가 둘째, 옴니채널을 이용하는 소비자 사용요인에 따른 소비자 만족도 는 어떠한가 셋쨰, 소비자 사용요인 분석을 통한 옴니채널 활성화 방안은 무언인가 대하여 연구하였다. 연구방법으로는 백화점을 방문한 소비자들을 대상으로 심층인터뷰를 실시하였다. 본 연구의 옴니채널의 소비자 현황 및 평가로는 쇼루밍과 역쇼루밍 소비형태로 이루어 졌으며, 소비자들은 편리성, 즐거움, 저렴한 가격 등으로 옴니채널을 이용하고 었었다. 또한 가격과 배송에 대한 편리성을 중요하게 생각하였으며, 아직까지는 옴니채널의 다양한 서비스를 이용하지 못한 것으로 확인 되었다. 사용요인에 따른 소비자 만족도로는 편의성, 경제성, 즉시접속성, 통합성, 사용자경험으로 나타났다. 이러한 맥락을 통하여 옴니채널 활성화 방안으로는 채널융합의 활성화, 배송편의성의 활성화 방안이 도출되었다. 채널융합의 활성화 방안으로는 온•오프라인의 마일리지 통합, 매장 매니저 역할론 강화 방안이 도출되었다. 또한 배송의 편의성 활성화 방안으로는 택배 수령처 확대와 회원제 도입과 당일배송이 제시되었다. 본 연구는 옴니채널의 활성화 방안으로 온•오프라인의 고객들에게 소비자의 편의성을 강조하여 매출상승, 충성고객의 확보에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 의의가 있다.