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자율형사립고등학교 도서관 서비스 품질 개선 방안에 관한 연구

Title
자율형사립고등학교 도서관 서비스 품질 개선 방안에 관한 연구
Other Titles
A Study on the Improvement of Service Quality for Autonomous Private High Schools Library
Authors
정미옥
Issue Date
2017
Department/Major
대학원 문헌정보학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
김지현
Abstract
The act of reading has powerful positive effects on analytical thinking, creativity, and imagination, and the effects have been proven through various studies. Therefore, supporting reading activities at school is the most basic and important educational activity. The school library is a core educational facility that supports reading activities and has a positive impact on student achievement and personality education, so its role to educate reading skills and information literacy that are linked to school curricula has been emphasizing. As reading activities are actively reflected in school curricula and college entrance exams, interest in cross-curricular education activity such as the school library service is increasing. In addition to the quantitative growth of the school library service, it is emphasized that the quality of the service is required to meet users’ demand. The high quality service needs to be developed in order to provide teachers and students with library materials quickly and to support teaching and learning activities through various information and resources of the school library. Furthermore, the demand of the library service that utilizes various information technologies is also growing because students want to use libraries online as well as offline with ease. In this situation, I need to demonstrate new service methods that maximize user’s satisfaction and support education activities effectively by identifying factors affecting the quality of the school library service. In this study, I conducted a service quality evaluation onto the library service of the autonomic private high schools in Seoul by applying the LibQUAL+ model and analyzed the factors that affect user satisfaction of the service in order to find a way to improve the library service. First, I looked into the existing research on the service quality and user’s satisfaction of the library service through domestic and foreign literatures, studied the concept and characteristics of the service quality, and reviewed LibQUAL+ model that is the most used evaluation tool in the quality and satisfaction survey. Second, I conducted service quality evaluations against 12 autonomic private high schools in Seoul, Korea by adding one dimension of 'educational relevance' to the three dimensions of LibQUAL+ model. I visited the schools where the certified teacher-librarians are hired and conducted a survey against students who have visited their library; as a reulst, 840 questionnaires were distributed and returned. After excluding incomplete questionnaires, I utilized 789 copies (93.9%) for the analysis. Third, the analysis with LibQUAL+ model showed that the average perception level from survey participants in terms of ‘service impact’, ‘information control’, ‘library as place’, and ‘educational relevance’ is higher than the one from general library users. It also showed that all the service adequacy differences were positive, which indicates the level of the service quality perception was higher than the minimum expectation. We noted that the service adequacy of the ‘library as a place’ is relatively low compared to other dimensions even though its value was positive, therefore in order to provide the library service better than user’s expectation, consistent evaluation and improvement are necessary. Fourth, I analyzed the correlation between users’ overall satisfaction and the four dimensions that are 'service impact, 'information control', 'library as place', and 'education in order to find out which dimension affects the overall satisfaction the most so that I can prioritize service factors. The result of the analysis showed that the correlation between the 30 questions from the four dimensions and the overall satisfaction was 0.01 in terms of the significance level. Fifth, I conducted a one-way variance analysis to check whether there is a significant difference between the service quality perception and users’ overall satisfaction according to 'the grade level', 'the number of library visit', 'the purpose of the library use', and 'information retrieval time'. The analysis showed that there was significant difference only in ‘the grade level’ and ‘the number of library visit’, only the ‘service impact’ dimension in ‘the purpose of the library visit’ showed partial significant difference, and the other dimensions did not show significant difference at all, and all the four dimensions in ‘information retrieval time’ did now show significant difference. Sixth, the top three items that are extracted from the four dimensions and highly correlated with the overall library satisfaction were the library staff responding to the users with a careful attitude, the library staff who inspires user's confidence, and the library staff who cares each individual user in the order of the correlation. In addition, from the dimension of ‘information sharing’, top three items was shown in the order of correlation: the latest devices that allow easy access to necessary information, the ability to find information with the information access tools that are easy to use without any help, and information being placed for easy access without help. From the dimension of ‘library as a place’, comfortable and welcoming place, a place for studying, learning, and research, and a place for studying and learning in group are ranked in the order of correlation. Last but not least, from the dimension of ‘educational relevance’, providing various information resources for study assignments, guiding use of various media according to curricula, and teaching reading skills in accordance with students' development stage and reading ability were shown in the order of correlation. I provided a way to improve the quality of the library service for autonomic private high school based on our analysis. Seventh, our analysis proved that there was significant difference in ‘the grade’ and ‘the number of library visit’ as general characteristics, and only ‘service impact’ from ‘the purpose of library use’ showed significant difference. The analysis also showed that the value of service adequacy difference in the items in ‘library as a place’ was lowest from all the students in high schools. The ‘library as a place’ is a biggest dissatisfaction factor, so consistent evaluation and improvement are necessary to provide the library service better than user’s expectation. Finally, I presented practical improvements for 30 items of the four dimensions. The improvement can be realized by prioritizing the service quality items along with the educational principle of the library in the autonomic private high school. This study intends to find a practical improvement method for the library service by analyzing the correlation between the service quality and overall satisfaction against the autonomic private high school libraries and investigating a significant difference between the perception of the library service quality and overall satisfaction according to the student grade, the number of library visit, and the purpose of library use. This study can be used as a guideline when evaluating the service quality in each autonomic private high school library.;독서의 긍정적 효과는 사고력과 창의력, 상상력을 향상시킨다. 이러한 효과는 다양한 연구를 통해 증명되어 오고 있으며 학교에서 학습의 기초가 되는 독서활동을 지원하는 것은 가장 기본적이고 중요한 교육활동이라 할 수 있다. 학교도서관은 학생들의 독서활동을 통한 인성교육을 뒷받침하는 핵심적인 교육시설로서 교육과정과 연계된 독서교육과 정보활용교육을 제공하는 학교도서관의 역할이 어느 때보다 강조되고 있는 실정이다. 또한 독서활동을 교과과정 및 대학 입시에 적극적으로 반영하게 되면서 학교도서관 서비스와 같은 범교과적인 교육활동에 대한 관심도 높아지고 있다. 학교도서관의 양적인 성장과 함께 이용자의 요구에 맞는 서비스 품질 향상의 필요성도 강조되고 있으므로 학교도서관이 소장하고 있는 다양한 정보와 자원을 활용하여 교수﹡학습 활동을 적극적으로 지원하고 학생 및 교사가 원하는 자료를 신속히 제공할 수 있도록 양질의 서비스를 개발할 필요가 있다. 뿐만 아니라 온﹡오프라인에서의 도서관 이용 편의성을 향상시키기 위해 다양한 정보기술을 활용한 서비스 제공에 대한 요구가 높아지고 있다. 이러한 환경변화에서 학교도서관 서비스 품질에 영향을 미치는 요인을 찾아내어 이용자 만족을 극대화하고 교육활동을 효과적으로 지원할 수 있는 서비스 방안을 제시할 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 학교도서관 중 서울 소재 자율형사립고등학교(이하 자사고)도서관을 중심으로 LibQUAL+모형에 기반을 둔 서비스 품질 평가를 실시하고 서비스에 대한 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 조사하여 자사고 도서관 서비스의 개선 방안을 모색하고자 하였다. 이를 위해 첫째, 국내외 문헌연구를 통해 학교도서관 서비스 품질 및 이용자 만족에 대한 논의들을 살펴보았다. 또한 서비스 품질의 개념 및 특성과 함께 도서관 서비스의 품질 평가와 만족도 조사에서 가장 많이 이용되고 있는 평가도구인 LibQUAL+모형을 조사하였다. 둘째, 국내 서울 소재 자사고 도서관 12개교를 대상으로 LibQUAL+모형의 세 차원에 ‘교육관련성’ 차원을 추가하여 서비스 품질 평가를 실시하였다. 도서관을 방문하는 재학생 이용자를 대상으로 사서교사자격증을 갖춘 사서교사가 근무하는 자사고에 직접 방문하여 설문을 실시하였다. 12개교에 총 840부의 설문지가 배포되어 모두 회수되었으며 이 중 응답이 불충분한 설문지를 제외한 789부(93.9%)를 분석에 활용하였다. 셋째, LibQUAL+모형 검증 결과 전체 응답자의 ‘서비스 영향력’과 ‘정보제어’, ‘장소로서의 도서관’, ‘교육관련성’ 차원에서 서비스 적정성 차이는 플러스(+)의 값을 보여 자사고 도서관 이용자들의 서비스 품질에 대한 인식 수준이 최소한의 기대치보다 높은 것으로 나타났다. 그러나 ‘장소로서의 도서관’ 차원의 서비스 적정성 차이가 다른 차원에 비해 비교적 낮은 수치를 보였다. 이 역시 모두 플러스 값을 나타내고 있지만 이상적인 기대수준의 서비스 품질을 제공하기 위해서는 지속적인 평가와 개선이 이루어질 필요가 있다. 넷째, ‘서비스 영향력’과 ‘정보제어’, ‘장소로서의 도서관’, ‘교육관련성’ 차원의 변수들과 이용자들의 전반적인 만족도 간의 상관관계를 분석하였다. 이를 통해 어떠한 차원의 변수들이 전반적인 만족도에 더 큰 영향을 미치는지 파악하여 우선적으로 개선해야 할 서비스 요인을 찾고자 하였다. 분석 결과 도서관 네 차원의 30개 문항과 전반적인 만족도간의 상관관계는 유의수준 α= 0.01에서 모두 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 일원분산분석을 통해 ‘학년별’, ‘도서관 방문 횟수’, ‘도서관 이용 목적’, ‘정보검색 시간(인터넷)’에 따라 서비스 품질 인식 및 전반적인 만족도에 유의한 차이가 있는지 조사하였다. 분석 결과 ‘학년별’, ‘도서관 방문 횟수’에서만 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. ‘도서관 이용 목적’에서 ‘서비스 영향력’ 차원만 통계적으로 유의한 차이를 부분적으로 보였고 나머지 세 차원은 유의하지 않았다. ‘정보검색 시간(인터넷)’에서는 네 차원 모두 도서관 서비스 품질 인식에 유의한 차이가 있지 않음을 확인하였다. 여섯째, 효율적인 도서관 서비스 품질 개선을 위하여 네 차원 중 전반적인 도서관 만족도와 상관성이 높은 상위 3개의 항목을 도출한 결과 ‘서비스 영향력’ 차원에서는 ‘배려심 깊은 태도로 이용자를 대하는 도서관 직원’, ‘이용자의 자신감을 고취시키는 도서관 직원’, ‘이용자 개개인에 대해 관심을 보임’의 순으로 높은 상관성을 보였다. 또한 ‘정보제어’ 차원에서는 ‘필요한 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 해 주는 최신 기기’, ‘사용하기 쉬운 정보 접근 도구를 이용해 도움이 없이 자료를 찾을 수 있도록 함’, ‘도움을 받지 않더라도 쉽게 이용할 수 있도록 정보를 배치함’ 순으로 높은 상관성을 보였다. ‘장소로서의 도서관’ 차원에서는 ‘편안하고 이용자를 반기는 장소’, ‘공부, 학습, 연구를 위해 찾아 갈 수 있는 안식처’, ‘그룹학습 및 그룹공부를 위한 공유 공간’의 순서를 나타냈다. ‘교육관련성’ 차원에서는 ‘학습과제 해결을 위한 다양한 정보자원 제공’, ‘교과학습에 따른 다양한 매체 활용 이용지도’, ‘학생들의 발달단계와 독서능력에 맞추어 독서교육 지도’의 순으로 높은 상관성을 보였다. 본 연구의 분석 결과를 바탕으로 자사고 도서관의 서비스 품질을 개선할 수 있는 방안을 제시하였다. 이용자의 일반적 특성으로 ‘학년별’과 ‘도서관 방문 횟수’에서 서비스 적정성 차이를 분석하여 유의한 차이가 있음이 검증되었고 ‘도서관 이용 목적’에서는 ‘서비스 영향력’만 유의한 차이를 보였다. 특히 학년별로 공통된 사항으로 ‘장소로서의 도서관’ 차원 항목들의 서비스 적정성 차이 수치가 가장 작았으며 이는 개선이 필요한 서비스 측면임을 알 수 있다. 마지막으로 LibQUAL+모형 네 차원의 30개 항목 중 이용자의 긍정적 인식이 낮은 항목들을 중심으로 개선 방안을 제시하였다. 이를 통해 자사고 도서관의 서비스 품질 항목에 기반을 둔 개선안을 논의하였다. 본 연구는 자사고 도서관을 대상으로 서비스 품질 차원과 전반적인 만족도간의 연관성을 분석하고 이용자의 학년별, 도서관 방문 횟수, 도서관 이용 목적, 정보검색 시간(인터넷)에 따라 도서관 서비스 품질 인식 및 전반적인 만족도에 유의한 차이가 있는지 검증하여 그 결과를 바탕으로 실질적인 개선 방안을 모색하는데 의의가 있다.
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