한국 대학의 서비스품질이 중국유학생의 만족에 미치는 영향

Abstract

The study investigated the quality of educational services (educational service) and outside of educational services (Non-educational service) at Korean universities, focused mainly for services provided for Chinese students studying in Korea. The aim of the research was to show the effect of the services’ quality on students’ perception toward their satisfaction in the quality of educational services and outside of educational services. In order to evaluate the effect of universities’ service quality on students’ satisfaction, an online survey was conducted with Chinese students studying in Korea as the participants. The online survey was conducted from February 27 until March 10, 2017. There were a total of 330 respondents were collected and finally 316 respondents’ answer were used to make an analysis.The answers from questionnaire were analyzed by using SPSS 23.0. The analytical method used were frequency analysis, descriptive analysis, validity analysis and reliability analysis (Cronbach's Alpha value, Reliability Analysis), t-test and ANOVA (One-Way ANOVA), correlation(Correlation analysis), multiple regression analysis, to improve the reliability of the results. With the purpose of investigating the effect of the universities’ service quality on students’ satisfaction, in the second chapter, prior to the research, a pilot study was conducted to consider the theory and models to be chose. The educational services and outside of educational services in universities quality (type, reliability, responsiveness, assurance, empathy) were selected and the research methods in Chapter III was design based on it. The following Chapter 4 described the results of the analysis. Firstly, the perceived perception of quality of education was higher in response to quality perception and reliability, and perceived to be perceived to be lower than average. Perception of the quality of education was perceived to be higher in quality perception, and the perception was perceived to be lower than the average for the case of responsiveness. In the case of satisfaction level of educational service, the satisfaction of method of obtaining credit rating was found to be high, and the satisfaction of consultation with professors was also high. In the case of outside of educational service satisfaction, the satisfaction level of computer services was found to be high and the satisfaction level of the future career service was low. In addition, the differences in educational quality perception were found to be based on the differences in educational quality of universities and demographic characteristics, resulting in statistically significant differences in educational quality depending on the type of residential and demographic characteristics of students. It was also shown that variables that affect the quality of education of outside of educational service was significant depended on students’ gender. Based on the social and demographic characteristics of the educational service, the results of the educational service satisfaction survey were found to be statistically significant, and the satisfaction level of the teaching service was found to be statistically significant, indicating a higher level of satisfaction with women professors than men. The satisfaction level of educational services indicated statistically significant differences in gender, residential and demographic characteristics among social and demographic characteristics. Second, if we look at the factors affecting the satisfaction level of education services, there was a statistically significant differences in responsiveness, in terms of responsiveness, empathy, and quality of education. Third, if we look at the factors affecting the satisfaction of out of educational service, the quality of the Korean language and outside of educational services indicated statistically significant differences in terms of types, responsiveness and reliability. Finally, correlation analysis results showed significant correlation between the level of service quality and satisfaction. All parameters showed significant positive correlation. Finally, in the fifth chapter, the discussions and conclusions of this study were described. This study was intended for Chinese students studying in Korean universities. From this study, it was analyzed that there was a significant effect of services quality towards students’ satisfaction. However, this study has limitation since it did not involve all universities in Korea and only focused to Chinese students who study in Seoul. Thus, for further study, the respondents can be expanded to Chinese students who study in Korea nationwide and to international students from other countries as well.;본 연구는 대학에서 제공하는 교육서비스와 교육외적서비스를 중심으로 한국에서 공부하는 중국유학생들이 한국 대학이 제공하는 교육서비스와 교육외적서비스의 다양한 품질들을 어떻게 지각하며, 이러한 품질들에 대한 지각이 학생들의 교육서비스와 교육외적서비스에 대한 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 알아보는데 목적이 있다. 본 연구는 대학서비스 품질이 학생 만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 온라인 설문조사를 실시하였으며, 한국에서 공부하는 중국유학생들을 대상으로 실시하였다. 본 연구를 위한 설문조사는 2017년 2월 27일부터 3월10일까지 실시하였으며, 총 330부 설문지를 수집하였고 최종 316부를 연구 분석에 사용하였다. 설문조사를 통하여 얻어진 결과는 자료 분석을 위하여 통계프로그램인 SPSS Windows 23.0을 이용하여 데이터 코딩 과정을 거진 후 빈도 분석(Frequency Analysis), 기술통계분석, 타당도 분석과 신뢰도 분석(Cronbach's Alpha value, Reliability Analysis), t검정과 일원분산분석(One-Way ANOVA), 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 시행하여 연구 결과의 신뢰도를 높이고자 했다. 본 연구의 목적인 대학서비스품질이 학생 만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 Ⅱ장에서는 이와 관련한 선행 연구를 고찰했으며 선행 연구 고찰을 통해 대학서비스에 관한 이론 및 모형들, 교육서비스와 교육외적서비스에서 고려되는 품질들（유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성)을 선정하였으며 이를 바탕으로 Ⅲ 장에 연구방법을 설계했다. 다음 Ⅳ 장에서는 분석 결과를 기술하였다. 첫째, 교육서비스 품질지각의 경우에는 대응성과 신뢰성에 대한 품질지각이 높았으며, 공감성에 관해서는 중간값보다 낮게 지각하고 있는 것으로 나타났다. 교육외적서비스 품질지각의 경우에는 유형성에 대한 품질지각이 높았으며, 대응성에 관해서는 평균보다 낮게 지각하고 있는 것으로 나타났다. 교육서비스 만족도의 경우에는 학점취득 방법의 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 교수와 학생간 지속적인 상담의 만족도가 낮게 나타났다. 교육외적서비스 만족도의 경우에는 컴퓨터/모바일 서비스, 학술지원 서비스 순으로 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 이와는 반대로 미래설계 서비스 만족도는 낮게 나타났다. 또한 유의미한 연구 결과 도출을 위해 사회·인구학적 특성에 따라교육서비스 품질지각의 차이의 결과를 살펴보았으며 연구결과 교육서비스 품질지각이 거주 형태와 소속 학과 계열에 따라 통계적으로 유의한 차이를 존재하는 것으로 나타났다. 또한 교육외적서비스 품질지각에 어떠한 변수들이 영향을 미치는지에 대해 알아본 결과 학생의 성별이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회·인구학적 특성에 따라 교육서비스 만족도의 차이의 결과를 살펴봤으며 교육서비스 만족도는 성별에 따라 통계적으로 유의한 차이를 존재하는 것으로 나타났는데, 남자보다는 여자의 교수의 강의수준 만족도가 높게 나타났다. 교육외적서비스 만족도에서는 사회·인구학적 특성 중 성별, 거주 형태, 소속 학과 계열에 따라 통계적으로 유의한 차이를 존재하는 것으로 나타났다. 둘째, 교육서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 살펴보면, 소속 학과 계열, 교육서비스 품질에서는 대응성,공감성, 교육외적서비스 품질에서는 대응성, 확신성에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 교육외적서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 살펴보면, 한국어 실력, 교육외적서비스 품질에서는 유형성, 대응성, 확신성에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 마지막으로 Ⅴ 장에서는 본 연구의 결론 및 논의점을 기술하였다. 본 연구는 한국에서 거주하고 있는 중국 유학생을 대상으로 대학 서비스 품질이 학생 만족도에 미치는 영향을 실험 연구를 통해 유의미성을 분석했다는 데 의의가 있다. 그러나 본 연구는 한국 내 모든 대학을 대상으로 연구하지 못 했으며 서울에 거주 중인 중국인 유학생 만을 대상으로 연구했다는 것에 아쉬움이 있다. 따라서 본고에서 시행하지 못한 전국 단위의 실험연구와 중국 유학생뿐만 아니라 다른 나라의 유학생들을 대상으로도 후속 연구가 이어지기를 기대한다.